高铁热力：优质服务送到百姓家门口
□本报记者马乐本报通讯员刘思博
11月8日是全市热循环的第一天，在德州市高铁新区热力有限公司的客服大厅内，工作人员或是接听热线电话，或是为用户办理业务，忙得不亦乐乎。
德州市高铁新区热力有限公司主要负责德州经济技术开发区、高铁新区范围内的供热服务。自成立以来，公司围绕“温暖相伴”的服务品牌，不断创新服务模式，提高服务品质，受到客户好评。
畅通便民缴费通道
缴费、登记、录入、信息核对，是保证用户冬季顺利用暖的基础。“公司专门开发了用户信息管理系统，让工作人员能清楚掌握用户信息，并开展服务。客服大厅在缴费期间还延长了工作时间，为客户办理业务。 ”公司经营部负责人邢彬彬介绍。
为了方便用户缴费，公司开通了支付宝、微信、银行网点等支付方式，并先后组织了两轮收费进社区活动。贵康家园小区居民刘女士便是受益者，“我公公瘫痪在床身边离不开人，丈夫在外打工。热力公司进小区收费，帮山东省了不少事。 ”
此外，还针对部分缴费不便的用户，提供预约上门收费服务。 10月下旬，客服人员张思健接到一位用户的电话，称妻子刚刚生产还在住院，自己在旁照顾走不开。而且他们今年第一年用暖，没有登记信息，无法使用快捷支付，询问能否上门收费。张思健二话没说，利用中午休息的时间，与同事刘锴驱车赶往医院，面对面服务。
“供暖管家”提供专属服务
为了保障供暖前后服务到位，高铁热力推出“供暖管家”服务模式，将下辖供暖区域划分为东、南、北3个片区，安排“供暖管家”提供点对点服务。用户遇到故障报修、户内测温、政策咨询等问题，均可与他们直接联系。
刘冠华是北部片区的一名“供暖管家”，主要负责龙元世纪广场、绿城·百合花园等小区。“近期我们的重点工作是开启用暖锁闭阀。公司对此有详细规定，用户家中必须有人，‘供暖管家\’打开室外阀门后，再指导用户开启室内阀门并介绍注意事项，最后还要请对方在确认单上签字。 ”刘冠华介绍，最忙的时候，他和同事一天跑了120户，顾不上休息也喝不上水。
有一次东部片区的“供暖管家”马腾按照约定于下午5点到龙溪香岸小区为用户开阀门，但对方却因事外出让他等10分钟，可过了半小时仍没有回来。最终签字时，已经到了晚上8点。马腾却说：“用户的满意，就是对我们工作最大的肯定。 ”
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