触摸来自客户服务的心豪华

不久前，一场别开生面的汽车品牌布展在北京某核心潮流商圈开展。之所以说它别开生面，是因为在寸土寸金的商圈一隅进行的这场汽车快闪活动中竟一辆车也没有，有的只是一颗大大的透明“蛋”形艺术装置和互动体验环节。车企布展不展车，这是啥意思？

事实上，随着汽车行业的日益发展，车企之间的竞争早已不单单停留在产品层面。尤其对于豪华车品牌而言，仅把“豪华”二字的意义局限于产品，未免有些怠惰和短视。因此，如何把“豪华”二字从产品本身拓展到更多层面，成为豪华车企自我提升的必修课。

这其中表现尤其亮眼的是梅赛德斯-奔驰。对于奔驰而言，除了产品的“新豪华”，还有服务的“心豪华”。北京这场活动中的这颗透明装置，就是奔驰对于深耕服务的全新表达。借由这个叫做“透明-聆听”的装置，奔驰向公众展示了其对于真诚服务与透明消费的承诺。重新定义服务领域的“豪华”后，奔驰让消费者感受到豪华远不止于产品。

豪华升级：以“心”动人的服务体系

在2020北京车展上，奔驰提出了“新豪华主义”的产品与“心豪华主义”的服务双线并举的主张，再次设定豪华品牌服务标准新高度。奔驰的这次自我升级，再次展现了奔驰以“客户为先”的理念。在“心豪华主义”的服务战略下，奔驰从“华夏之礼”的文化语境汲取灵感，回归人与人的相处之道，回归豪华品牌应有的品质标准，于三季度正式推出奔驰在华基本的服务理念及价值共识——《待客之道》。

在此基础上，奔驰又在客户服务领域，携手全体经销商推出了“价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂，即时问明配件渠道”的客户服务三项温馨建议，并在北京、苏州、深圳、成都等多地，用快闪这种年轻人喜闻乐见的形式与公众展开对话。开头提到的透明“巨蛋”就是其表达方式之一。

如果再往前推，这些所有的举措都能找到根源——发布于2019年的，创下行业服务先河的《服务公约》。这些举措中“透明”、“规范”的特质一脉相承，“以客户为先”的内核从未改变：《服务公约》承诺绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好，先说什么不应该做；《待客之道》强调以诚待客、真实可信，再讲要做到什么程度；而客户服务温馨建议要求价格有公示，明细需确认等，在售后领域定义真诚透明。

整个“动作”规范、有序、可行，一套执行下来，消费者必然对奔驰的认知由过去的“尊贵、品质、科技、创新”增加“透明、清爽、用心、礼遇”的因素，让消费者对奔驰真正的“心驰神往”，实现以心动人的愿景。

实际上，奔驰在华经销商网络中共有6万多名员工，每个月经销商服务人员和客户接触次数总计可达一百万人次。这6万多员工才是奔驰这套新服务体系的践行者，他们与客户的每一次接触都是奔驰升级后的“心豪华”展示机会，只有每一个员工都规范地做到了“待客之道”，并将这种规范服务由“被要求”转化为“我主动”，才能真正实现奔驰重新定义“豪华”的目标。

这些奔驰服务末梢的“神经单元”能做到吗？

服务透明：从进店的那一刻起一切都摆在阳光下

为了真实感受奔驰的这种“心豪华”，了解奔驰经销商终端对这种“心豪华”的践行程度，我选择了在客流不会太大的工作日的一个上午，对西安中升之星奔驰4S店进行了一次探访。

走进中升之星，就能看见一张硕大的海报立在门头上，画面被定格在奔驰的客户服务三项温馨建议：价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂，即时问明配件渠道。

在如此显眼的位置对这三项旨在“透明”的服务建议进行展示，显示奔驰透明、坦荡的态度的同时，也应该有邀请客户在享受服务中体会、监督终端服务人员落实的意味吧。

推门进入，纤尘不染的展车、躬身迎客的接待，错落有致的沙发，一切都明亮而干净，沙发区域散落着几位或低头查看手机、或倾听客服人员讲解的客户，阳光透过洁净的玻璃打在茶水升腾的热气上，会让人不由的生起置身街角的咖啡店的错觉。

时而拿起手机打字，时而端起茶杯慢慢品尝的王先生是“茶客”当中比较独特的一个。

“我是做户外媒体的，喜欢琢磨，我会比较留意他们展厅的布展细节，接待人员的举动，甚至他们的话术，真挺有意思的。”对于自己的被“打扰”，健谈的王先生丝毫不介意。

“奔驰现在的这种模式挺厉害的”，按照王先生的描述，从他预约保养那一刻起，所有的一切都是在“阳光下”被推进。

“因为工作关系，我不太喜欢时间不可控状态。所以，我每次都是在他们的系统上进行预约，什么时候来，多长时间能够保养结束，都是可预见的，”王先生说，他预约后就会接到服务人员的电话，再次确认保养时间、车辆大致情况。

“从我车子驶入他们门禁摄像头扫描范围开始，他们对我的服务就已经开始了。屏幕上能显示我的车号和欢迎光临的字样。保安人员能快速为登记、测量体温，并引导我停到保养车辆专门停车位。而一个接待的客服人员已经在车位旁等待，她能知道我姓啥，在接引我进店几步路的过程中，她已经开始给我讲他们这个价格公示，配件原厂的服务内容，哦，就是那个门头上显示屏里的内容，她还专门指给我看。”王先生显然也对门头上的画面印象深刻，在他看来这种服务奔驰不仅把它挂出来，而且主动地向客户“承诺”，“这真的就像一种承诺，我肯定就当真，会拿这个承诺去对照你的服务，做不到我肯定会不满意的”。

