情系客户 让服务更有温度 ——工行齐河支行打造温馨窗口建设人民满意银行
工行齐河支行紧紧围绕“温馨的服务体验、高效的服务流程、优惠的金融产品、安全的资金保障”四大服务内涵,通过“倾听您的声音”投票活动和“万名客户赞工行——有你才够赞”活动,全面树立“温馨、高效、优惠、安全”的服务形象,努力建设“人民群众满意银行”。通过不懈努力,支行营业部2013年荣获省行“精细化管理”先进网点、市行“旺季服务活动进步奖”,多人被省市行授予“百佳服务明星”、“服务工作先进个人”等荣誉称号。2014年、2015年连续两年获得省行级“内控工作先进行”殊荣。2015-2016年度被评为省行级“青年文明号”。2016年获得“四星级网点”、县级“三八红旗集体”、“山东省银行业普惠金融示范单位”等荣誉称号,2017年荣获中国银协“四星级网点”称号。支行2015年、2016年连续两年蝉联德州分行综合绩效考核第一名,荣获总行级“五一”劳动奖状,实现了质量、效益和管理水平全面发展。
让温馨的服务温暖客户
为给客户提供一个温馨、舒适的服务环境,一方面,该行每天营业前精心做好环境卫生清理工作,排查维护设备、设施,专人负责绿植的养护,重点清理卫生死角,使网点内外窗明几净,绿植一尘不染。一方面,从客户感受出发,合理规划网点内部布局,并用心增设便民服务设施,如布置沙发和茶几供客户休息和洽谈业务,提供ICBC-WIFI信号源,利于手机银行的下载普及且客户等候时可上网浏览,还有老花镜、饮水机等便民设施一应俱全,切实给客户温馨的服务享受。
为给客户营造良好的服务体验,该行新增多位服务意识强、工作经验丰富、亲和力好的大堂经理,充实网点大堂服务力量,确保客户来有迎声、走有送声,金融需求全程有响应,宾至如归感觉油然而生。理财经理利用客户等待时间随时开展厅堂金融微沙龙讲座,为客户答疑解惑,使客户豁然开朗。设立员工“服务明星墙”,定期评选服务明星,引导员工树立良好服务意识,力争让每一个窗口都充满微笑,让每一个顾客都得到满意,让每一项业务都成为精品。
创新“客户自助+协助服务”的智能化服务模式。齐河工行营业部现设有1个VIP、2个普通现金窗口及3个对公窗口,配备13台离行式、3台附行式自助存取款机,3台自助查询登折机,4台智能柜员机、2台产品领取机等先进智能设备。近年来,该行创新智能化服务模式,加大网点智能化改造,网点新增智能柜员机、产品领取机、智能打印机等最先进智能设备,实现了开户、理财、汇款、挂失等多项个人业务离柜化处理,触摸式、友好化、简便性的操作菜单让客户轻松选择需办理的业务,省去纸质填单的繁琐,且全程通过影像识别、证件读取、电子签名等完成操作处理,工行员工手持PAD审核,更加方便快捷安全,实现柜面排队等候客户有效分流。“这个机器真快,我办个卡才用了5分钟。”很多客户在大堂经理指导下,通过智能设备办理业务,业务处理速度大幅提升,客户赞不绝口。
从客户利益出发,特事特办。2017年2月14日,该行营业部安排三名员工驱车30余公里为年过八旬、下肢瘫痪的李氏老人提供上门办卡服务,走“特事特办”流程来为客户排忧解难；2017年1月,该行齐河支行营业部派车为舟桥职工提供上门信用卡服务等。在符合风控流程,保证客户资金安全和遵守该行规章制度前提下,急客户之所急,应客户之所需,通过特事特办服务,彰显出“温暖”的人性化服务,将网点服务延伸至客户家中、病床前。
2018年1月,客户魏老先生在其儿媳陪同下冒着严寒将一幅写有“热心服务情暖人间”的锦旗送至齐河工行营业部现金区主任丁丽手中。王女士激动地说:“我们全家人非常感谢丁主任的帮助,丁主任特别热情耐心、尽职尽责,帮我们解决了接收社保金的大问题了!”该客户急需一张黑龙江工行卡接收社保金,社保部门核对其之前卡片信息不符,且卡已丢失,老人年过八旬,体弱多病,平时需带尿袋,回黑龙江路途遥远,报社保卡号期限将至,老人急需社保金看病。该行营业部丁丽主任主动联系到黑龙江伊春市分行某开户支行网点,说明情况后提出由齐河支行监督委托书授权,对方银行表示理解赞同。他们对魏老先生联网核查身份后,细心指导确保其监控下签名按手印现场完成授权,保证了当事人授权指定代理人代办,并将委托书邮寄至对方银行,为客户解决了千里奔波办理业务的难题。客户激动地说“之前觉得是天大的事,没想到工行帮着协商解决了,太感谢你们如此替我们着想”。
改进服务流程提高服务效率
多渠道网点预约取号服务。针对复杂业务占用柜面时间长的问题,该行推出个人客户预约服务,客户通过网上银行、手机银行、融e联等线上渠道选择指定网点预约业务,该行通过后台复杂业务预处理方式对业务预判和准备,并安排客户预约时间适度优先排队,使其预约时间内可即到即办。临时打算前往该行办业务的客户可通过手机银行选择网点,完成“立即排号”操作后,凭系统发回手机的带有网点号的图片即可办业务,大大节省了网点排队时间。
购物车式柜面服务。该行创新推出“少填单、少签字、少输密”购物车式柜面服务,客户只需填一张凭证,输一次密码,一次签字确认,就可实现多笔业务办理,简化了柜面业务处理流程,提升了服务效率。
此外,该行推出优惠便捷的二维码支付和ATM手机扫码取现,在特约商户手机扫二维码即可支付消费完成付款,持工行卡并安装融e行APP的客户可直接在ATM操作界面选择“无卡取现”进行扫码取现,大大提高了支付效率和便利程度；该行还推出“一键购买”服务,通过“工银助手”向融e联客户推送该行遴选的优质基金和理财产品信息,客户查看图文信息的同时可直接点击购买。
履行社会责任努力回报社会
工行齐河支行始终践行“服务大众、情系民生”服务理念,多管齐下提升服务,全面树立“温馨、高效、优惠、安全”的服务形象。每周夕会后“照镜子”,培训员工工作监控录像,大家共同指出问题以查缺补漏,防微杜渐,分析好的做法以发扬光大,不断提升服务质量。理财经理利用客户等待时间随时开展厅堂金融微沙龙讲座,为客户答疑解惑,帮他们了解更多金融知识,全方位提升客户满意度。关注社会公益、推动文化和艺术的继承,自2013年起,开展了持续性、规模性、系统性的公益活动,以融e购“微爱·益起捐”公益店活动为爱心起点,积极发动青年员工参与总行融e购公益活动,为希望工程美术教室奉献自己的一片爱心。多次组织员工参与开展“爱心一日捐”、“为贫困大学生献爱心”等活动,用实际行动践行当代雷锋精神,青年小组成员参加支行工会组织的保护环境志愿者活动,每周六沿着环城道至黄河边捡垃圾、清障碍,受到周边客户的一致认可,展示了工行员工的“大爱”。
(宋开峰马希友)
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