“一条龙”服务成了“一条笼”
成都市消协发布殡葬服务行业消费评议调查报告
评议调查基本情况
针对当前殡葬服务消费领域存在的主要问题，成都市消费者协会依据《消法》相关法规，于2019年8月—10月对成都市殡葬服务消费进行了深入调查，尽可能客观、真实地了解全市殡葬服务消费状况、需求、意愿、行为习惯及维权状况，收集广大消费者的意见、建议，维护逝者尊严和公共利益，为政府部门决策提供参考。
调查方式：本次调查采取回收报纸刊登问卷+回收网络刊发问卷两种形式开展。
调查点位分布：成都全市范围内。刊登调研问卷的媒体：消费质量报2019年8月6日第一版，消费质量网。
有效样本量：本次评议调查发放纸质问卷10000份，经回收审核合格样本7294份，最终分析采用样本量为7294份；网络调查问卷回收1004份，经审核合格样本为1004份，最终分析采用样本量为1004份。
存在的主要问题
◆限制消费知情权
限制消费者知情权。从成都市消协了解到的情况及相关新闻报道看，消费者对殡葬服务机构所提供的服务内容、服务标准、服务流程、收费价格等方面知晓程度不高，一些殡葬服务机构甚至还存在诱导、捆绑、强制消费等情况。比如，消费者信息被倒卖。由于殡葬行业透明度不高，信息不对称，为了“争尸”抢生意，一些殡葬服务机构想方设法购买逝者信息，以便及时获取逝者去世的时间、地点、数量等信息并快速“上门”服务，而信息的提供者则可以根据这笔业务的实际成交金额获得比例不等的报酬。这笔不菲的“信息费”最终被转嫁到消费者身上。
“一条龙”服务成了“一条笼”。由于不知该如何料理丧事，在亲人去世后，一些消费者大多会选择选择“一条龙”服务。但一些“一条龙”服务机构抓住生者“给逝者尽孝尽心不还价”的心理，在遗体接运、暂存、火化、骨灰存放以及生态安葬等政府定价项目之外，以“自选”名义“建议”丧家在逝者告别仪式及殡葬环节购买多种项目，比如穿衣费、消毒费、香烛费、抬灵费、纸品费等等，少则十几项，多则二三十项；少则三四百元，多则几千上万元。甚至有消费者在结算时才发现自己为逝者在遗体告别环节所用的鲜花花费了数万元。
有的服务人员则事前抛出一些免费项目并帮着操持，取得丧家信任后再“建议”丧家在逝者告别仪式等“尽孝”“尽善”环节购买多种项目。即使对于价格不情愿，很多丧家一般也只能一一埋单。
消费者反映强烈的问题还集中在暗箱采购、搭车销售、强买强卖之类导致价格虚高、变相收费等延伸服务，包括贩卖逝者信息、违规接运遗体、虚假宣传、以次充好、强制消费、价格欺诈等侵害消费者权益行为。而除买墓地所需的费用外，还有所谓刻字费、贴金费、选墓费、绿化费等费用。
◆维权意识有待提高
随着消费教育普法工作的深入开展，相当多的消费者在使用殡葬服务时，会注重通过朋友推荐、网络查询等方式，选择口碑好、规模大、经营时间长的商家；遭遇消费纠纷后，也懂得维护自己的合法权益。也有部分消费者对殡葬行业服务不满意时，选择“算了”或者自己与商家协商，维权意识还不够强。
殡葬服务消费该咋“改”
调查结果表明，殡葬服务消费给消费者带来方便的同时，消费者对相关环节的透明度、真实性均较为担忧；相关行业良莠不齐、亟待规范，有较大改善和提升空间。相关职能部门、行业协会及经营者和消费者应该引起重视和关注。
◆政府出台保障制度
随着1985年国务院发布《国务院关于殡葬管理的暂行规定》，1997年实施《殡葬管理条例》（下称《条例》），殡葬行业逐步被纳入法律监管范围。
2012年，国家发改委和民政部发布的《关于进一步加强殡葬服务收费管理有关问题的指导意见》（下称《指导意见》）中将殡葬服务区分为基本服务和延伸服务。
《指导意见》指出，基本服务的收费标准实行政府定价，由各地价格主管部门会同有关部门在成本监审或成本调查的基础上，考虑财政补贴情况，按照非营利原则从严核定，主要包括遗体接运（含抬尸、消毒）、存放（含冷藏）、火化、骨灰寄存等必需的服务。
延伸服务则是指在基本服务以外、供群众选择的特殊服务，包括遗体整容、遗体防腐、吊唁设施及设备租赁等，由各地根据本地情况实行政府指导价。
据此，成都市消协建议相关部门加快修订和完善相关法律规定，对殡葬服务机构的资格、规范、保障、监督、法律责任进行细化，明确经营者、消费者的权利和义务；加强部门协同、抽查、年报、第三方评估、信用监管和社会监督等，解决协同监管机制不健全、措施手段不足等问题。
同时，建议由相关职能部门和行业协会牵头，共同制定殡葬行业服务消费示范合同文本，明确填写细则要求，明确双方的违约责任，对可能发生争议或易引起歧义的地方明确规范，尽量减少消费者与经营者之间发生纠纷的几率；相关职能部门应加大对殡葬服务消费市场的监管、整治力度，明确服务规范和从业操守，明确核心服务环节的规则程序，并规定不得巧立名目，不得误导、捆绑、强迫消费，不得限制使用自带的合法丧葬用品等；联手相关职能部门，强化对殡葬服务机构的信用监管，建立健全专门的信用监管平台及准入制度，并通过媒体及时向社会和广大消费者公布诚信单位、失信名单。
◆行业加强自律
主管职能部门、消协组织、行业协会应加强对殡葬服务机构、从业人员的指导，以从业机构为单位建立殡葬代理服务从业人员身份备案制度，定期组织专家、法律界人士对从业人员进行业务知识培训；强化“诚信经营”教育，给每家殡葬服务机构、每个从业人员建立诚信档案，并以团体标准引领规范殡葬服务，实行行业自律、失信曝光等措施，教育并指导殡葬服务机构自觉做好合同条款解释工作，并按规定签订，降低纠纷发生率；以新媒体为载体，设立殡葬服务消费投诉咨询平台，为消费者提供更多的消费常识，引导消费者选择具有经相关资质、有信誉保障的殡葬服务机构购买产品和提供服务；积极拓宽消费投诉渠道，为消费者投诉咨询提供便利。
◆消费者强化维权意识
消费者在接受殡葬服务消费时，应做到“三要三不要”——
要培育良好的消费理念，在接受服务前要尽量充分了解殡葬服务机构经营状况、诚信度，对殡葬服务的质量、价格、口碑、售后等要素进行综合考量，不要单纯以价格或宣传导向作为选择依据而盲目消费、冲动消费，及时签订书面合同，以免遭遇消费陷阱或纠纷。
消费者要不断提升消费知识水平特别是维权知识水平，要敢于依法维护自身合法权益，不要因为“怕麻烦”就放弃维权，发生问题及时向当地消费者协会投诉，或向有关行政主管部门申诉。
消费过程中，消费者要及时签订书面合同，并注意保留服务项目介绍、协议、发票等相关的文字、照片、视频证据，不要嫌繁琐。消费质量报3·15特别报道组
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