创新沟通渠道 提升服务水平 打通联系群众“最后一米”——成都市双流区胜利镇开设“民情快递”邮箱的实践与探索
□ 姜忠勇
成都市双流区胜利镇党委政府紧紧围绕解决联系服务群众“最后一米”难题，立足于“让群众好办事，为群众办好事”，不断升级完善便民服务平台建设。以应天寺社区为试点，开设“民情快递”邮箱，社区将惠民事项、政策法规和“三务公开”等信息及时传达到户，群众则将诉求、建议意见等反馈给社区，变被动服务为主动服务，在干部群众间搭起“连心桥”，不仅极大方便了社区群众，而且还密切了党群干群关系，受到社区群众的普遍欢迎。
一、畅通渠道，是转变作风密切党群干群关系的客观要求。
在第二批党的群众路线教育实践活动中，胜利镇推行了“三联三帮三促”基层群众工作法，但在实际操作层面，却有“剃头挑子一头热”的尴尬，主要表现为群众干部面对面交流难、群众有话不愿说等问题。在创新“互联网+”模式，利用网络、智能手机、微博微信等各种新媒体加强与群众沟通交流的过程中，通过党员问卷调查发现，一些年龄较大的群众，运用新媒体接收信息能力较弱，希望能以传统方式进行联系和传递信息。这些问题的存在，造成实际工作中对群众真实想法了解不透，对工作进展与反馈掌握不准，政策信息送达宣传不够及时，联系服务群众落地难、持续难。镇党委政府认识到，切实维护好广大人民群众的根本利益，及时解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，积极回应群众诉求，是做好当前群众工作的根本。为此，镇党委政府在“两学一做”学习教育中，转变过去坐等群众上门的作风，改进工作方法，创新拓展联系服务群众的方式，推行“民情快递”邮箱制度，实现了联系服务群众“零距离”。
二、精心设计，增强“民情快递”邮箱的操作性。
“民情快递”邮箱安装于社区每户居民家门口，外观为墨绿色，上有“心连心”的logo和“畅通民意、服务民生”字样。每个邮箱都配有两把钥匙，由居民户和义务邮递员分别保管。居民小组长担任义务邮递员，于每月1日将公开信息等资料投放到户，每月18日、19日定期打开邮箱，收集整理群众反映的信息，交社区“民情快递”负责人汇总后，于每月21日提交“联席会议”进行商议处理，并在议事会上通报收集、办理情况。每次开箱收发信息，社区都提前进行短信提醒，居民如有“急件”，也可通过短信提醒义务邮递员尽快取件。考虑到部分群众提意见时不愿留实名等问题，社区还在各个公示栏处安装了公共邮箱。
三、夯实责任，提高“民情快递”邮箱的实践性。
一是实行首问负责制。群众反映的问题由首位被确定为具体承办人的社区干部负责，作为第一责任人，实行跟踪服务，直至问题得到落实。对在本级无法解决的问题，由社区干部主动向上级相关部门报告，上级相关部门在最短时间内给予答复，不准推交他人办理或答复。
二是实行办事公开制。对群众要求办理的事项采取定人、定责的办法，明确各自职责，办事公开透明，不得收受群众好处，更不许吃拿卡要，要主动接受群众监督。
三是实行全程督查。所有“民情快递”邮箱上均印有联系监督电话，群众可随时就自己的诉求办理情况进行咨询或投诉。同时，镇党委政府还定期发放调查表，准确掌握群众对制度落实情况的反映。每半年进行一次集中检查，日常检查不定期开展，有效促进了制度的落实。
四是与各项工作有机结合。把推行“民情快递”邮箱制度列入社区党建工作的重要内容，全面优化提升社区服务质量和水平。同时，把推行“民情快递”邮箱制度与落实党员干部走门串户、听民意、察民情制度相结合，与开展党员责任区、党员示范岗、党员志愿服务、创建“文明社区、和谐家园”等党建主题活动相结合，与“七一”、国庆、中秋、春节等重要节日“送温暖”活动相结合，与帮扶困难群众相结合。将“民情快递”邮箱制度推行落实情况纳入社区工作目标管理考核体系进行专门考核，采取不定期电话抽查、入户走访、民意调查等方式对社区党员干部工作情况进行了解，并记录在案，考核结果作为干部评优树模的重要依据。
四、健全机制，强化“民情快递”邮箱制度的实效性。
一是分类建账。将群众诉求、意见做好分类整理并归入台账，定期进行动态更新。
二是集中议账。对梳理出的问题，每周在“联席会议”上进行集体商议，按照轻、重、缓、急和可行性原则，制订解决方案和措施，明确责任人和办结时限，形成书面决议材料并存档反馈，并在议事会上通报收集、办理情况。
三是限时结账。一般性问题，能立即答复的立即答复，不能立即答复的，在3个工作日内给予答复；如情况复杂、不能在规定期限内答复的，承办人在规定期限内主动向社区、镇说明情况，并向服务对象作好解释。
四是每月晒账。通过党务、政务、村委公开栏，每月张榜公布上月群众诉求办理情况，同时通过短信及时向当事群众回复诉求办结以及处理情况。
五是每季度公开评账销账。组织村（社区）干部、“两代表一委员”、群众代表及服务对象，对民情台账制度执行情况进行集中评议，对久拖不办、甚至不及时回复群众，让群众不满意，给社区带来不利影响的，将进行工作责任追究。对群众满意度低于90%的事项，追究相关责任人的责任，并限期整改或要求重新办理，直至群众满意为止。
通过日建（动态建账）、周议（集中办理）、月晒（公开晒账）、季销（限期销账）工作制度，确保了问题台账件件有着落、事事有回音。
五、取得的成效。
一是促进了有关问题的解决。通过“民情快递”邮箱，群众有意见需要倾诉时有了渠道，有困难需要解决时有了依靠，切实解决了群众以前了解政策信息不及时、不便捷，为社区发展建言献策不方便，反映诉求不够顺畅等问题。截至目前，共收集到群众意见、建议和诉求19件，主要涉及漂浮物堵塞河道、违章搭建、农贸市场家禽宰杀污染环境及树木新发枝叶影响出行等，现已办结14件，5件正在处理当中。
二是改进了党员干部的作风。在联系服务群众的过程中，社区党员干部的言行举止、工作作风，群众看在眼里、记在心上，最终体现在评价上，这让社区党员干部身上有了责任，肩上有了压力，加强自身先进性建设成了内在要求，进而转化为自觉行动。“民情快递”制度的推行，强化了党员干部密切联系群众、帮助群众解决实际问题的责任感和紧迫感，使他们认识到在服务群众造福百姓上的意识和能力上存在的差距，纷纷在改进作风上下功夫，着力提高服务能力和办事效能。
三是密切了党群干群关系。通过“民情快递”制度的实施，进一步规范了社区服务机制，让制度的执行更接地气，为群众办成了一批实事，有效解决了社区治安、邻里纠纷、水电气暖、医疗卫生、环境绿化、贫困救助、文体活动等群众关心的热点、难点问题，切实把党员的先锋模范作用发挥到了群众身边，增强了居民对社区的认同感、亲近感，拉近了党群干群距离，形成了党员与群众、单位与社区、邻里之间互相关心、共建和谐的良好氛围。
（作者系成都市双流区胜利镇党委书记）
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