有困难拨打83721000 件件有回音事事有落实
“三问于民”，双流县建立高效便民政府公共服务综合平台——
在刚评选出的“2014中国全面小康十大示范县”中，双流县连续第五次荣登榜单。和前几次不同，这次双流县还因“建立高效便民政府公共服务综合平台”成功入选“2014中国全面小康十大民生决策”奖项。
如何更加便捷高效地为群众提供服务，畅通 “联系服务群众最后一公里”？双流县问需于民、问计于民、问效于民，在2014年6月成立双流县公共信息服务中心，开通便民服务热线83721000，实行“一个中心、一个号码、统一平台、全方位服务”的全新工作模式，为群众提供政策咨询、政务服务、办事引导、社会监督、民生建设、社会服务等全天候、全方位7×24小时在线服务。
便民服务热线开通半年，这个被群众亲切地称为 “不管三七二十一灵灵灵”的号码已经深入人心，截至去年底，共受理群众来电31920件，办结31661件，群众满意率达97.62%，架起了群众和政府之间一座沟通互动的桥梁，成为“三问于民”的典范。
群众办事的“指南针”
“永安路四段两边旅馆夜间的LED灯太过刺眼，而且开到深夜，影响了周边住户的休息，能不能帮我们协调处理一下？”2015年元旦前不久，家住东升街道永安路四段的钟先生拨打83721000便民热线，反映该辖区户外LED显示屏影响附近群众夜间休息的问题。
双流县公共信息服务中心在接到钟先生的电话后，按职能归属原则，将信息转交到了县城管局处理。
第二天一早，钟先生就接到了县城管局的回复：“根据相关法律法规，县城管局前期已对全县范围内违法门楣、窗式等LED显示屏进行了集中拆除。您反映的情况属于个别漏拆的，目前，县城管局正按照相关程序组织拆除，预计10日内拆除完毕。”“有了这条热线，我们不会再担心找不到办事的地方了。”当接到县公共信息服务中心打来的回访电话时，钟先生表示对办理情况非常满意，电话一通，不仅能够解惑答疑，更能扶危助困，服务热线成了群众办事的“指南针”。
而这也是双流县开通公共服务热线的重要原因。
双流县整合了城管、交通、国土、水务、环保、卫生、建设、农牧等部门设立的200余个便民服务热线，开通便于记忆、朗朗上口的“83721000”（谐音：拨三七二十一灵灵灵）作为综合平台热线电话号码，有效解决因“条块分割”“各自为政” 造成的电话拨打不“便”、事项办理不“畅”、资源配置不“精”等问题，实现了集中受理、统一办理回复。
“实际上，此前很多部门都开通了服务热线电话，但到关键时候，群众可能完全想不起这些号码，或者因部门职能交叉相互推诿，造成群众诉求难。”双流县公共服务中心负责人介绍，开通公共服务热线，有效打破了政府各部门间的藩篱，让群众只需记住一个号码，就能解决其诉求，在办事的时候少跑冤枉路，初步实现了资源充分共享、协作高效顺畅，避免了各部门各自设立热线，资金分散使用、重复投入造成浪费等问题。
开通便民热线后，该中心整合了网格化服务管理平台和公共信息服务平台两大功能，在设立“83721000”便民服务热线的基础上，增加了微信、网络信箱、网格信息采集等受理渠道，多途径为不同习惯的群众服务。
行政效能的“监督岗”
83721000热线中心位于双流县政府大院3楼，数十平方米的空间内，放置着10多张桌子，房间中间的墙上有一个液晶屏幕，上面显示着接听情况以及接通率等。“我想寻求法律援助，找哪个咨询？”“我的社保卡丢了，怎么处理哦？”“我有个有利于双流发展的金点子，跟哪里建议？”每天，当班的接线员都会接上百个各种各样的来电。
话务员小黎介绍，市民的来电通常分为好几类，他们在确认属于有效受理范围后，把市民反映的内容初步记录，并根据种类划分为投诉、咨询、建议等。“像咨询生活服务方面、可以现场回复的，我们就直接回复他们；如果需要相关部门来解答的，就转给相关部门。”
每一个接进来的电话，都有电脑自动生成的记录，分拨给职能部门，要求他们尽快解答或处理，并自动记录回复流程。
83721000实行24小时在线服务。区分群众来电不同类别，对咨询类的受理事项由话务员依据定期更新的知识库信息平台即刻办理回复；对不能马上办理的受理事项由后台工作人员依据涵盖6大类200余项的归口管辖单位责任表及时转办。在做好专项考核、电话催办、发函督办、定期通报等“常规”工作的基础上，强化监察、目督部门职责，实行“三灯一牌”管理问责机制（电脑系统中对派单事项，正常办理亮绿灯，办结亮蓝灯，临近到期亮黄灯予以警示，超期未办理的亮红牌，由监察部门问责）。“每一个接进来的电话，怎么回复的，目前处理得怎么样，电脑里都自动生成。如果超时未回复，目督办和县纪委都可以对相关职能部门进行督查，建立全程督查溯源，目的就是让群众的每一个呼声都有回音。”负责人介绍说。
此外，中心受理件实行首问责任制，在做好专项考核、电话催办、发函督办、定期通报等“常规”工作的基础上，强化监察、目督部门职责，并及时邀请来电群众一同到现场、共同督办，切实做到办理效果好不好群众说了算。同时强化横向应急联动，与公安、消防、卫生等应急电话实现一键互通，减少中间流转环节，实现高效快捷为群众服务。
政群互动的“连心桥”
每个月的22日都是杨女士到县妇幼保健院做孕育保健的日子，但每次做孕育保健也是杨女士最头疼的事情。“大清早就要去挂号，看病还要排队。”每个月的挂号、排队，让杨女士吃不消。但自从县公共信息服务中心开通83721000便民热线预约挂号以来，杨女士再也不因此而发愁了。“提前拨打电话挂号，规定的时间内去都有效，非常方便。”1月8日，杨女士同样按照之前几次的规律，提前拨打83721000挂号，就诊当天上午10点去医院，相比现场挂号的人而言，她提前实现了就诊服务。
据双流县公共信息服务中心负责人介绍，从去年 8月 4日开通83721000就诊预约挂号惠民项目以来，已有上千人通过该便民服务热线成功实现了双流县第一人民医院、双流县中医医院、双流县妇幼保健院的预约挂号就诊服务，极大地改善了就医环境，方便了群众生活。
坚持“群众需要什么，就提供什么”的服务理念，通过广泛征求群众意见，深入调查研究，该中心服务事项从政策咨询、政务服务、办事引导、社会监督、民生建设等5个类别基础上，增加包括电话查询、公交线路查询、预约挂号、应急开锁、机动车违法查询等社会服务项目，真正架起一座群众与政府之间的沟通互动桥梁。
中心负责人表示，今后，双流县公共服务综合平台将始终坚持以群众需求为导向，拓展家政、维修、就业、美食、旅游、大学生、老年人、残疾人等特殊人群服务等公共信息服务项目，引导社团组织、企业单位、志愿者为群众提供更多更好的社会服务，建立和完善满覆盖、高效率的公共信息服务体系。同时，加强自身建设，紧扣“服务质量目标化、服务方法科学化、服务过程规范化、考核指标具体化”，加快打造一支高标准、高质量、高效率的热线服务队伍。
□罗向明 文/图
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