滴滴发布安全攻坚一周年盘点 四张面孔讲述滴滴变化
成都滴滴司机共创会
司机师傅送锦旗致谢汪志宏
陈玉潇在培训现场备课
设置紧急联系人，分享行程信息，报备“醉酒”信息……滴滴自2018年9月4日开展安全攻坚，至今已上线、更新了20余项安全功能，覆盖行程前、行程中、行程后全过程。
近日，滴滴公布了安全攻坚一年来，网约车用户使用安全功能的情况。数据显示，去年9月添加紧急联系人的滴滴用户不足3千万。时隔一年，这个数字已经增长了5倍多，达到1.98亿。
一年升级迭代乘客端APP25次的记录更是引发业界关注，滴滴尝试推出了“加密行程录音、录像”“醉酒报备”“黑名单”等多项新的安全功能。以“黑名单”为例，滴滴于2018年10月推出该功能。如今，无论司机还是乘客，只要把对方列入黑名单，一年内都不会再跟对方同乘。截至目前，2248万用户已经使用过黑名单功能。再如，滴滴今年3月上线了“选择路线”功能，目前每天使用人次达13万，乘客与司机的路线纠纷投诉率降低了32%。
一年之后，滴滴究竟经历了怎样的浴火重生与蜕变，红星新闻记者近日采访了网约车生态里包括乘客、司机、地方安全处置和司机服务经理四张面孔，探寻过去一年，在他们眼中的滴滴有什么样的变化。
乘客视角
成都乘客刘宇/
一年花1万车费
给滴滴安全打90分
刘宇去年在滴滴平台就花去逾1万元车费，是实打实的“白金用户”。他笑言自己应该算得上滴滴的乘车“大户”了。
2014年开始成为蓉漂一族的刘宇因为销售工作需要频繁用车，他告诉记者，加上住在距市区较远的郫都区奥特莱斯附近，“常常需要滴滴到犀浦地铁站，用车需求一直比较大。”
“我使用网约车非常频繁，其他出行平台也用得比较多。但这一年体验也各不相同。”和普通乘客不同，刘宇对网约车平台的新功能及新体验颇有研究。
最大的体验变化是什么？说起滴滴的安全功能刘宇头头是道：“包括可以110报警、添加紧急联系人、行程录音保护、隐私号码保护都非常贴心。其实很多人不知道紧急联系人是可以绑定五个联系人。”刘宇说，他平时对上线的新功能都很关注。“让亲友随时关注行进线路的分享行程功能也非常好用，我给女朋友绑定之后再也不用像以前一样还要人肉给车辆拍个照片。”
滴滴安全整改已经一年，这期间你的感受是什么？刘宇告诉记者，因为这几年都在使用滴滴，所以一些细节体验非常明显，现在安全提醒无处不在，让司乘变得更安心。
“上车提醒要系安全带，下车提醒注意后方来车，中途如果有长时间的停留，或司机擅自脱离了原本的行驶规划路线，就可能会出现路线异常的提醒，提示询问你的行程是否正常。”说起这些细节，刘宇解释道，“可能以前也会有这些功能，但很多时候都被忽略了。现在平台通过和警方合作、在软件上弹窗等，变着法让用户听到、了解这些东西，真真实实地感受到滴滴对用户安全的重视。”
最后“乘车大户”小刘还自己给滴滴这一年的安全升级打了一个评价，“从安全体系建设来说，滴滴这一年的表现可以给个90分。”
司机视角
成都司机易亮/
跑车五年的“活地图”
共创会让每个司机
都更有“发言权”
已经跑了5年滴滴的易亮是成都人，堪称城市“活地图”，也是全国每天行驶在大街小巷中的网约车司机的一员。
说起这一年滴滴最大的变化，易亮坦言，是平台对于司机意见和反馈的重视。年初起，滴滴司机服务部就开始陆续在全国多个城市举办司机共创会，邀请司机来“提意见”，总部员工现场记录并反馈、后续针对性的进行产品优化。现在已经是公司车队小队长的他，最近就有一条建议就被平台采纳，并且已经应用在了服务分的功能上，为广大司机师傅“谋了福利”，这让易亮觉得很欣喜。
在今年6月份，滴滴总部员工一起在成都共建会上和司机们交流经验，司机师傅们现场提出遇到的很多困惑，平台都愿意开放心态倾听，并给出回应。“共创会这个活动挺好的，我们提出的意见真的会被平台采纳，感觉非常受鼓舞”。据易师傅回忆，当时还有师傅提了成都出现了外挂车等作弊行为，影响了公平性。而滴滴平台也快速做出了回应和处理。
据了解，司机共创会是今年滴滴司机服务部推出的一个跟司机近距离沟通、聆听司机声音、征求司机意见的线下活动。每期共创会设立一个司机关心的主题，邀请司机师傅与滴滴员工、司机服务经理、乘客代表一起面对面沟通、交流，探讨平台规则，提出自己的建议。如果司机提出的意见认可度高、可行性强，平台会直接采纳，为产品和规则的迭代提供重要参考。
