优质服务赢得百姓信赖
[摘要]德百集团顺应顾客需求，不断提高服务的专业化、精细化——
□本报记者马乐本报通讯员张宪军
春节临近，市民们都在忙碌着采买年货，德百集团旗下的各商场、超市人流如织、热闹非凡。“货品齐全，服务好，德百是咱德州几十年的老品牌，来这里买东西放心。 ”市民郭玉琨说。
开业30多年，德百集团一直坚守“一切围绕顾客转，服务跟着顾客走”的服务理念，不断强化服务意识、提升服务质量和水平，满足市民对个性化、多样化、品质化消费的需求，将最优质的服务送给每一位消费者。
顺应顾客需求，延伸服务内涵
2月10日，在澳德乐时代广场VNIBEGIN全球购超市内，市民李爱琴认真选购着商品，在她的购物车里放着法国的红酒、澳大利亚的生鲜以及韩国的零食。“超市重装升级以后，增加了很多进口食品，买回家尝尝鲜，丰富一下节日的餐桌。 ”李爱琴说。
为适应消费需求新变化，德百集团不断调整和优化商品种类以及品牌结构，加大阿玛尼、兰蔻等一线品牌以及优衣库、H&M等快时尚品牌的引进力度，满足不同年龄、不同阶层群体的消费需求；引进知名主题餐饮，开发了澳德乐1899街区、欧尚小镇、淘气狗乐园等娱乐休闲项目，由传统销售场所向社交体验、家庭消费、时尚消费、文化消费中心等快速转变，服务功能更加完善。
在不断完善传统的“三化服务”“三为主原则”服务体系的基础上，加强商品设计创意和开发，引进了报喜鸟、宝舒曼等品牌，做好服装鞋品私人订制服务；加大服饰、鞋包等商品自有品牌的比重，避免商品同质化，强化了企业核心竞争力。“我们还推出了133工程、531原则等，延伸了服务链条，规范了服务流程。 ”德百大楼少淑商场经理胥帅帅介绍，133工程是指营业员对一件服装要能快速拿出三个搭配方式，准确讲出3个卖点；531原则是指与顾客的距离在5米时应该进行关注，3米开始眼神交流，1米时就要热情迎宾，一系列措施赢得了广大消费者的高度满意，提高了顾客黏性和体验感。
创新人才培养模式，提升服务专业度
“一支好的员工队伍是企业最为宝贵的财富”，深谙此道的德百集团独树一帜树立了“每一名员工都是人才，进行全员培训”的理念，先后选派优秀管理人员，分赴清华大学、天津商业大学进修深造；常年聘请北京、深圳等地高等院校、培训公司的专家到集团授课；与德州学院开展联合办学，为提供更加专业化服务、高质量的服务打下坚实的基础。全国五一劳动奖章获得者张玉平深有感触地说：“我的荣誉与企业的教育培养分不开。进入德百十几年，大大小小的培训经历了数十次，正是在这一次次培训中我才得以迅速成长。 ”
在春节前一个半月，展昭芬便开始忙碌起来。身为德百大楼陈列课题小组负责人的她，要带领8名组员，对商场10个点位的陈列主题进行设计与更换。经过15天的忙碌，一组以喜迎新春为设计理念的陈列正式亮相，百余个大小不一的粉色气球做成的主打造型，让前来购物的顾客眼前一亮，大家纷纷拿出手机，上前拍照合影。
为发挥人才聚集效应，德百集团成立了60余个青年课题研发创新小组，鼓励员工利用业余时间开展学习和研究工作。展昭芬的陈列小组便是其中之一，她和团队不但负责商场陈列的常换常新，还对销售一线员工进行培训。“陈列不仅能优化商场整体环境，给顾客一种视觉享受，还能辅助提升销售业绩。”展昭芬介绍，在陈列小组试运行的一个月内，商场的客单价上升20%，连单率提升了0.7个百分点。
不仅如此，德百集团还积极与品牌商合作，通过定期安排员工到厂家学习、邀请厂家负责人到店培训的方式，提升顾客购物时的满意度。德百大楼三楼的恩裳精品女装专柜，是华中地区销售排行前三甲的门店。 （下转2版）
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