树牢法治理念 推动社会共治 ——2014年德阳消费投诉案例解析
2014年，市保护消费者权益委员会以“新消法、新权益、新责任”年主题为主线，充分发挥消委会调解职能作用，牢固树立消费者投诉无小事的信念，坚持以热心、耐心、公心面对，认真依法调解每件投诉、解答每件咨询，依据“首接负责制”“受理投诉限时制”“诉后回访制”机制，全心全意为消费者排忧解难，有效地化解社会矛盾，促进了社会稳定。据统计，截至去年11月底，全市消委会共受理消费者投诉1942件，为消费者挽回经济损失205.94万元，接受消费者咨询10458人/次。
本报从市消委会去年调处的案件中精选了部分消费者维权典型案例，希望广大消费者从中得到启迪和警示，依法保护好自己的合法权益。
案例一：
燃气公司换表滥收费 相关部门责令改正
【案情摘要】
2014年3月20日，广汉市工商局、消委会接到消费者群体投诉：某燃气公司从2014年2月开始要求用户及时更换使用年限超过8年的气表为IC卡智能燃气表，并开展换表优惠活动，每户收取换表费380元，3月15日，该公司发布通知称换表优惠活动将于3月31日截止，以后换表费将恢复原价580元/个。该公司行为受到当地群众强烈抵触，认为该公司是在滥收费，但迫于使用天然气的需求，部分群众按照燃气公司要求更换燃气表并缴纳了换表费。3月20日，受当地群众委托，消费者代表卿大爷将此事投诉到了广汉市消委会。
【维权结果】
接到投诉后，广汉市消委工作人员立即展开核查，经初步核查发现燃气公司行为涉嫌违法，随即启动12315诉案对接程序展开调查。经查明：当事人于2014年2月开始为用户换表，以“换表费”名义向每户收取费用380元，据统计，共为539名用户更换燃气表，收取“换表费”20余万元。同时，调查中发现当事人使用的《天然气供用合同》中有“对居民用户收取每日不超过应缴燃气费3%的滞纳金”的内容。
广汉市工商局依照《四川省消费者权益保护条例》和《合同违法行为监督处理办法》相关规定，依法对当事人作出责令改正违法行为；没收违法所得人民币107800元；对其滥收费行为处以罚款人民币51205元；对其合同违法行为处以罚款人民币2000元的行政处罚。
与此同时，在查办案件中，该市工商局、消委加强向经营者宣传相关法律法规，引导其认识自身问题和错误，督促其积极采取措施处理消费投诉。最终在消委的调解下，当事人积极主动与用户协商并达成协议，对已交380元安装整改更换燃气计量设施设备的用户给予预充天然气的补偿，并承诺将提高服务质量，继续整改彻底消除辖区安全隐患。
【案例评析】
这是一起滥收费行为。首先，按照《四川省消费者权益保护条例》第三十二条的规定，当事人是该法规所指的公用企业或者依法具有独占地位的供气经营者，应当自备计量器具；其次，当事人使用《天然气供用合同》中也明确指出，用户计量表（煤气表）前（含计量表）的供气设施为供气方产权，由供气方负责日常安全巡查、维修，因此，本案中的燃气表（计量表）的所有权应属当事人；再次，广汉市物价局文件明确规定：当事人居民生活用气销售价格每立方1.88元（含气表费），当事人向居民用户收取燃气费为1.88元/立方米，所以，当事人经营所用气表（计量器）费用是包含在其所收气费中的。综上，一方面当事人经营使用计量器具应当自备，更换气表应当自身承担费用；另一方面当事人气表费已在燃气费中收取，故当事人在换表过程中不应再向用户收取“换表费”，当事人的做法违反了法规规定，也未按相关文件要求执行，理当被认定为滥收费行为。
案例二：
烧伤起纠纷 消协调解促和谐
【案情摘要】
2014年11月20日，消费者刘女士在什邡市某足浴城进行消费时，服务员不慎将燃烧的酒精沾到刘女士脸上，刘女士的裸露皮肤顿时烫起了几个小红泡。事发后，刘女士立即前往什邡烧伤医院住院进行治疗，住院期间共花费医药费3000元。治疗后，刘女士要求商家给予5万元赔偿，商家只愿意支付5000元进行赔偿，双方就赔偿金争执几次，仍然无法达成一致，11月23日，刘女士向什邡消委会城郊投诉站投诉。
