践行“大服务”理念 打造“全心服务”品牌 恒丰银行德州分行“温暖2018”服务提升系列活动纪实
随着金融监管力度的加大,金融生态环境的改观,银行间的竞争拼的就是服务。自恒丰银行总行“温暖2018”服务提升系列活动开展以来,德州分行以“大服务”理念为指导,全力打造“全心服务”品牌,进一步提升了综合服务能力,有效改善了客户服务体验。
按下启动球,拉开服务品牌创建的序幕。经过精心准备,5月14日该行召开“温暖2018”服务提升系列活动动员大会。为确保创建活动的扎实推进,成立服务品牌创建领导小组,围绕党建引领、营业网点标准化建设、员工服务技能培训、企业文化建设等方面制定切实可行的推进计划,确定了创建工作的路线图和时间表。启动会上,特别邀请了市文明办、市银行业协会相关领导共同参会,并一起按下启动球,为服务品牌创建活动拉开了序幕。
宣讲、调研转观念,树立“大服务”理念。创建服务品牌首先要理念先行。该行成立服务理念宣讲小组,自6月起,结合“大学习、大调研、大改进”工作要求,分别组织三家营业网点及各部门员工,共四批次开展服务提升座谈活动。座谈会上,小组成员认真听取员工工作需求,据此制定了有针对性的改进方案,有效解决了厅堂座椅更换、理财室升级改造、大堂经理队伍扩充等诉求。
修订完善制度,提高服务管理的科学化水平。持续改进是提升管理水平的重要手段。在大调研、广泛征求意见的基础上,服务管理领导小组对《德州分行柜面人员文明规范服务管理办法》进行了认真的修订。首先,对营业网点日常服务管理制定了积分条例,分别进行积分管理。其次,营业机构负责人对员工的日常考核采取“即时激励卡”的形式,增强员工的主动服务意识。三是对服务暗访通报采取视频会的形式,现场讲解与剖析,起到了良好的警示作用,提高了整个营业机构对服务工作的重视程度。
抓培训,重创新,不断提升服务品质。为了提升大堂服务的水平,该行根据营业网点需求,及时补充厅堂服务的力量,同时对大堂经理进行了系统化培训,内容包括服务规范、服务礼仪等。为切实优化服务效能,提升客户体验,推行“行长站大堂”制度,各营业网点主要负责人身披绶带,面带笑容,像普通大堂经理一样,用心服务于每一个前来办理业务的客户。通过直接倾听客户心声,细致询问客户意见,架起了行长与客户沟通交流的连心桥,为改进和提升服务水平提供了第一手资料。
服务无止境,没有最好,只有更好。在今后的工作中,该行将以“温暖2018”服务提升系列活动为契机,努力践行“真诚、守规、勤俭、奉献、执行、奋进”的恒丰文化,用放大镜看同行的优点,用显微镜寻找自己的缺点,用望远镜展望市场趋势,用反光镜聚焦自己的工作,靠一流的管理、一流的服务、一流的形象,用心打造“全心服务”品牌,持续提高自身经营管理水平,更好地服务于州城人民。
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