矛盾化解到社区 构建多元共治新格局 温江区公平街道打造“王孃热线”解决服务群众“最后一公里”
“王孃热线”积极为居民解决烦心事
历经六十载风雨，“矛盾不上交，平安不出事，服务不缺位”的枫桥经验正焕发出新时代。着力解决服务群众“最后一公里”， 温江区公平街道以“王孃热线”为载体，探索“互联网+社区服务”机制，推进群众诉求精准搜集、精准研判、精准处理，有力解决了辖区群众诉求，实现“问题不出小区、矛盾化解到社区”。
精准采集 以群众需求为导向
城市的核心是人，社区是社会的“细胞”，成都正加快推进城乡社区发展治理，而城乡社区发展治理的核心，则在于从群众需求出发，不断满足人民对美好生活的向往。
温江区公平街道长安社区，是一个拥有2.4万余人的城市社区，幅员0.81平方公里，拥有10个商住楼盘、2个集中安置小区、23个老旧院落、1个涉农区域。随着城市化进程加快，物业纠纷、安全生产等问题日益突出。
群众的诉求在哪里？为此，在公平街道的指导下，长安路社区通过走访调研辖区企业、楼盘、梳理企业、住户需求，进一步梳理出涵盖河道污染、儿童权益保护等19类问题。
借鉴“枫桥经验”，长安路社区，积极探索“互联网+社区服务”机制，以“王孃热线”为载体，搭建居民诉求快速响应平台，回应居民诉求，着力解决关切。
精准研判 快速响应限时办结
“您好，这里是王孃热线，有什么可以帮您的吗？”来电的是长安社区某小区的孔女士，刚搬入该小区的孔女士在清理家中旧衣服时，将十几年前为儿准备的嫁妆首饰混入旧衣服投入了小区的衣服捐赠箱。
面对着急的孔女士，“王孃热线”工作人员即刻响应，一边安慰孔女士，一边联系联系捐赠公司开锁，经过1小时的沟通，最终，在捐赠箱中一件旧毛衣中找到了孔女士的首饰物品。
打造24小时365天服务群众的“王孃热线”，在于充分利用互联网技术，通过电话热线、微信、微博、微信小程序等渠道，打造覆盖辖区全域的诉求响应机制。居民只需打开手机进入“王孃热线”小程序页面，填写问题隐患信息后上传诉求，即可实现诉求的表达。而问题提交后，包括“王孃热线”服务中心和社区两委在内的工作人员即可收到，迅速启动问题研判、核查、处置。
“王孃热线”收集问题后，社区按照“双派单”响应，分管“两委”预判问题类别，按照“轻重缓急”原则，提出问题处理思路方法，发至社区工作群，或立即进入处理程序，或召开会议集中研判，“双重方式”确保及时快速解决问题。
同时，“王孃热线”还建立了限时办理、集体会商等制度，收集到群众诉求，在一个工作日内按照社区两委包片分工派单，建立派单台账。社区两委收到派单后，一个工作日内到现场了解具体情况，再将问题按照轻重缓急、难易程度分级分类，并在要求时间内办结。在收到居民诉求派单后，第一时间联系当事人核实情况，与当事人进行充分沟通。针对复杂问题可申请社区两委会会商，共同商讨解决方案，形成专报向上级反映。
精准处理 社区发现多元共治
在“王孃热线”设立之初，辖区锦里光华小区问题反映逾20起。其问题反映较为集中，小区业主反映小区存电瓶车乱停乱放、垃圾乱倒等问题。为此，公平街道组织街道相关负责人、长安路社区两委及工作人员、小区党员志愿者、小区环境与物业管理会委员、小区业主代表等在锦里光华小区内召开坝坝会，对小区问题进行集中梳理，并秉着先易后难的原则提出解决问题的顺序。会后经过一个星期的整治，小区大部分问题得到解决，小区内杂乱院落清理干净，污水沟加装排污管，污水问题得到治理。
“王孃热线”在运行过程中，不断走出新路，形成了“社区发现、街道呼叫、区级部门响应”的联动机制。
通过建立线上与线下相结合的问题处理机制、多部门联合协调机制，长安路社区以“三室两站一中心”为核心，成立问题处理工作组，按照职责分工，逐人逐问题跟进。
针对社区无力解决问题，及时“双派单”反馈街道业务部门和包村领导。经街道研判，或接力处理，或呼叫区级职能部门。社区定时召开协调会，日日跟进处理进展，每周组织问题“回头看”，确保问题得到及时、圆满解决。
同时，不断壮大“王孃热线”的服务力量，坚持以社区党委为引领核心，“王孃热线”还进一步整合小区业主代表、小区协调矛盾党员志愿者队伍、小区环境与物业委员会成员、小区党支部成员、小区物业负责人、小区业主委员会、社区工作人员、社区分管委员、社区包片负责人等9种力量，共同组成了一支解决问题的强大队伍，形成了多元共治的格局。
坚持群众诉求精准搜集、精准研判、精准处理，从小切口上下功夫，做实服务惠民生，公平街道正不断深化社区分类治理、创新治理、精细治理，开创城乡社区发展治理新格局。
邓超辉 文/图
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