5年 58万余次接听 成都文明热线96110解决市民烦心事 附近楼盘施工太吵 打个电话就安静了
“您好，成都文明热线96110，请问有什么能帮到您呢？”从2011年“成都文明热线96110”（以下简称96110）开通起，这个接听问候语已经陪伴了成都市民5年。5年来，这条“7（天）×24小时”监督不文明行为、听取市民对城市文明建议的热线，已经接听了58万余次。市民有什么生活烦心事，一通电话就能解决。
及时
头天反映施工噪音扰民
第二天就解决了
10月23日，家住郫县郫筒镇蜀信路一段的牟艳君打进96110，反映噪音问题。96110工作人员一边听牟艳君反映问题，一边询问，并在百度地图上搜索，录入问题类别，以及问题发生的具体地址。
牟艳君说，在她居住的楼盘附近，有一个新楼盘连续两个多月进行夜间施工，且没有夜间施工许可证，“吵得来没法睡觉。”牟艳君今年25岁，从事销售工作，按照平时作息时间，她晚上10点就会上床睡觉，但由于噪音问题，凌晨1点都不能安睡。
96110工作人员听了牟艳君的反映，将该问题归类为“噪音问题”，判定为“施工噪音”，并与相关职能部门联系将问题移交。郫县住房和城乡建设局接到96110反映后，迅速调查核实，发现是郫筒镇蜀信东路与中信大道交会处的某楼盘在夜间进行“土方回填平整”施工造成的问题，并责令施工单位立即整改。第二天，牟艳君就再也没有听到施工噪音。
摸索
16类不文明行为细分为47类
三年3次修改而成
市民反映的问题能够这么快得到解决，是96110不断摸索和工作人员一次次对工作方法总结而成的。
96110热线接线组组长许琪，从96110开通起就一直从事热线接线员工作。她说，热线开通的第一年，只对不文明行为分了大类别，没有进一步细分。经过三年时间的3次修改，96110于2014年12月推出了将16大类不文明行为分为47小类，并沿用至今。比如市民反映最多的噪音扰民问题，被分为了居民生活噪音、店铺经营噪音、机械加工噪音、机动车辆噪音、施工噪音5类，而每一类噪音对应的负责部门不尽相同。
96110的每一位热线工作人员都是“问题通”，熟知熟记问题分类类别，第一时间就能找到问题的“解决出口”，比如“居民生活噪音归各区县文明办管，店铺经营噪音归文广新局、城管局、公安局管，机械加工噪音归环保局、交管局管……”
高效
几个相关单位一起现场办公
更易解决疑难典型问题
如今，96110有20多名工作人员，5年来共接听市民来电58万余条，每一条都要进行市民回访，将问题处理结果告知。热线开通的第一年，96110和57个联动部门由于刚开始合作，成功解决问题的办结率只有20.4%。
“市民有求于我们，找我们帮忙，但我们却没有帮上。”许琪说，第一年给市民打回访电话时，自己心里都觉得愧疚。正是由于回访机制，96110不断总结归纳各种问题无法解决的原因，针对部分问题与联动部门多次、反复地对接，使得问题办结率逐年上升，达到了今年的66.6%，“现在给市民打回访电话，底气都足了。”
今年3月29日，大邑县3位市民代表与市文明办、大邑县文明办、县旅商局、县城管局、晋原街道办等相关负责人一起到大邑县围城南路东段东门市场的垃圾堆放区查看，各方坐下来详细讨论了2小时，最终拿出解决垃圾堆放臭味的具体实施方案。这样的现场办公会，从2014年起，已经开展6场，提高了疑难典型问题的处理效率。
除了现场办公会，2013年起，96110每年春节开展“温暖回家路”大型志愿服务活动，为返乡农民工和广大市民提供“一站式”公路客运车票预订；2014年起，联动全市44个社区组织开展家电维修等44场便民活动；今年7月，在高新区芳草街道蓓蕾社区设点，与居民面对面，收集问题。未来，还将成立文明先锋联盟，对需要帮助的市民进行精准帮扶……96110，让市民烦心事更少，让温暖的文明细节越来越多。
成都晚报记者 罗昊 实习生 岑星麒
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