建行德州分行:想客户所想 急客户所急
8月3日上午,建行德州东方支行营业大厅里,客户孙先生紧紧握着营业室主任宋春静的手,激动地说:“几十万的血汗钱啊,这次你们建行可帮我解决了大问题,谢谢,真的太感谢你们了!”
然而,就在半个多小时前,这位客户怒气冲冲来到网点,声称建行害其损失了大笔资金,言辞激烈,要求投诉。支行营业室主任宋春静发现后,立刻上前将客户请至支行贵宾室,为客户斟茶,安抚客户情绪,了解详细情况。原来,孙先生在经商过程中,不幸遭遇贸易诈骗,金额高达几十万元。两天前,涉嫌诈骗的贸易方终于被批捕,孙先生也将其在建行2016—2017年发生的个人交易明细作为证据呈送检察院。眼看被骗的资金有了收回的转机,满心欢喜的孙先生却在此时接到一个令他难以接受的消息,检察院工作人员告知孙先生,他之前提供的建行交易明细仅有账户账号但没有其姓名,证据不充分,如当天中午12点之前不能证明交易明细确属孙先生本人,之前已被批捕的嫌疑人将被释放。孙先生认为,正是建设银行交易明细存在信息不完全的瑕疵导致他即将无法追回被骗的资金,于是前来网点追究责任。
了解到事情的经过,宋春静一边继续安抚客户情绪,一边立即将情况向领导汇报,此时已经接近11点钟,距离检察院收集证据的截止时间仅剩下不到一个半小时,该支行领导当即决定特事特办。通过与该行营运管理部沟通,宋春静得知建行早期交易明细因网点系统原因确实存在有账号无户名的情况,但是可以通过后端系统提取出较为详细的数据。经过该行营运管理部的协助,仅仅二十分钟后,一份带有账号及户名的交易明细在就交到了孙先生手中,剩下的时间刚好足够将明细交到检察院。
看着连声道谢后匆匆离去的客户,宋春静心里五味杂陈,回想客户从刚开始的怒不可遏,到离开时的感激满怀,她心中感到特别满足。
她说:“细微之处见真情,‘以客户为中心\’不仅仅是我们建行服务工作的一句口号,更是我们时刻践行的服务宗旨,需要我们推己及人,想客户之所想,急客户之所急。”
(马磊刘迪)
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