练就“四字法”服务群众零距离

刘宏正在小区了解情况。

本报记者 叶书英

“你好，我是我们小区的网格员，你有什么事请跟我联系，我为你服务。”每天，在广汉市雒城镇经典上城居民小区，刘宏都穿着马甲，背上工作包，佩戴工作证，或走栋入户，或与小区居民摆龙门阵，并递上一张联系卡，开始一天的工作。

2014年3月，雒城镇启动网格服务管理工作，刘宏主动请缨，成为网格员。通过积极参加培训，快速熟悉了网格工作流程，并掌握了手持终端机的操作使用方法。

经典上城小区现已入住900余户，属于广汉市典型的新开发商品小区，居住人员结构较为复杂，小区业主与开发商因房屋质量问题、业主与物业公司因物业服务问题、业主之间邻里关系问题等方面矛盾比较突出。在工作中，刘宏遇到过不少难题，在解决这些问题的过程中，他积极整合各种社会关系，逐渐摸索出一套网格服务管理“礼、诚、细、责”四字工作法。

“礼”字当先。网格员的首要工作就是居民信息采集，在入户采集信息的过程中，刘宏吃过闭门羹，遭遇过冷眼，他体会到，入户走访绝不能采取简单生硬的方式，否则，既采集不了信息，也恶化了与社区居民的关系，工作将会走入死胡同。刘宏主动学习待人接物的礼节礼貌和沟通技巧，通过平时遇到居民后主动打招呼、给对方门口贴纸条预约采集、主动提供服务等方式，进行真诚、坦率的沟通，同时注意言行举止的细节，比如说话的语调、敲门的轻重，从而拉近了与居民的距离，走出了信息采集的第一步。 （下转第二版）

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