十八载荣光道寻常 成都招行“二次转型”再扬帆

鞠躬谋业，荣光与梦想

1994年11月19日，中国首家股份制商业银行在西南地区的第一家分支机构———招商银行成都分行成立了。从这一天开始，她便风雨兼程，不懈跋涉，在为服务当地经济建设、服务百姓生活、实现百年招银梦想中，走过了曲折而荣光之路。

18年过去了，成都招行在资产规模、盈利水平、创新能力、渠道建设上取得了令同业瞩目的变化，保持了快速发展。如今，成都招行资产规模达570亿元，贷款不良率为0.58%，资产质量良好；在四川高速公路、能源交通、市政建设、绿色环保和抗震救灾等建设项目上，累计投放各项贷款2100多亿元；为当地政府创造了巨额税金；提供就业岗位1200多个；成都同城服务机构有27家，拥有离行式和在行式24小时自助服务网点83个，在绵阳、乐山、泸州也设立了服务机构，以移动、互联网、电话等方式组成的方便、快捷、安全的电子化服务网络通向全川，物理网点与电子渠道交叉融合的全方位的现代化银行服务体系已成功构建。

作为一家信誉卓著的上市公司分支机构，成都招行秉承“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，积极投身社会公益事业。成立至今，累计向市残联、敬老院、荣军院等机构捐款79万元；连续8年在蒲江县义务植树1800多株，面积超过200多亩；从2005年起，向广元朝天区先后累计捐款200多万元，捐建了朝天区职业中学“招银电教室”、 “朝天区转斗招银希望小学”和“朝天区招银博爱医院”。特别是在“5.12”大地震中，成都招行创出了当地同业的“三个坚持”：是成都地区震后第一时间内坚持营业的银行，是坚持业务系统从未中断的银行，是坚持保障POS机刷卡通畅的银行。在支持灾后重建中，成都招行又通过总行和本行员工捐款464万元，输送救济物资价值约60万元，捐建了都江堰中兴镇九年制义务教育学校学生食堂。此外，成都招行还为西昌儿童先心病康复中心购置了医疗设备。

为此，成都招行被中华全国总工会授予了“抗震救灾、重建家园‘工人先锋号\’”，被中国银监会授予了“中国银行业系统‘抗震救灾先进集体\’”称号。在《银行家》杂志2009年度“好分行”评选中荣获“社会责任奖”。

优质服务，

立行之根本

银行，是窗口、是服务行业。好的服务，就是以客户为中心，这是招行人从未忘记且始终践行的准则，是立行之根本。

当您走进招行的任何一家营业厅，大堂经理会主动迎上来询问客户需要，并帮忙取号，安排在休息区等候；当柜员办理完客户业务后，便会主动站起来向下一位客户举手示意。

这在今天看来似乎很普通的两个细节，却彰显出招商银行对服务的高要求。多年以前招行就意识到，作为一家小银行，拼网点规模、拼客户数量是难于赶上早已成立了几十年的大银行的。只有坚持以客户体验为衡量和评判服务质量的根本标准，坚持在服务模式上不断创新，才能满足客户需求变化，才能赢得生存空间。

正如招行著名的服务理念“因您而变”那样，成都招行从“微笑服务”到“贵宾服务”，从 “端茶倒水”到“定制化服务”，从网点改造，到业务流程梳理，再到员工内部培训，每一次变化都只为一个目的———让客户更方便、舒心。最终，成都招行以不断创新的服务树起了一个个人性化的标杆，得到了百姓的交口称赞。

付出终有回报。经过努力，招商银行已赢得了优质服务的金字招牌，也收获了“中国最受尊敬企业”、“中国最佳银行”、“中国最佳零售银行”、“中国最佳私人银行”等殊荣，而她在服务领域的不断创新与变革，如今正在被金融同业所学习。

成立18年来，成都招行始终秉承总行“服务立行”的经营方针，不断夯实产品、渠道和队伍建设。到2012年9月末，管理零售客户资产440多亿元，一卡通发卡量逼近150万张，整体效益和规模保持快速，资产质量优于同业，有些业务甚至已超过国有大型商业银行。

科技创新，兴行之大略

在今年9月举行的夏季达沃斯论坛上，招商银行行长马蔚华表示，移动互联网等新兴技术的发展将对商业银行转型提出挑战，商业银行应主动适应这些变革。

这不是马蔚华行长第一次谈论科技。作为一家新兴股份制银行，网点少是天生的短板，随着互联网、移动技术的兴起，借助科技创新服务和产品，被马蔚华视为千载难逢的机会，这让招行与国有银行站在了同一起跑线上。

以科技创新统一的IT平台，让招行创建了国内第一个电话银行，率先实现储蓄通存通兑和企业资金汇划零在途；一卡通的成功面世，使国内银行业有了第一张基于客户号管理的借记卡，目前发卡量超过6000万张，卡均存款1.1万元，远超全国平均水平；“一网通”的上线，则有效分流了网点压力，让客户足不出户就能办理业务，如今零售电子渠道综合柜面替代率接近90%，对公电子渠道替代率达85%，均领先同业。

