互联网+政务服务

依托“两微”平台，今年来，各地积极开展了“互联网+政务服务”方面的探索，从办事指南查询的1.0版本，到预约服务的2.0版本，再到审批服务进驻的3.0版本，这不禁让我们看到，足不出户就能办理各类服务事项真的实现了。

成华区

“i政务”装进群众口袋

今年，成华区着力全面深化行政审批制度改革。在成都市区（县）一级率先启动了行政审批事项要素清单合法性审查，对国家、省、市决定取消调整和下放的行政审批事项，认真制定承接方案，推行目录管理，上下联动完成了行政审批事项的“接、放、管”。

8月3日，在完成行政审批事项合法性审查后，成华区新政务服务中心正式对外办公。新址政务服务中心集审批服务、电子政务、电子监察、政务互动、市民活动于一体，在服务上不断优化做“加法”，在审批事项上做“减法”。仅仅两个月后，与新址中心同步建设中的成华区网上市民服务中心上线试运行。网上市民服务中心实行“一网审批”，大部分事项申请均可实现“一键办理”。针对涉及现场服务的企业服务事项采取“虚实结合”的服务方式，在实体政务大厅设置“B2G”服务窗口，重点项目实现一窗受理、全程代办。实体大厅代办审批，办理进度网上大厅实时查看。

服务“有增”审批“有减”

企业办事只需“一张表格”

“给单位办事最怕的就是自己弄的材料不合格，来回跑路太麻烦，现在办理就填一张表，用起来就是方便。”成华区按照市政府统一部署安排，围绕“三证合一”登记制度改革，推进跨部门、跨层级建设项目并联审批和“先照后证”信息共享业务平台协同建设，全面推行企业办事“一表式”。在推行“一表式”企业办理后，区域经济活力逐步增强，区政务服务中心先后为4329家企业进行了全程代办证照。

好的服务需要好的流程做支撑。今年，成华区参照权力清单、负面清单模式，对区级647项审批服务事项进行全面清理，精简优化了517项事项的办事指南，删除了申请材料中87个“其他类”材料，主动审查精简不合理审批服务事项，让群众办事不再为“其他类”材料烦恼。

8月3日，集审批服务、电子政务、电子监察、政务互动、市民活动于一体的新址区政务服务中心正式对外办公。

“虚实结合”线上服务

“一窗一网”把政务装进口袋

“在打造网上市民服务中心的时候，我们既要考虑群众办事需求，又要兼顾企业需求。”据成华区政务服务负责人介绍，成华区网上市民中心以服务群众、满足企业需求为导向，着力打造一网收集、多点服务、联动办理的全区线上线下整合统一的企业服务平台，着力建立新型的“B2G”、“R2G”关系。

线上咨询也需要线下窗口服务做“后备”服务。成华区在网上市民服务中心开辟“B2G企业服务专栏”，在区政务服务中心投资服务区设置4个“B2G”服务窗口，线上线下为企业提供咨询解答、服务导引、表单填写、全程代办、快捷通道等一条龙政务服务。

10月20日，成华区网上市民服务中心上线试运行。经清理核定，将全区27个部门的492项、14个街道的51项行政审批服务，纳入网上市民服务中心，全面推行网上审批。以全过程网上审批为突破口，再造网上审批流程，将网上办理事项分为“在线办理”和“在线预审”两大类，明确规定在线办理事项必须当场办结，在线预审事项必须限时办结。

随着信息化手段不断发展，线上线下融合的政务服务也将逐渐成为主流。今年下半年，成华区率先应用“互联网＋”思维，试点探索在区政务服务中心引进专业服务公司实施上门取、送资料证照等付费服务；在桃蹊路、圣灯2个试点街道便民服务中心探索由社区网格员免费为辖区居民提供送证上门服务，企业、群众不需亲自到区政务服务中心、街道便民服务中心就能办好事。

郑丽 本报记者 郭庆 文/图

金牛区

强化新媒体建设

“互联网+政务服务”

金牛区政务服务中心“金牛服务”政务微博及官方微信平台开通以来，在政务信息公开、新闻舆论引导、政务服务创新、回应网民关切等方面发挥着积极作用。

截至今年12月初，“金牛服务”政务微博、微信共发布信息9479条、办结诉求2404条、举办线上线下活动30次。为进一步提升为民服务水平，“金牛服务”运营中心工作人员积极履职，强化新媒体建设、推进“互联网+政务服务”。

便民惠民为导向

服务群众“最后一公里”

以便民惠民为导向，“金牛服务”结合区政务服务中心工作实际，明确定位，认真做好微博、微信规划设计。一方面，积极创新思路，政务微博、微信双管齐下，深化政民互动，为公众提供更多的问政渠道，进一步提升网络舆论的引导及为民服务的水平。

“通过对微博反馈，‘金牛服务\’较为准确地把握群众反映的焦点、难点、热点问题。”据政务微博相关负责人介绍，“金牛服务”今年着力优化了信息资讯的发布、民生诉求的解决与反馈、线上线下活动的策划实施与总结，充分发挥新媒体的开放、互动、协同特性，倾听民声、网聚正能量、弘扬主旋律，提升服务质量，准确、及时而有效地帮群众解决实际问题，打通网络问政的“最后一公里”。

全天候响应服务

群众诉求“事事有结果”

“设置专人轮班全日值班、信息发布更新、政务微博安全管理等工作制度，就是为了让群众线上咨询的问题第一时间得到解决。”据介绍，“金牛服务”严格落实24小时值守、工作时间1小时内响应、非工作时间8小时内响应的工作要求。

