工行达州分行提升客户体验客户满意度在99%以上
本报讯 今年以来，工行达州分行党委十分重视营业网点服务工作的提升，通过筑牢三道墙，不断提升客户体验和满意度。截至目前，该行客户满意度在99%以上，客户等候时间、超时等候客户占比均控制在上级行规定的范围之内，网点内外环境大幅改观，客户口碑持续向好。
筑牢服务意识墙，提升主动服务意识。该行将总行《营业网点服务规定（2012年版）》《服务现场督导评分表》以及摘编的《营业网点常用服务规定》等多次下发网点基层，并通过晨会和夕会组织学习。同时，积极打造服务标杆网点。通过创建中银协星级服务网点、中银协千佳网点和系统星级网点，按季评选表彰网点服务标兵、网点服务先进单位等形式，让网点和员工学有对象，比有标杆。截至目前，该行有中银协文明规范服务千佳示范单位1个，中银协五星级服务网点2个；系统内五星级网点2个、四星级网点8个；累计表彰服务标兵81人、服务先进单位12个。
筑牢服务制度墙，规范服务可复制。该行修订《中国工商银行达州分行网点服务管理考核办法》，该办法将网点日常服务内容进行了量化，对网点大堂、柜员、客户经理、三方人员固化了不同的服务标准，同时根据服务行为给客户带来的体验不同，给以不同的奖励和处罚。实施10个月来，取得了良好的效果。
筑牢服务督察墙，有错必纠获客赞。该行在提升网点客户体验的过程中，始终坚持将服务督查与指导相结合。按月通报一次网点服务质效情况、按季开展网点服务现场和非现场检查，通过第三方公司每季开展神秘人检查，按季召开网点服务工作会议等督导督查方式，对检查中发现的问题，按照该行规定予以奖惩，规范网点的服务行为。同时，服务管理人员每周到服务规范坚持得不好的网点进行帮扶，全力提升服务水平。截至目前，客户通过95588表扬该行员工的工单达56件，比去年同期增长50%。
（刘正平）
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