工行德州分行 温馨服务打造“暖心”首选银行
为进一步提升网点员工服务意识和服务技能,日前,工行德州分行特邀国际注册高级礼仪导师、国家二级心理咨询师孔令霞为网点员工举办网点服务礼仪培训,城区网点140余人参加现场培训,县域支行员工通过视频方式参加培训。这标志着该行服务规范化提升工程全面启动。
今年以来,为进一步提升网点规范化管理水平,增强客户服务体验,工行德州分行精细开展网点、离行自助银行亮化、美化、规范化,加大环境规范优化,从服务动线管理、物品摆放、服务礼仪、服务流程、痛点治理、贵宾区环境设施提升、优化党员小家、职工小家建设、为一线员工配餐送餐等多方面入手,努力打造有担当、有温度、服务优、体验好的市民首选银行
强化服务规范,提高服务意识。该行不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识,引导全员树立“以客户为中心、服务创造价值”的理念,强化文明规范服务工作。积极推行温情服务四步法,要求各网点充分利用每日晨会、夕会,组织员工进行服务流程演练,将文明规范服务理念内化于心,外化于行。
创新服务渠道,优化客户体验。该行积极开展线上线下互动O2O服务模式创新,在落实疫情防控各项工作的同时,以“网点智能化营销服务”工程为契机,加快网点经营转型,以智能银行、手机银行等新型服务模式开展便捷服务,以线上渠道为宣传主阵地,加强线下配套服务和宣传引导。在为残障、老年等特殊群体服务方面,视其具体业务需求适当将金融服务延伸到柜台外、家里、医院等场所,通过细致入微的服务使工行成为充满关爱的温馨港湾。
创新厅堂布置,美化服务环境。该行各网点时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁,在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等,做到物品摆放有定位,桌面整洁无杂物,为客户带来良好的业务办理环境。
擦亮“工行驿站”服务品牌。目前该行全市营业网点均设立了“工行驿站”,环卫工人、快递小哥、各行各业的户外劳动者都可以在驿站里歇歇脚、喝喝水、充充电、上上网。基础完善的惠民服务设施,开放共享的服务区域,体现了工行人的服务温度,拓展了工行人的服务广度,展示了工行人的服务高度。
(宋开峰)
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