作为滴滴司机，易亮这一年感受最深的还有滴滴在安全上的投入，比如线下的安全培训、车内车载硬件的安装。“司机服务经理会给我们多次强调安全驾驶的重要性，让我们这些‘老司机’也感觉受益匪浅。安装了车载硬件，对我们也很有帮助，不怕被碰瓷，车内录像的功能可以在判责的时候还原现场，再也不担心被冤枉。”易亮说，车载硬件是免费安装的，只需要付一笔押金。“有了录音录像，我觉得司机和乘客的安全感都增加了。”
易亮说，从司机角度考虑，首先是安全功能到位，遇到纠纷，平台能提供判责证据，有困难，客服或者司机服务经理能帮忙解决；其次就是开放的态度，滴滴平台能就所有问题和司机师傅们讨论，不论是规则问题还是司机乘客纠纷问题都摆明了来说，这让司机们觉得很受尊重，他认为这样各方才能心平气和处理事情，司乘双方都有保障，他出车也更安心。
安全视角
成都安全处置汪志宏/
脑袋上绷着弦 7×24小时时刻待机
安全处置行业并不为大众所熟知，若翻看全国招聘网站需求，也仅有零星几家企业发布岗位需求，而80后的成都滴滴平台安全处置专家汪志宏便是其中一员，而他的这份职业在外界看来有点酷酷的，一部24小时随时待命的手机和一个有着分析数据的笔记本电脑，让他有一种好莱坞大片特工的即视感。
“去年12月公司首次在地方事务部设置了应急处置部和地方公安及应急管理联络部。我就转岗过来了。脑壳随时都绷着一根弦，手机都是24小时不关机的。”2019年才过完春节的3月份，一起发生在成都的事件让全程参与的汪志宏记忆尤深。
“晚上10点我正要入睡，突然接到线上安全响应团队紧急传送过来的信息，显示有乘客下车后失联，同行的朋友已经报警。”家住郫都区的汪志宏回忆，当时睡意全无，赶紧进入工作状态，拿上分析数据的笔记本迅速赶往市区派出所。
“从收到信息再到出发，10分钟不到，安全处置团队已经将掌握到的录音和路线信息，通过调证团队和线上客服传送给警方。”汪志宏说，上车以后他开始快速研判后台录音和轨迹信息。
安全处置团队和警方两条线同时进行，双方迅速还原了当时情景：两位女乘客在深夜使用滴滴平台叫车，其中一位女乘客A在到达指定目的地后下车，另一位女乘客B与司机在线下达成交易去往另一目的地。
“关键是根据录音和订单的信息情况，司机在新目的地进行了长时间停留。而司机乘客两者的手机都处于关机状态。”汪志宏说，通过安全处置提供的信息，现场整个团队已经非常紧张了，警方初步判断情况非常危险，可能有严重刑事案件发生。而滴滴平台也启动了最高应急响应机制。
凌晨2点，团队终于联系上司机，之后汪志宏团队陪同警方一起赶往司机停车终点进行排查，最终3点左右在当时司机停车点附近找到了正在朋友家斗地主的女乘客B，而那时女乘客B的手机还因为没充电依然处在关机状态。
“乘客没事，大家都松了一口气。”汪志宏告诉记者，现在回忆起这件事依然有一丝紧张，而这些事就是安全处置团队的日常，除了配合警方，还包括事故的医疗垫付，住院伤员的探望关怀以及司机乘客的纠纷化解等。“不分时间不分场合，随时待命触达现场。”
而根据此前滴滴发布的2019年1季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》显示，由于“失联”可能会导致严重的安全事件，滴滴一线客服会立即将相关情况升级给安全响应中心即安全客服。同时平台建议亲友第一时间寻求警方帮助。经安全客服判断，如果案情复杂或存在较大安全风险，将再次升级至安全处置团队。报告显示，一季度从安全客服升级至安全处置团队的寻人需求637件，占寻找“失联”人员总量的3.79%。
据了解，自滴滴安全整改接近一年时间，光成都的安全处置团队就已经增长了3倍，成为滴滴在成都的一个铁军。
服务视角
司机服务经理陈玉潇/
集讲师、心理辅导于一身 线下培训司机超千人
8月份的一次线下培训中，90后的滴滴司机服务经理陈玉潇再次开启“管家模式”：下午开车容易犯困，建议师傅们中午吃8分饱，或者抽时间午休；开车切勿打电话、发信息……类似敲黑板划重点，她都会时刻提醒司机，因为会有助于他们提升安全意识，更好地服务。
陈玉潇是四川妹子，曾留学海外，现在打交道最多是一直在路上穿梭于大街小巷的滴滴司机们。在今年四月之前，这个岗位并不为人所熟知。今年4月，滴滴宣布原平台司机部升级为司机服务部，并计划年内在全国设立2000名司机服务经理，这被看作是平衡司机、乘客、平台三角关系的重要一环。