王先生说，到现在为止他还没发现让他不满意的地方，他对于这种坦荡和主动的服务态度赞赏有加。进店后，王先生被接待人员介绍给他的服务顾问，双方在预检工位对汽车做了状态确认后，他就被引导至沙发区。

“奔驰还是做了不少改变的，比如我过去到4S店都是在他们的服务专员的工位那里确认车辆状态，确认要做的项目，奔驰现在直接变成无固定的工位了，我走到那里，服务人员就在那里服务。就比如说刚才，我的专员就在你现在坐的这个位置，给我展示他们的服务内容。并且，也不是过去那种纸质表格了，他们拿一IPAD，我的汽车都需要做哪些项目，这些项目都是多少钱，上面都有明晰的价目表，我大致心里都有谱了，可以根据不同的情况来选择哪些项目必须要做，哪些项目有其他选择。我确定之后，他们才会去领料开工。”王先生对奔驰的“屏幕化”的透明很关注，已经不止一次提到奔驰的屏幕了，“他们的保养车间都有大屏幕，上面能够显示进厂的各辆车的服务情况，进展状态。”

服务记忆：透明已经形成习惯沁入我工作的每一步

王先生感受到的这种透明正是奔驰对服务所做提升的核心之一。

对于年轻的消费者来说，这种透明展示的是奔驰的承诺和决心。而对于接待王先生的客服人员李琪（化名）来说，透明就是她主要的工作。

“这三项服务建议，我现在是倒背如流，顺口就来。因为我们每天都要对不同的客户来宣讲、解释同样的内容，让他们关注、了解我们的服务建议”李琪说，这三项服务建议已经完全沁入了她的每一步，从引导客户下车需要走几步停下，客户能够最好地看清门头的展示，而且不用刻意抬头，还不会晃眼睛，她都心里有数，“这都已经形成习惯了，就像是种肌肉记忆，有时候就是没客户，我自己走到固定的步数都会不由自主地停一下，看看客户服务温馨建议的画面”。

透明是奔驰客户服务的核心之一，王先生的服务顾问张超有着自己的思考，“对于优质的服务，透明化显示是个很好的开端。”

对奔驰而言，张超是名新人，但他对奔驰的待客之道、客户服务三项温馨建议的了解是深入和有见地的。

“对客户来说，我们展示服务的内容，价格的明细，配件的渠道，一方面让客户了解，让他们明明白白的消费，对我们来说也是一种动力，客户知道服务的内容和细节，我们服务必须到位，不能犯错。”

在张超看来，透明只是能够让客户不抵触，让客户乐于接受服务，他们需要做的还有很多。把我的工作变成客户想要的服务的过程，张超认为一个很重要的关键是，用诚心去打动人心。

“就比如，在换季的时候大家对空调系统的检查清洗就比较多，我们就要尽量的做到快速高效，不影响客户用车。再比如，对一些比较工作繁忙的客户，在一些时间节点我们需要去提醒客户，你的空调要检查了，你的刹车片到更换的时间了。在一点一滴的这种小细节里，为客户设想，尽可能地做到周到用心。”张超说，为了尽可能地周到，他们的服务甚至到了“繁复”的地步，每个客户一般会在他们店里就有三个微信群组，每个客户和自己的销售、售后服务人员有一个专门的群，售后又有一个客户服务的群，CRM还有自己的群，“客户有问题需要解决，他一时找不到的相应的群都可以在任意群里提问寻求解决，各个群里的工作人员会第一时间响应，而且客户在我们自己的微信通讯录里都是加A置顶的，方便我们随时了解客户情况提供服务”。

无缝对接：线上线下覆盖服务全领域

奔驰不仅提出并要求了服务的升级，同时也提供了这种服务升级的硬件支持。

目前，通过官方网站、Mercedesme手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建，奔驰已构建了覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点。

王先生就是这种数字化服务的受益者，他现在已经习惯于通过网络预约服务，进而对自己的时间做到尽量精准的把控。“他们的这种系统已经能让我坐在展厅的任意角落，包括二楼的书吧，水吧等，我只需要在手机上一点就能看到我的车辆服务状态。”展厅里的“透明车间”的显示屏也显示着一个二维码，注册了Mercedes me的客户可以通过扫码的形式，观看了解自己车子的服务过程。

除了“透明车间”之外，通过微信服务号的轮胎一键焕新功能，车主随时可以轻松完成下单到店即享快速轮胎更换服务，进一步提升服务效率，节约等待时间；还有一些车主会选择通过上门取送车将车辆送至店里进行服务。

“心式”创新：用奔驰初心安稳客户之心

和张超交流期间，他被告知王先生的车子已经保养完毕。

随即，他带王先生回到车子的预检工位，展示服务过程中替换的零部件以及提醒王先生平时的注意事项和下次保养的大致时间。

之后，他将车子开出车间在保养车位与王先生进行交接。“你看，他们连交车都选在阳光下进行”，王先生着车离开4S店，但奔驰透明阳光的服务应该留在他的心里了。

实际上，奔驰的“心豪华”不仅仅体现在这些与客户直接接触的员工用心、尽心、专心的流程里，同样也体现在背后的安保人员每一声的“您好”问候当中，体现在茶吧服务人员每一次的躬身送茶中。

正是这服务每一个环节的同频共振才让客户体会到奔驰与产品想匹配的豪华服务体验。

2020年对奔驰在中国的发展而言是具有特殊意义的一年，不仅因为在疫情下保持前行，还同时打造了令人向往的产品和与之匹配的服务。

古老的关中大地上喊出的“为天地立心、为生民立命”的横渠四句响彻了数百年，而奔驰今年提出的“心豪华”主义则是种安心，在飞速的发展中，用客户为先之初心安稳、安顿客户之心。

这是一次创新，这次奔驰引领豪华之先。

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