工行德州分行 用心服务 打造“暖心工行”
“您好,有什么可以帮助到您吗?”“这个智能机器是这样操作的,您别着急,我来教您。”“天冷路滑,您慢点出门,有什么需要随时来找我们。”……日前,在工行德州分行每个营业网点都可以看到,为让客户进店享受“家”的温馨与周到,工行德州分行持续加强厅堂人员配备,确保网点一号位、自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守,有效满足了到店客户在服务接待、业务问询、机具辅导、填单指引、等候管理等方面的金融服务需求。
在提升服务软实力的前提下,近年来,工行德州分行注重提升服务效率和质量,积极推进营业网点规范化、标准化服务,扎实开展了网点服务管理规范化达标活动,将标准细化、量化为8项30条,开展“工迎新春暖心工行”旺季服务活动等,通过按月检查、点对点督导帮扶、实施网点竞争力驻点赋能等多种方式,全力提升网点规范化服务水平。加强网点设施配备,为网点统一配备咖啡机、擦鞋机、送水车、轮椅、老花镜、移动多媒体机等,设立备有多种书籍、杂志的图书角；配备多种接口的手机充电站,使客户享受到周到与温馨。以优质的服务树立了良好的形象,客户满意度达99.7%,先后荣获“山东十大服务品牌”“百姓口碑最佳银行”“德州最佳品牌管理银行”等殊荣。
在客户进店有关注的同时,工行德州分行服务效能也得到了质的提升,实现了对网点服务的“数据实时可视”和“现场实时可视”,提示客户错峰办理业务,积极开展线上线下互动O2O服务模式创新,在落实疫情防控各项工作的同时,以“网点智能化营销服务”工程为契机,加快网点经营转型,以智能银行、手机银行等新型服务模式开展便捷服务,以线上渠道为宣传主阵地,加强线下配套服务和宣传引导。使“走到客户身边”成为工行服务常态。
在客户服务方面,目前该行有一支200余人的个人客户服务团队,既有直接服务于厅堂客户的客服经理、也有提供专业理财服务的理财客户经理、还有缓解客户融资之忧的个贷客户经理、更有及时定期提供金融咨询帮助的远维客户经理。为广大市民打造了线上、线下一体化的贴心服务。
值得一提的是,星级网点创建也是该行推进服务提升的重要手段,该行积极开展星级网点创建工作,近年来先后荣获中国银行协会千佳网点1家、中银协和工总行“五星级网点”各1家、四星级网点23家,较好的发挥了标杆网点的服务引领作用。
结合金融知识万里行、金融知识进万家等主题活动的持续推动,认真落实行长坐堂、首问负责、限时服务等制度办法,着力解决客户排队等服务焦点问题,形成了“金融服务无间隙”“金融服务总管家“金融服务终点站”的亮丽服务品牌。(宋开峰)
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