同时，将政务微博与政府实际工作紧密结合，加强“金牛服务”微博体系建设，做好对各街道、区级部门政务微博的协调和组织工作，按属地管理、分级负责和谁主管谁负责的原则加强管理、落实责任。此外，该中心还强化了对各街道、区级部门政务微博的监督考核，细化、量化考核内容及评分标准，落实跟踪督办回访机制，做好诉求的受理、交办、催办、督办、转办、反馈、回访、统计及归档，确保网民的诉求“件件能落实、事事有结果”。

线上“问需于民”

线下解决群众诉求

今年，金牛区政务服务中心以办事群众为核心，围绕政务微博、微信在信息公开、舆论引导、政民互动、政策宣传、牵引服务、社会监督等方面的功能进行学习研究，通过参加培训会、进行网上业务交流等方式，提升业务水平、为政务服务工作建立更为完善的支撑和保障。

“着力人员培训管理，完善微博、微信的响应、处理、回应机制和工作流程，并通过线上积极了解办事群众需求。”在窗口积极解决群众办事问题，提升了“金牛服务”的社会知晓度，进而努力将其建设成为政务信息公开、应对突发事件、密切联系群众的重要平台和纽带，真正做到问计于民、问需于民、问效于民。

周锦 毛利文 本报记者 郭庆

崇州市

线上预约到线下办理

OTO让互联网替群众“跑腿”

OTO是指一种电子商务模式，把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。

在政务服务工作中，崇州市政务服务中心创新了OTO模式的内涵，从今年四月起，崇州市推出以移动终端为平台的公众网上预约服务和办件状态查询服务，通过线上预约，线下服务，打造出“OTO政务服务”创新模式。

线上预约线下办事

手指一动享服务

崇州市政务服务中心通过先期开通的“崇州服务”政务微信公众服务平台，结合已运行成熟的政务微博服务平台，借助移动互联网传播速度快、个性化服务等优势，在移动终端为公众提供网上预约服务和办件状态查询服务。

申请人只需关注“崇州服务”，手指一动，即可预约要办的业务和办件状态查询；同时，在约定时间前来办理，还可享受高标准的快捷服务，节省排队等候的时间。

记者了解到，“崇州服务”目前已经开通有包括地税、国税、公安、房管等涉及到市民、企业办事的6个部门共计30余项审批服务事项进入到了预约系统。从开通运行到现在，已经为上千人提供预约服务。

精简审批事项前置条件

及时取消不合理条件

OTO政务服务模式的创新得益于崇州市政务服务中心不断推进简政放权放管结合职能转变。

今年来，崇州市政务服务中心对全市所有政务服务部门的审批事项，在申办条件和申报材料的法律依据以及具体条款逐一进行审查清理。取消没有法律依据的前置条件，进一步理顺部门之间和部门内部审批流程。同时，在前期清理规范前置条件、申请材料和法律法规依据的基础上，崇州市政务服务中心还细化编制服务指南，建立入驻事项动态管理机制。

崇州市政务服务中心还修订印发了《崇州市建设项目并联审批实施办法》，新修订的建设项目并联审批实施办法较原实施办法更具有操作性，审批流程也进一步优化，项目并联审批实施过程中，审批阶段由原来的5个阶段调整为现在的4个阶段，审批时限总计75个工作日。本报记者 邓超辉

邛崃市

打通网络政务服务矩阵

审批服务“搬”上线

依托互联网技术，邛崃市政务服务中心正逐渐打造一个依托政府服务中心网站、“邛崃服务”微信公众号、并联审批平台为一体的政务服务载体，为办事企业、个人提供办事服务预约、企业服务审批等多功能的“互联网+政务服务”，为当地打造出一个更加便捷高效的政务服务环境。

一键整合便民服务

打造“线上办事大厅”

今年来，邛崃市政务服务中心在整合“邛崃服务”新浪、腾讯政务微博的基础上，通过深度开发邛崃服务微信平台，邛崃市政务服务中心已建成“微站微网、办事服务、交流互动”三位一体的微信综合平台掌上办事大厅，将服务评价、在线留言、预约办事、办件查询、办事指南，B2G服务等服务项目推送上掌上终端。

用户只需关注“邛崃服务”微信，不仅可以查询相关办事指南，还能通过微信进行办事预约，同时，“邛崃服务”微信平台还创造性地为办事企业提供了企业预核名业务。将行政审批的前置服务“搬”到网上，减少了办事企业来回跑的次数。

今年9月，邛崃政务服务中心网站，邛崃服务微信平台同时推出“B2G”企业服务平台。企业只需要通过“B2G”平台入口，填写完整企业名称、社会统一信用代码、法人名称等信息，将企业生产发展中遇到的问题、意见或建议提交，“B2G”后台将获悉信息后，通过线下办理，线上回复的“O2O”模式为企业排忧解难。

审批服务“搬”线上

全程网上办理

在通过微信、网站平台为办事人员提供便捷便民服务的同时，随着审批服务平台全程网上审批功能模块的实现，邛崃市政务服务中心已经实现了内资企业名称预先核准、公司设立登记、个体演出经纪人备案等审批服务事项网上全程审批。

办事企业只需要登录网上政务大厅、邛崃市政务服务中心门户网站、邛崃服务微信平台的申请办理入口，就可以提交办事申请、填写表单、并上传附件资料。办事人员提交的办事申请经过后台审批人员的审批办结，并及时公布办理情况。申请人在申请办结后，携带必须存档查验的原始材料到相关窗口缴费、取证，一次性完结。对于异地办理的事项，邛崃市政务服务中心还提供邮寄服务。

从报送资料到审批结束（不含取件），都不需要办事人员到现场办理，这也让政务服务更加便捷。本报记者 邓超辉

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