工欲善其事 必先利其器四川大学华西空港医院创新医疗后勤服务
四川大学华西空港医院是一所集医疗、保健、康复、教学、科研于一体的国家三级甲等综合性医院。2020年，在四川大学华西医院的深度领办下，四川大学华西空港医院正式挂牌并华丽蜕变，于今年4月荣升三甲，医院也正式驶入高速发展的快车道。
众所周知，医院等级的高低很大程度上代表了医院的综合实力。全新起航的四川大学华西空港医院不仅在医疗技术和医疗服务上进行了大胆的创新和提升，还按照现代化医院管理要求，率先在全四川省范围内将后勤服务以科学化、规范化、信息化、社会化、精细化为目标持续改进，探索出一套科学有效的后勤管理机制，为医院快速发展提供了坚强的保障，进一步提升了医务人员和患者的满意度。
智慧化后勤管理
是医院发展的必然趋势
应该说，在成都市乃至四川省，四川大学华西空港医院是目前后勤智慧化程度最高的医院之一，它将烦琐的后勤服务智慧化、一体化，让患者就医更方便快捷，让医疗服务更安全更有效率，让医院管理更精准，因而也大大降低了运营成本。
“我们的目标是着力实现为群众提供便捷、舒适、温馨的医疗服务，着力打造华西级医疗、酒店式服务。而这一切，离不开后勤保障。医院后勤管理涵盖了医院日常工作的各个方面，是医院运行的支持保障系统，也是医院现代化建设和发展的必然趋势，而建立一套适合医院发展的后勤管理体系，是新时期对我们医疗行业提出的新要求。”四川大学华西空港医院党委书记苏白海说，“医院后勤管理围绕医院中心工作开展，包括医院安全、后勤设备、物资供应、生活服务、环境与卫生等多方面。医院后勤工作的质量效率和管理水平，直接影响医院工作能否正常开展和医疗质量的高低。医院现代化程度越来越高，医院对后勤保障工作的依赖性也越强。”
后勤管理
也要跟上医院发展
双流区第一人民医院（四川大学华西空港医院）始建于1943年，当时的医院占地面积仅为37.8亩，业务用房建筑面积3.96万平方米。为适应双流经济社会发展新形势，满足人民群众日益增长的健康需求，2020年3月20日，按照“三级甲等”综合医院的标准建设，总投资15亿元、占地约137亩，总建筑面积约21万平方米，规划床位1500张的新院区崭新亮相。
新院区建筑面积较老院区翻了5倍多，布局、设备、设施全面升级，门诊量和住院人数出现了大幅度增加，预计2022年门急诊人次将达到160万，出院患者将达4.6万人次，三四级手术将达1.5万台次。同时，随着“大健康”理念的不断深化发展，医院除治疗病人这一中心业务外，还不断向保健领域和科研等领域发展。发展的同时，后勤管理的负担随之加大，后勤成本也同时增加，医院后勤工作面临前所未有的压力。
后勤管理如何适应公立医院改革及社会发展？这是必须面对和亟须解决的问题。医院党委书记苏白海给我们算了一笔账：“医院搬迁后，后勤管理的管理思维和方式都要实现从4万平方米到21万平方米的跨越和转变。2019年老医院后勤管理的年度费用约1750万元，其中后勤人员95名，费用超1000万元，如果继续按照老医院的模式，预计费用需求会达3000万元且仍然会出现人员效能低下、设施设备维护能力不足、管理专业性不能达到医院提出的酒店式管理要求。”
“医院性质、功能定位、等级规模等不同情况，决定了我们迫切需要建立一套适合自身发展的、具备连续性、技术性、社会性、经济性、服务性、安全性等特点的医院后勤管理体系。”苏白海说。
