不打烊的12345 7x24超长待机
王枫萍正在接听电话
蒋波正在工作
春节期间，如果遇到噪音扰民、停水停电、旅游被坑怎么办？“春节期间，12345市长公开电话是‘7天x 24小时’超长待机的，随时帮市民以及游客排忧解难。”王枫萍肯定地说。
王枫萍是12345市长公开电话接听中心的接线员之一，但她和同事们戏称他们是“关起门来的市长”。每天上万个电话，内容五花八门——噪音扰民、环境污染、违章搭建、医保就业、供水供电、劳资纠纷……一件件市民反映的“小事”，都是关系民生利益的“大事”。群众一个电话提出的诉求怎样被解决？春节期间他们又将如何保障每位市民和来蓉游客的诉求，能件件有回应？昨日，记者来到12345市长公开电话接听中心，近距离体验热线接线员工作的酸甜苦辣。
最开心的时候
“市民抱怨100次，最后打来感谢电话”
中午12点，市长公开电话接听中心的大厅，一排排工作人员正坐在电脑前，戴着耳麦，耐心接听市民打来的热线电话。
“您好，这里是市长热线，有什么可以帮您……”伴随着铃声和问候，王枫萍的工作也正式开始，而这一句话，她已经重复了1000多个日夜。“刚开始接听市长热线很惊讶，这个工作怎么是这样的，有时候市民上来就劈头盖脸地责骂，觉得特别委屈，就有了很多负面情绪。”说到这儿，王枫萍羞涩地笑笑，家人也很心疼她。
但随着工作经验的积累，王枫萍慢慢地有了自己的一套应对办法，她桌上的文件夹里有了自己整理的一沓资料，怎么在群众的负面情绪中进行沟通，并迅速在脑海中将群众反映的情况归纳，找出关键点，找到对应处理的政府部门，“事后细想也能理解，每位打来热线的群众都是有困难需要帮助的，心情比较焦躁，情绪比较激动也属正常现象。”
王枫萍说，“我最开心的时候就是别人抱怨了100次，最后打了个感谢电话进来。”王枫萍告诉记者，刚刚她还接到一位阿姨的电话，小区的老大难问题被解决了，专门打电话来感谢12345市长热线，“每当接到群众打来的感谢电话，同事们都会高兴一阵。”
在12345市长公开电话接听中心，共有200多名接线员，她们轮流值班，24小时接听、回复市民的电话。7个半小时的工作时间内，接线员们平均要接100多个电话。为了做好“关起门来的市长”这份特殊的工作，接线员往往要经过1个月的业务培训、1个月的实习，才能逐步走上工作岗位。
接线员的工作是紧张而忙碌的，365天不断线意味着总有人在过年过节时也要坚守在工作岗位上。从成为接线员开始，王枫萍的春节就意味着坚守，前三年的除夕夜，王枫萍都是在工位上度过的。“噪音扰民、外地游客来蓉遇到困难求助等，都需要我们迅速处理。”
5年除夕值守
“能让更多的家庭过个好年”
“一个在成都过年的外地人打电话过来，说自己很孤独，想谈谈心事。最终聊了半个小时，他困倦了，才结束电话。”2012年除夕夜凌晨一点多，值班中的蒋波接到了这样一个印象深刻的电话，也开启了他5年除夕夜值班的历程。
2011年来到市政务服务和网络理政办的蒋波，已经在网络理政平台工作了8年。蒋波告诉记者：“由于家在成都温江，8年中有5年我都在除夕夜值班，从除夕傍晚5点一直到正月初一的早上9点。”后来，蒋波转入了后台的幕后服务工作，每天处理前台移交过来的工单和网络理政平台上的信件。“春节期间，每天收到的处理工单，大约在一千到两千件左右，比平时要少。但有不少都是关于交通拥堵以及停水、停电、停气等紧急事情。”
蒋波告诉记者，对于春节期间的紧急情况，从书记信箱、市长电话等网络理政平台获取信息后，“我们就需要立马联系相关部门核实情况，并尽快推动事情解决。”
记者从一份受理记录看到，去年除夕晚上11点半接到电话，天府新区合江镇农家新园小区4栋1单元因变压器不稳定突然停电，值班的蒋波很快协调相关职能部门，经抢修于当日恢复供电。蒋波告诉记者，其实这样的案例只是春节值班中很普通的一份，“忙的时候，这个工单还没处理完，下一个工单又来了。”
2012年、2014年、2016年、2017年、2018年……这五年的除夕夜，蒋波都没法陪在家人身边，但他却告诉记者：“在除夕夜，我们能帮市民解决问题，对我们来说也是很开心、有获得感的事情。因为我们的值班，更多市民在除夕夜遇到的突发情况能得到解决，也能让更多的家庭过个好年。”
在除夕寒冷的冬夜，总有那么一群人还在守望着这座城市，助力城市的运转、为城市建设默默奉献，他们是这座城市最暖心的温度。值班时，年夜饭怎么吃的呢？蒋波笑着告诉记者：“一般都是带点家里的香肠腊肉，到食堂去吃。我们给市民‘加班’，食堂师傅也在给我们加班。”蒋波笑着说，“我们也常常在处理市民问题时，迎来了正月初一的晨光。”
红星新闻记者 李彦琴 郑鑫 摄影 王勤
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