全力打造12315维权品牌 ——四川省德阳市工商局消费维权工作综述
[摘要]——四川省德阳市工商局消费维权工作综述
近年来，四川省德阳市工商局按照畅通民意、与民互动、受民监督、为民解忧的原则，不断加强12315行政执法体系建设和消费维权网络建设，全力打造12315维权品牌，努力营造放心舒心的消费环境，为服务德阳经济快速发展作出了贡献。今年4月，该局主动介入，多方协调，妥善处置一起4S店未按期交付汽车合格证引发的涉及百余人的消费投诉，受到社会各界称赞。今年1月至8月，全市共受理消费者诉求12814件，帮助消费者挽回经济损失325.43万元。
搭建消费维权平台
成立德阳市12315指挥中心，搭建12315短信平台和德阳工商红盾外网12315投诉举报平台，建设具有“集中受理、督导调处，应急指挥、合理调度，整合信息、研判态势，警示提醒、适度披露”综合服务功能的调度平台，这是当地工作的一大亮点。德阳市工商局推行消费维权“互联网+”，升级移动执法定位系统，由基站定位升级为GPS定位，确保对重大投诉案件快速统一调度指挥。今年5月，按照四川省工商局统一部署，德阳市工商局率先试点12315综合服务平台升级改造工作，搭建多方实时音视频网络，开通远程调解视频，实现了市局、县局、基层所、维权站以及维权人员间双向、多点、实时互动。
建设消费维权队伍
为确保维权队伍的稳定，德阳市工商局在面向社会公开选聘5名合同制接诉员的基础上，又公开招录2名事业编制的接诉员，通过集中培训、科室轮岗、基层所学习等形式，对接诉员开展有针对性的法律法规以及工商业务知识培训，提高他们准确判断、简练解答、快速记录、准确分拨的能力，提升群众对消费维权工作的满意度。德阳市工商局还建立了市局、县局、所、基层维权站四级责任明晰的维权体系，将消费维权工作纳入年度绩效目标考核，对目标任务完成好、群众满意度高的单位在全系统通报表扬，增强了消费维权工作的责任心和使命感。
狠抓维权机制建设
根据工商职能划转和体制调整实际，从2014年开始，德阳市工商局就在全市建立消费维权直通车机制，着力强调基层所找准工作切入点，加强乡镇现场受理、处理消费投诉举报，消除维权盲区，将矛盾化解在基层。
德阳市工商局特别注重消费纠纷调处过程中对违法线索的挖掘，积极开展“诉案对接”工作，对存在违法行为的消费纠纷，坚持先立案后调解，严厉查处侵害消费者合法权益的行为。今年2月，绵竹市工商质监局成功调解一起钻戒消费纠纷，针对经营者的虚假宣传行为，作出罚款3.1万元的行政处罚。
为构建消费维权社会共治新局面，努力将消费纠纷和解在企业、化解在源头，德阳市工商局在市区以及各县（市、区）主城区的大型商场、超市，推行消费纠纷“先行和解”机制，首批确定32户试点户。今年，德阳市委将推动经营者首问和赔偿先付制度落实工作列入《市委全面深化改革领导小组2016年工作要点》，由德阳市工商局牵头对各县（市、区）政府和市级相关部门进行考核。
推进维权关口前移
德阳市工商局始终把“一会两站”规范化建设作为重点工作来抓，从2013年起，积极推进维权关口前移，逐步扩大12315“五进”覆盖范围，确保消费纠纷及时化解。截至2016年8月，全市已建立12315联络站191个，消费维权服务站84个。为提高干部队伍素质，提升消费纠纷调处能力，德阳市工商局每年还确定1个至2个主题开展专门培训，利用《德阳日报》、德阳工商微博等渠道，公开征集消费者代表参加，增强社会公众和广大消费者的维权意识和自我保护能力。
今年5月，德阳市工商局结合网络消费投诉日益增多的形势，开通了电商消费维权绿色通道，要求电商企业（平台）主动承担社会责任，约束入驻商家，建立健全消费纠纷和解机制。通过快速处置消费纠纷，营造安全放心消费环境，释放消费潜力，促进消费增长。
张正专 张宇威
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