近年来，成都招行更是利用科技优势，为各类客户提供了集存、贷、汇等传统业务和新兴理财业务于一体的产品组合。例如，现金管理、网上银行、委托理财、电子票据、人民币债务管理，能够有效提升法人客户资金效率；厂商贷、订单贷、保荐贷、财政补贴贷等信贷产品，能助力中小企业发展；电话银行、个人网银、第三方存管、个人循环贷款、个人综合授信等新产品、新业务，为自然人提供了全方位的理财服务。牢牢树立了“点金公司金融理财”、“金葵花理财服务”、“私人银行”等品牌的良好口碑，为自身发展提供了不竭的动力。

科技上的及早投入，让招行尝到了不少甜头。18年来，成都招行零售银行客户以年均10%的速度增长，而营业网点年均增加不到2家；仅今年前9个月，电子渠道交易量就超过3300亿元，较2011年末翻了近一番。科技创新在极大程度上弥补了物理网点的不足。

“二次转型”，扬帆当远航

2009年，经济危机席卷全球，马蔚华行长准确把握经济结构调整的脉搏，高屋建瓴地提出了“二次转型”战略目标。他说：“由于资本、利润、市场等三方面日益刚性的约束，决定了必须转变发展模式。我们努力的方向，就是以全新的理念和方法，以追求经济利润最大化为核心，推进从外延粗放型发展方式到低资源投入、低资本消耗、高经营收益的内涵集约型发展方式的转变。”

为实现这一战略目标，招行开始提升对高收入、高净值客户的服务品质，推出小微企业服务品牌，要全方位打造企业客户服务体系，加大中小企业服务创新。

据了解，随着居民财富的爆炸式增长，客户对资产保值增值的要求越来越高，他们需要银行提供更多个性化的金融服务。2002年，招行率先推出了第一个高端理财品牌———金葵花，专为个人金融资产超过50万元的客户提供一对一理财服务。为满足高净值客户要求，招行又于2009年、2010年相继推出了“钻石客户工作室”和“私人银行”，门槛分别为500万元和1000万元，通过财富管理模式提供覆盖海内外的高端金融服务，帮助客户实现“家业长青”。目前，成都招行管理的金葵花、钻石和私人银行客户的总资产近280亿元，年均增长超过20%。

作为零售业务实现“二次转型”的三驾马车之一，招行推出了以“生意贷一卡通”、“周转易”为核心的小微企业服务品牌，以帮助解决小微企业贷款难问题。成都招行的小微企业贷款中心，在坚持理念创新、产品标准化、手续简便化基础上，挖存拓新，融资服务成效显著。截至9月末，已为小微企业提供了20多亿的贷款，较年初新增了12个亿，不到一年就实现了增量翻番。

然而，招行并不满足于只有零售业务这一块金字招牌，决心要通过“二次转型”在公司银行服务的领域里再次领航。招行瞄准了中小企业这片“蓝海”，通过对客户群分层次细化服务，打造满足中小企业的服务架构和产品体系。在成都招行的小企业金融部，记者看到，与对大企业服务不同的是，这支专业精干的团队里，除了产品经理外，还配备了风险经理和审贷官，这让审贷效率大大提高，一般3~5个工作日就能出结果，极大满足了中小企业融资短、平、快的特点。在产品方面，“助力贷”旗下的自主贷、订单贷、担保贷、收款易、担保贷与集群贷等可以满足中小企业的多样性需求。

昨日，成都商报记者了解到，招行还针对创新型成长企业实施了“千鹰展翼”计划。成都招行以“展翼通”、“投贷联动”业务为核心，努力建渠道、抓产品，让这类客户对招行的服务倍感满意。到今年6月末，这项计划已让成都招行拥有了近150户的“千鹰展翼”客户，有近90家企业享受到了“展翼通”带来的方便，与当地12家私募股权机构签订了全面战略合作协议。

同时，成都招行还积极做好市“1+N产业链融资”首批试点银行工作，全程参与了成都市政府“入园区、进企业”18个区市对接会，先后与省经委签订了《中小企业融资合作备忘录》、与成都市科技局签订授信合作框架协议、成为人行中小企业信用体系建设合作银行。

18年风云变幻，成都招行如同其他勇于吃螃蟹的探索者一样，在品尝过低谷徘徊的阵痛后，也领略了险峰之上的无限风光。对她来说，于创新中求生存，在转型中谋发展，是作为中国首家股份制商业银行所必经的寻常事。

捷克著名作家米兰·昆德拉曾经说过，“在时间的乱山碎石中流过，两岸的景致并不重要，重要的是这溪流将流向沃野还是沙漠。”18岁的成都招行清楚知道，在流向四川这片沃野的征途上，在持续提供优质服务的航程中，必须高扬起“二次转型”的风帆，彻底实现华丽变身！

魏文涛 成都商报记者 杨斌

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