把优质服务融入医院工作的每个环节 ——罗江县人民医院改善医疗服务行动纪实
2015年，国家卫生计生委部署在各级各类医疗机构开展“改善医疗服务行动计划”，罗江县人民医院本着“以健康为中心，以满意为目标”的服务宗旨，不断创新服务模式、改善医疗服务，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。
打造“标杆”服务
优质服务从窗口环节开始
为了进一步提升医院服务质量，建立标准化、规范化的医院服务体系，为病员提供更好的医疗服务，该院于2015年1月12日-17日聘请专业培训公司对医院的导医导检、保卫、检验、药械、财务等窗口集中进行了5天5夜的“打造标杆窗口”服务培训。此次培训不仅建立了晨会制度，制定了窗口流程，规范了着装、标准手势和语言，还导入6S理念，现场参加督导和管理，从站姿、坐姿、微笑、文明用语、肢体语言、衣着服饰等方面对相关人员进行规范化的指导，目的是让培训人员掌握沟通技巧，学会微笑服务，增强服务意识、团队意识、形象意识和标杆意识。通过此次培训，全面提高了医院职工的服务意识、履职能力和礼仪素养，培养出一支高效、优质的窗口服务团队，建立起规范的服务标准，以着力提升医疗服务品质，为广大患者提供更周到细致的服务。
成立病员服务中心
优质服务实现“一站式”全覆盖
2015年7月22日，该院为了实现就医住院环节“一站式”全方位服务，专门成立了病员服务中心，为就医、住院病人提供就诊咨询、陪护导诊、预检分诊、转诊转院、服务车辆联系、病员陪护联系、住院检查陪检等“一站式”服务。为了充分发挥病员服务中心作用，给患者提供全方位优质服务，减少服务盲区，今年3月起，该院还将原财务科管理下的门诊收费室和出、入院办理处划归病员服务中心统一管理，将门诊导医、住院部服务中心和门诊收费室、出入院处窗口部门功能进行了整合，出院报销步骤从之前的4步直接优化为一步，大大缩短了病员出院等候时间；调整了手术病人的开台时间，规范了手术医生、麻醉医生的服务行为，手术等候时间平均缩短30分钟以上，不仅提高了工作效率，也让病员的就医体验更加人性化。
实施医护一体化
优质服务从细节凸显专业
今年3月，该院着手在两个科室开展医护一体化试点工作。以患者为中心，根据不同的疾病，医生和护士组成相应的医护协同小组，通过系统化、科学化、人文化的诊疗护理，向患者提供全程、全面、连续、专业的医疗护理照顾，让患者享受最好的诊疗服务。开展医护一体化查房，每周二、四定为大查房时间，查房时护士向医生汇报患者具体情况，对执行医嘱过程中遇到的疑问主动与主管医生沟通，及时调整治疗方案。这样不仅缩短平均住院日，降低住院费用，还能减少医疗安全隐患及纠纷的发生，提高了病员满意度。
据统计，仅今年一季度，该院便通过访视住院病人、电话随访出院病人、满意度调查及召开工休座谈会等方式收集了118条关于服务的意见、建议。对此，该院建立全院服务协调机制，先后组织相关责任部门召开了7次服务工作协调推进会，督促相关科室给予及时整改。目前已经有103条服务问题得以改进，包括在儿科候诊区及医保大厅设置电视机播放电视节目、为病员处理就诊卡丢失的问题、检验大厅自助报告打印机的正常运作、实时调整门诊医生的挂号数量、更换老旧打印机、窗口流程指引、医生对辅助检查相关注意事项的交代、规范科室病人的交接、强化医患沟通、专家门诊的管理、病房输液时间的管理、设置安全标识、长期开放二楼收费窗口、夏季提前开放收费窗口及缩短出院等候时间等，大大改善了病人的就医感受，医院服务品质得到了持续提升。
周志芳
2015年，国家卫生计生委部署在各级各类医疗机构开展“改善医疗服务行动计划”，罗江县人民医院本着“以健康为中心，以满意为目标”的服务宗旨，不断创新服务模式、改善医疗服务，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。
打造“标杆”服务
优质服务从窗口环节开始
为了进一步提升医院服务质量，建立标准化、规范化的医院服务体系，为病员提供更好的医疗服务，该院于2015年1月12日-17日聘请专业培训公司对医院的导医导检、保卫、检验、药械、财务等窗口集中进行了5天5夜的“打造标杆窗口”服务培训。此次培训不仅建立了晨会制度，制定了窗口流程，规范了着装、标准手势和语言，还导入6S理念，现场参加督导和管理，从站姿、坐姿、微笑、文明用语、肢体语言、衣着服饰等方面对相关人员进行规范化的指导，目的是让培训人员掌握沟通技巧，学会微笑服务，增强服务意识、团队意识、形象意识和标杆意识。通过此次培训，全面提高了医院职工的服务意识、履职能力和礼仪素养，培养出一支高效、优质的窗口服务团队，建立起规范的服务标准，以着力提升医疗服务品质，为广大患者提供更周到细致的服务。
成立病员服务中心
优质服务实现“一站式”全覆盖
2015年7月22日，该院为了实现就医住院环节“一站式”全方位服务，专门成立了病员服务中心，为就医、住院病人提供就诊咨询、陪护导诊、预检分诊、转诊转院、服务车辆联系、病员陪护联系、住院检查陪检等“一站式”服务。为了充分发挥病员服务中心作用，给患者提供全方位优质服务，减少服务盲区，今年3月起，该院还将原财务科管理下的门诊收费室和出、入院办理处划归病员服务中心统一管理，将门诊导医、住院部服务中心和门诊收费室、出入院处窗口部门功能进行了整合，出院报销步骤从之前的4步直接优化为一步，大大缩短了病员出院等候时间；调整了手术病人的开台时间，规范了手术医生、麻醉医生的服务行为，手术等候时间平均缩短30分钟以上，不仅提高了工作效率，也让病员的就医体验更加人性化。
实施医护一体化
优质服务从细节凸显专业
今年3月，该院着手在两个科室开展医护一体化试点工作。以患者为中心，根据不同的疾病，医生和护士组成相应的医护协同小组，通过系统化、科学化、人文化的诊疗护理，向患者提供全程、全面、连续、专业的医疗护理照顾，让患者享受最好的诊疗服务。开展医护一体化查房，每周二、四定为大查房时间，查房时护士向医生汇报患者具体情况，对执行医嘱过程中遇到的疑问主动与主管医生沟通，及时调整治疗方案。这样不仅缩短平均住院日，降低住院费用，还能减少医疗安全隐患及纠纷的发生，提高了病员满意度。
据统计，仅今年一季度，该院便通过访视住院病人、电话随访出院病人、满意度调查及召开工休座谈会等方式收集了118条关于服务的意见、建议。对此，该院建立全院服务协调机制，先后组织相关责任部门召开了7次服务工作协调推进会，督促相关科室给予及时整改。目前已经有103条服务问题得以改进，包括在儿科候诊区及医保大厅设置电视机播放电视节目、为病员处理就诊卡丢失的问题、检验大厅自助报告打印机的正常运作、实时调整门诊医生的挂号数量、更换老旧打印机、窗口流程指引、医生对辅助检查相关注意事项的交代、规范科室病人的交接、强化医患沟通、专家门诊的管理、病房输液时间的管理、设置安全标识、长期开放二楼收费窗口、夏季提前开放收费窗口及缩短出院等候时间等，大大改善了病人的就医感受，医院服务品质得到了持续提升。
周志芳
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