一个投诉电话背后的故事
□梁渊文
“为什么当时不跟用户好好解释清楚？”今年9月，南方电网扶绥供电局钟嘉富接到客户投诉电话，这意味着他们班、甚至整个供电所当月的客户服务工作都被否定了。而受理业务的宁丽菊，则被班长用从未有过的严厉态度进行批评。事件的起因，竟然是用户与邻居产生矛盾，导致供电线路施工受阻，影响到该用户报装新表。多次协商无果后，转而投诉供电所。
“我当时问过他的意见了，报装申请书也填得好好的……”宁丽菊越说越小声。
“解释得好用户为什么回去后还投诉？你是业务不熟还是态度问题？你自己去跟客户解释。”钟嘉富快步走出办公室，身后传来抢修车车门重重关上的声音。
宁丽菊的眼泪在眼眶中打转，默默走向洗手间。宁丽菊来自河池市南丹县的一个乡镇，2015年大学毕业后来到扶绥供电局工作。由于分配到一个离扶绥县城30多公里的偏远供电所，她每天要提前一个半小时坐车上班，可爱漂亮，态度温和，工作上手快一直都是同事对她的评价，至今从未有过被客户投诉事件。2017年宁丽菊提交了入党申请书，已经被列为入党积极分子，她认为这是自己工作得到了肯定。但这次被班长批评，她觉得十分委屈，她想一定要跟供电所主任汇报，甚至，申请调离岗位。
“砰！”关上车门，钟嘉富一脚油门踩到底，往客户家的方向绝尘而去。可刚过桥头，便把车靠边停下，趴在方向盘上深深呼了两口气。临近年底，安排人员催费、整改“两率”不达标、客户走访全都挤在了一块，部分班员已经有了抵触的苗头，加上妻子刚才又催问女儿去县城读书的事情，让他深感烦闷，这起投诉，更让他怀疑努力工作的意义到底在哪里。
钟嘉富是扶绥县中东镇人，参加供电工作近18年，从抄表员一直干到现在的副班长。由于家近供电所，一有抢修，他总是第一个响应。对人热心、心直口快是同事对他的印象。
从供电所出来，他很后悔刚才对宁丽菊的批评语气。
钟嘉富党龄有10年，长期在乡镇村屯开展供电工作，总有办法解决一些棘手的问题：比如邻里矛盾。再次深深呼了两口气，他随后拿出手机。
“唐屯长你好，请问你认识……”
“李老伯你好，你儿子今天说要新装一个电表，但是邻居不同意线路经过……”
屯长、家属问完后，再找当事人当面聊，获知了一个让人哭笑不得的原因：用户的邻居由于家里人相继身体不适，一个“仙婆”说是门前的电杆影响了风水，所以才不同意线路经过。于是钟嘉富赶紧找双方协商，定下供电方案……就这么着到了晚上10点多。
“小宁，睡了没有？告诉你个好消息，我做通那个用户的工作了！其实他就是跟自己的邻居有矛盾，我找了村委、用户的父亲和邻居，还是按原来的方案，他也没意见了……”当天23点，宁丽菊接到了钟嘉富的电话，听到他在电话的那头兴奋的说个不停。
“谢谢班长！”宁丽菊不懂该说些什么，可以想象，下午6点赶过去的班长，不知在用户那里道歉了多少回，跑了多少个地方才协调下来。
……
“有了这种支持，就有了信心，走过一个又一个坎。年轻的我要坚强如同一座堡垒。”宁丽菊发了条朋友圈，也对刚才一直在写的调离岗位申请书按“Delete”键，透过窗口看向楼下点缀着星星点点路灯的街道。“以客为尊，和谐共赢，我们的努力终会换来客户的理解。”钟嘉富在她的朋友圈回复，附加了一个笑脸。
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