【维权结果】
城郊投诉站接到投诉后，立即对双方进行调查了解，调查过程中，刘女士出据了住院的票据，治疗费共计3000元，同时对事发过程进行了解。经过城郊投诉站调解人员调解，商家提出赔偿刘女士4万元，刘女士表示接受。
【案例评析】
本案是一起消费者在接受经营者服务的过程中，由于经营者的不当操作对消费者造成伤害，双方就赔偿费用产生分歧的典型案列。根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”该足浴城在提供服务时对自己的服务可能产生的危害没有事先对消费者说明，属操作不当，应对刘女士的脸部烫伤负全部责任。消费者刘女士脸部被烫伤，虽然出了院，但根据目前脸部的疤痕情况来看，后续康复仍然需要一定费用，提出增加赔偿金额合情合理。
案例三：
就餐受伤 经营者有责赔偿
【案情摘要】
2014年3月3日晚，家住绵竹市剑南镇的王女士与朋友一起到该镇某鱼庄就餐。期间，王女士在该店如厕时，因厕所地面过滑，不慎摔倒，无法站立。后被朋友和服务员送至医院就诊，经医生检查她的左腿胫骨出现骨折。之后数日，该店老板并未主动前去探望，也未主动提出对该事件承担责任。王女士的亲人前去与该店老板理论，被借故推卸，赔偿无果，于是消费者投诉到12315。
【维权结果】
接投诉后，剑南投诉站工作人员立刻展开调查。经查实：该鱼庄的厕所地砖确实很滑，存在可能危及消费者健康及生命财产安全的隐患。经医院核实并多方查证，王女士共需医疗、营养、误工和护理等费用1.2万余元方能痊愈。经工作人员数次的耐心调解，该鱼庄向消费者一次性赔偿经济损失1万元。双方对此均表满意。
【案例评析】
本案是一起消费者在消费场所，人身受到伤害要求赔偿的案列。根据《消法》第四十条：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”调查中，经营者未能提供相关证据，证明其已尽到合理限度范围内安全保障义务。工作人员认为经营者应对王女士的受伤承担赔偿责任。
案例四：
网购起纠纷 运用新《消法》成功调解
【案情摘要】
2014年4月20日下午，什邡消委会方亭投诉站工作人员接到一网购消费投诉，重庆消费者白女士反映，2月10日通过淘宝网购买了10个柏木泡脚木桶，付款800元，商家地址显示为什邡市利民路，商家承诺10天到货，但至今也未到货，白女士多次查询物流信息，都无法查询，为此，白女士多次联系商家要求商家尽快发货，可对方不予理睬，于是白女士只有申请退款，在申请退款过程中，商家声称已退款，然后就采取关闭手机，使消费者无法联系。白女士一直未收到退款，无奈之下拨通了12315电话。
【维权结果】
什邡消委会方亭投诉站工作人员接到投诉后，向白女士详细了解了淘宝店铺及产品详细信息，取得网购商品的网页截图，截图显示“退款关闭”，退款未成功。经查询发货公司中通速递，证实该公司未收到过762403435079单号快件，也未发出过此快件，证明卖家未发所购商品。工作人员通过淘宝客服掌握了卖家的名称和具体经营地址，工作人员随后联系到该淘宝店负责人廖某某，廖某某承认自己就是该店的负责人，并声称已退款800元给白女士，但在工作人员要求提供该笔款项退款成功的网页截图时，商家百般推脱，始终提供不出退款证明。随后工作人员出示相关证据，并向商家耐心讲解了新《消费者权益保护法》第二十八条和五十二条规定，廖某某最终承认800元退款确未成功，经调解，商家同意10日内退还白女士购货款800元。4月29日，白女士来电称已收到退还的货款，并表示感谢。
【案例评析】
