优质服务谱新篇,创德州中行金招牌
今年以来,中国银行德州分行紧紧围绕上级行“担当社会责任、做最好的银行”的战略目标,牢固树立优质服务理念,创新服务管理模式,多措并举,内外兼修,不断提高全员服务能力,逐步建立起“以客户为中心”的服务模式,打造“中行系统一流、当地同业最优”的服务品牌。
一、坚持服务引领,营造大服务格局
(一)加强长效管理机制建设,以服务促发展
服务是基础性工作,也是银行工作的本质,良好的服务在银行同业竞争日趋白热化的今天发挥着渗透人心的作用。德州中行行领导高度重视文优服务工作,多次强调:要将服务管理贯穿到日常工作中,真正发挥服务为业务保驾护航的作用。德州中行上下不断加大优质高效服务检查力度和频次,进行周检查、周通报,强化问题整改,把服务整改落实到位,以服务助力业务持续健康发展,分行的服务水平实现较大的提升。
(二)坚持服务创新,持续提升服务质效
服务创新是持续提升服务质效的不竭动力。德州中行坚持服务引领,促进服务转型,发挥标杆引导,相继组织开展了“对标先进、提升服务”、“我的服务大家评”、“21天服务提升活动月”等活动,并积极推荐辖内网点参与星级网点评选,通过以创促优,以点带面,逐步推进柜员服务、大堂服务的规范化和标准化,进而促进全行员工在服务语言、服务动作、流程执行等方面标准统一,确保每个网点将规范化服务标准落到实处,切实提高网点服务水平,彰显窗口优质高效服务品牌形象。
二、打造服务品牌,服务州城客户
(一)践行服务承诺,以优质服务创市民满意窗口
营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。为了增强客户的服务体验,中国银行德州分行上下始终践行“客户至上”的理念,通过日常引导、教育和培训,使服务意识、服务理念、服务行为固化为员工的职业修养和专业习惯。通过反复训练和长期坚持,网点各岗位员工将服务规范和服务标准,内化于心、外化于行,学思践悟,知行合一,逐步形成规范服务的良好习惯,每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,工作的各个环节都有统一、详细、明确的标准,每位员工接待客户有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让客户感受到了和谐、温馨。
(二)强化技能练兵,改善客户体验,提升柜台服务效率
改善客户体验的核心就是提升服务质量和服务效率,该行以业务技能为抓手,积极引导员工开展技能达标,以技能提升推动服务质量和服务效率的提升,以娴熟的技能操作水平,提升柜面操作效率,吸引更多的优质客户群体,促进网点业务全面、健康发展。
优质高效服务是品牌,向社会各界展示良好服务形象,塑造员工职业素养；优质高效服务是精气神,服务万家客户,融洽干群关系,凝聚员工士气；优质高效服务是生产力,助推业务发展,彰显中行实力。德州中行将继续扎扎实实做好优质服务工作,搭建起争创优质高效服务的平台与框架,充分发挥桥梁纽带作用,以优质高效服务谱写新篇章,以服务助力业务持续健康发展,逐步推进“质效强行”的目标,逐步营造德州分行大服务格局!
(杨国颂)
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