苏白海解释，在后勤服务模式改革之前，老医院的后勤管理模式也是大部分医院采取的形式，就是日常巡查、检修等采取自聘后勤人员管理；安保、食堂、运送等采取劳务派遣人员服务；设施设备维保、保洁、绿化等采取单项服务外包的方式。这种方式如果延续到新院区，就存在着新院区面积增大、先进设施设备增多，后勤人员数量不足，现有人才素质不高，管理水平参差不齐，也缺乏规范化的标准、制度、流程和预案等问题。同时，老模式的后勤管理因医院对接的项目杂乱，对接人多，存在安全系数较低的隐患。再加上医院管理项目繁杂，不同项目之间的服务范围存在交叉、推诿等行为，医院管理者要浪费大量时间进行协调、安抚。传统后勤服务信息化程度低，无法实现成本核算精细化，从老院区的实际支出看，全年后勤费用并不低，缺乏科学化的数据分析，更谈不上指导医院运营。
一站式服务方式
实现患者、职工双满意
能否找到一种可以一体化管理、一站式解决问题的方式？实现医院“华西级医疗、酒店式服务”是医院管理者思索的问题。
从2019年开始，医院组成调研组先后到省内外大型医院、新建医院进行走访调研。调研组一致认为，寻找一家有实力、有经验的大型物业单位，通过双方的探讨和合作，应该能够满足医院的一体化需求，于是尝试率先在医疗机构内实行一体化物业服务。2019年，通过双流区国有投资公司招投标，确定中航物业为医院的物业服务单位。
考虑到医院的实际需求和市场成熟度情况，医院纳入一体化管理的后勤服务项目包括两个方面：一是传统物业；二是维保服务，涵盖了安全、环境、工程、医疗辅助、综合配套服务方面内容。要求达到安全有序、清洁卫生、智慧高效、温馨和谐的医院环境，实现患者、职工双满意的管理目标。
医院运用了四川大学华西医院的一站式服务方式，以调度服务中心作为服务流程的纽带，探索以“客户”（患者和职工）为中心的服务思路，由调度服务中心统一受理、收集、协调、派单，处理各级各类需求。
新院区的后勤管理首先就是规范作业标准和流程，将物业的通用规范与医院的行业标准相结合，并将这些制度整理为简单、高效、清晰的标识，以便工作人员、患者及医务人员掌握。安全生产方面则建立、完善安全生产三级管理体系，明确划分各级部门、人员的安全责任。通过演练，不断查找漏洞和不足，修正和完善应急管理工作。
医院的一体化管理模式，延伸到各级各类的专项维保，不仅包括变配电、发电机等常见设备，还有层流净化、轨道物流、医疗制水机、医用气体等专项设备，也是物业服务的特别之处。
惟改革创新者胜
打造后勤服务示范标杆
“工欲善其事，必先利其器。后勤服务是医院运营的基础和保障，想要改变，唯有改革和创新。而改革的阵痛在所难免，在新的历史时期，我们只有勇往直前。惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜。改革和创新意味着打破以往的习惯性认识和做法，需要我们解放思想，从理念层面、制度层面等进行突破，积极探索适合自身发展需要的新模式。”苏白海说。
为打造温馨舒适的就医环境，加强信息化便民服务，在“办百姓和职工满意的现代化智慧医院”的愿景指引下，四川大学华西空港医院依托后勤服务平台开展工作，实现了工程、安全、设备、运送、保洁等项目的调度和安排，通过手持设备，对工作人员任务、位置、时间进行准确跟踪。医院同时在搭建全院的信息化平台，物业的信息数据也会接入系统，为医院的运营提供数据。通过信息化系统，可以实现各项目的精细化管理，统一管理方法，量化工作效率，实现人力资源的有效运用、工作流程的不断优化。
为对一体化后勤服务进行监管，医院还通过企业自评、医院考核、满意度调查三个维度，将物业服务费用与考核直接挂钩，有效提升满意度。通过各级别考核制度约束物业行为，分层分级监管。制定监督巡查制度，定时考核，满意度测评与物业费用直接挂钩。2021年上半年，患者及职工满意度对比2020年新搬迁时均有明显上升。余星雨/文 医院/供图
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