本案是一起消费者在网络交易平台购买商品时权益受损的案列。根据新《消法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害时，可以向销售者或者服务者要求赔偿。按照新《消法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定。
案例五：
在家洗澡一氧化碳中毒 商家拒赔消协调解
【案情摘要】
2014年10月19日，消费者李女士在中江县某燃具经营部购买了一台热水器，商家随即进行了安装。李女士家里之前安装的是8L的热水器，这次换的是10L的。李女士家里的热水器安装在厨房，热水器排气管道很短，管口离窗户还有足足两米远，但安装工人只是换了热水器，并没有对排气管道进行有效处理。当天晚上，李女士的儿子、儿媳以及两个小孩在使用热水器洗完澡后陆续出现了昏迷现象，随后经医院抢救均脱离了生命危险。医院出具的诊断结果为一氧化碳中毒。李女士及家人在住院期间共花去医疗费、护理费、交通费等共计1万余元，因误工减少收入2000元。李女士找到商家要求赔偿损失，但遭到拒绝。协商未果。无奈之下，李女士于11月4日来到中江县消委会投诉，请求维护自己的合法权益。
【维权结果】
中江县消委会工作人员受理投诉后，立即与该商家取得联系，并一同前往李女士家中查看事发现场，调查取证。现场查看的情况与李女士讲述情况相符，投诉情况属实。之后，中江县消委会组织双方先后进行了两次调解，工作人员向商家耐心讲解新《消法》第十八条第一款以及第四十九条的规定，使商家最终认识到了自己的不对之处和应当承担的责任。通过工作人员的不懈努力，双方最终达成一致协议：由商家赔偿李女士及家人医疗费、护理费、交通费、误工费等共计1.2万元。
【案例评析】
这是一起因为经营者提供的商品和服务，从而造成消费者或者其他受害人人身伤害的案列。根据新《消法》第十八条第一款以及第四十九条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”
案例六：
支付定金后反悔 消协调解退还
【案情摘要】
2014年9月3日，消费者陈女士与中江县某房地产有限公司签订了一份《商品房定购协议书》，支付定金1万元。几天后，陈女士由于自身原因改变了购买意愿，不愿再与该公司签订《商品房买卖合同》，故要求该公司退还1万元定金，遭到该公司拒绝，双方协商未果。陈女士遂于9月28日到该中江县消委会投诉，请求调解消费纠纷，维护自己的合法权益。
【维权结果】
中江县消委会受理投诉后，首先向陈女士明确了该公司在此起纠纷中属无过错方，责任应全部由陈女士承担。随后工作人员向陈女士讲解了《合同法》、《担保法》以及有关司法解释对“定金”的规定。根据最高人民法院关于适用《担保法》若干问题的解释第一百一十五条：“当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金；收受定金的一方拒绝订立主合同的，应当双倍返还定金。”在构建和谐社会的背景下，县消委会考虑到陈女士的实际困难，本着尊重法理兼顾情理的原则，在对陈女士进行法律教育后，通过与房地产公司三次耐心细致地调解，该公司同意调解，并与陈女士达成协议：一次性退还陈女士购房定金1万元。
【案例评析】
这是一起由购房定金引起的纠纷。根据最高人民法院关于适用《担保法》若干问题的解释第一百一十五条：“当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金；收受定金的一方拒绝订立主合同的，应当双倍返还定金。”本案中，主要是在构建和谐社会的背景下，县消委会考虑到陈女士的实际困难，本着尊重法理兼顾情理的原则，对双方进行沟通和协调。
案例七：
变质早餐奶致腹泻 店家认识过失后赔偿
【案情摘要】