她在2018年毕业回国，抱着让出行更美好的憧憬加入滴滴公司，成为一名管培生。一开始主要活动策划、平台规则梳理与宣教的工作，在今年5月正式进入司服岗。“这个岗位就是专门为服务司机师傅设立的，进行琐碎的沟通与繁重的培训工作，一对一解决司机师傅们遇到的问题，聆听司机师傅们的反馈建议，为他们更好的赋能。让他们在这里找到安全感和归属感。”
短短数月，这份工作让内向的她快速成长，从一开始与团队一起开展信息核验进行安全培训，到主导租赁公司落地信息核验，自己单独给司机师傅们进行培训。最近的两个月，培训达到二十多场，培训的司机师傅有1000人左右。“全方位的平台规则条款，全部烂熟于心，平时根本不需要闹钟，因为电话铃就可以替代。”她不再有当初的迷茫，并萌生出了成就感。
由于白天都在做培训和核验的工作，也要帮师傅们处理问题，几乎无闲暇时间来准备第二天培训的课程，只能用晚上自己休息的时间，来为第二天的培训课程做准备，也会针对大家上次的问题做进一步梳理。第二天早早到达培训现场等待师傅们的到来，就是这样日复一日地坚持了近5个月的时间。陈玉潇说：“培训主要集中在安全方面，让师傅们提升安全意识，也会教他们如何更好地引导乘客如何安全乘车，从而建立一个文明的乘车环境。”
她总结自己这份职业职责兼咨询师、讲师、心灵辅导于一身，每天要处理的事情非常琐碎，回复近百条私信，接数不清的电话。在高峰时同时活跃在40几个司机小队群里，最晚在凌晨两点接到过司机电话，协助司机解决问题。
陈玉潇说这份工作虽然很累，但让她更加了解这个平台规则，理解规则的作用和意义。平日里她帮助师傅们积极处理问题，比如司机关注的扣分申诉环节、平台规则解析等，经常都是她主动“投食”一般发在司机的群里。司机服务几乎是全年无休的，“经常还有司机凌晨给我电话问派单或者汽车修理类的问题。”她哭笑不得地说。
同时，这份工作也让她更了解滴滴司机这个职业，在接触与相处中司机师傅的形象在她眼中越发饱满和生动起来。她坦言自己曾被司机暖到，8月份生病去医院检查，为了不耽误工作，她在公告栏写“今天请假在医院，消息回复不及时，请谅解”，有的司机师傅看到后，留言道“注意身体，不要太累”、“我的问题不急，可以慢慢处理”……这些质朴的关心，拉近了陈玉潇和司机间的距离。
“从遭遇安全事件后，滴滴内部就更加重视此类问题，并且通过各种办法来提升安全，其中一项就是加强培训。滴滴司服的出现也是为了进一步地保障安全文明的出行环境，让司机平安行车，把乘客安全送到目的地，真正实现让出行更美好。”陈玉潇回忆道。
这份工作24小时待命，全年几乎无休，但和司机师傅接触多了，就会更加理解、心疼他们。“只有平台服务好司机，司机才能服务好乘客。这份工作虽然辛苦，偶尔会感到困惑和疲惫，但坚持下来了也会继续坚持下去。因为，这个职业可以帮助到大家，让更多人安心，累是值得的”陈玉潇说。
专家观点
将安全前置 滴滴举措有目共睹
现在坐网约车更有安全感！
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受红星新闻记者采访时表示，滴滴从去年到今年一系列举措有目共睹，在安全方面的投入和建设都是很大的，一般情况下像网约车这样新的产业要发展好几年，包括人身权益的保护，司机和乘客的安全问题跟上也是需要时间的，其实以前旧的产业包括出租车也存在安全问题，滴滴在很短时间内迅速做出整改方案，包括系安全带的提示、一键报警等，现在坐滴滴更有安全感。
“滴滴对外征求意见，邀请社会各界人士座谈。 今年还引入广泛的议题公众讨论，比如把乘客醉酒能不能上网约车这样的日常问题放到了公众的面前，真正把用户纳入共享共治的范畴，这在以前是没有出现过的，相当于把安全问题前置了。此外，包括添加紧急联系人、录音录像功能、一键报警功能等，对潜在的违法犯罪分子进行威慑作用，从不能到最后让人不再想违法犯罪。”
朱巍表示，明确平台主体责任包括法律责任、社会责任、道德责任。此外他还建议，滴滴有没有可能出一种功能，当一个乘客按下110报警功能时，迅速能够把这个信息弹窗推送给距离乘客报警最近的网约车司机或者乘客那里。“当然前提是这些司机和乘客是愿意帮助的，同时对他们予以一定的奖励。比如我收到推送之后就去距离报警地去看看，目前共享没有问题，但共治还有很大的空间。”
朱巍说，安全领域没有小事，安全问题是压倒一切的，但并非永远不会出事，只能说通过努力尽量把风险降到最低。这还需要一个长期努力的过程。
红星新闻记者
庞健 胡沛 杨程 倪婕
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