2014年3月16日，消费者赵女士拎着一件已经部分使用的“旺旺牛”早餐奶来到罗江鄢家工商所投诉。称其于2014年1月28日，在新盛某超市购买了“旺旺牛”早餐奶一件存放在家中饮用，饮用后引起家人产生腹泻等情况。与商家及其厂家协商处理未结果，要求工商所进行调解。
【维权结果】
该所执法人员接诉后，经调查了解，消费者赵女士在2014年1月28日所购买的“旺旺牛”早餐奶。饮用时由于早餐奶胀包变质导致家人饮用后腹泻，产生治疗和误工等费用损失共计200元，要求商家赔偿1000元，双方经协商未达成一致意见而引起纠纷。3月17日上午，工作人员联系消费者赵女士一起到被诉经营者超市，现场向双方讲解了新《消法》相关知识。根据新《消法》第五十五条之规定：经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条规定赔偿损失并有权要求所受损失三倍以下的惩罚性赔偿之规定。通过法规的宣传和调解，经营者认识到自己的过失，取得双方认可，从而达成了赔偿600元的调解协议。
经调查，经营者以30元每件的价格购进“旺旺牛”早餐奶30件（每件24盒，每盒250ML），由于运输储存时不当造成该件早餐奶损坏胀包，仍按每件48元的价格将该件早餐奶出售给投诉人，造成消费者在饮用后身体健康受到损害。对经营者销售变质商品的行为，鉴于经营者已依法对投诉人进行了赔偿，按照新《消费者权益保护法》第五十六条和《产品质量法》第五十二第的规定对其进行了当场处罚，罚款50元。
【案例评析】
本案是工商所依照修订后的《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，成功调处一例消费者纠纷，并依照新《消法》第五十五条第二款的规定：经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿；消费者赵女士产生治疗和误工等合理费用是200元，二倍赔偿惩罚性赔偿400元，共计赔偿消费者600元的成功案例。同时，执法人员对经营者销售变质商品的行为，按照新《消法》五十六条和《产品质量法》有关规定，通过“诉案对接”进行了查处。
案例八：
“电波美容”灼伤脸 消费者维权获赔偿
【案情摘要】
2013年12月20日起谭女士在市区宝山街某美容院做“电波美容”护肤，在做第一次后就感到脸部皮肤瘙痒，并与商家谈过，接着第二次后还是感觉脸部瘙痒和泛红，也与该美容店负责人及美容师谈过，她们却说这是正常反应，再做几次皮肤就会好的；这样又准备做第三次“电波”美肤，在做之前，美容师一看皮肤也有些担心，便请求负责人根据客户脸部的反映情况改做“无针”美肤，并说“无针”会起到修复的作用。之后，又做了二次“无针”，致脸部更加红肿、瘙痒，全部都是红血丝，尤其是夜间无法入睡。负责人见后也感到害怕，退还了“电波”美容的费用。通过医院就诊，消费者皮肤受损严重，需要治疗数日。经过三个月治疗，已发生在医院的治疗费达2547.50元。谭女士要求除医院就诊发生的费用以外，还要求该美容院赔偿后续医药费、误工费、精神损失费1万元。
【维权结果】
旌阳区消委会东湖分会接到投诉后随即联系谭女士了解情况，并几次邀请纠纷当事人到分会进行调解，但一直未果。2014年3月24日，东湖分会调解人员再次邀请纠纷当事人双方进行调解，通过讲解法规知识，商家答应对谭女士的医药费用给予赔偿，赔偿的方法由商家与谭女士自行协商。4月14日东湖工商所调解人员与谭女士联系了解情况，谭女士称双方协商后，商家同意赔偿5000元医药费，并非常感谢调解人员的耐心调解，一起美容投诉纠纷得以解决。
【案例评析】
这是一起因经营者提供的服务而造成消费者人体受伤的案列。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。
本报记者 邱洁
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