浴巾当抹布，一块毛巾擦了马桶擦水杯 豪华酒店群陷“毛巾门”引发公众讨伐 五星级酒店 无星级卫生

“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们。”

——中国消费者协会官方微博

住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。

——华美顾问机构首席知识官赵焕焱

监管方面，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。让被罚者更有“痛感”。

——新华社

11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）的博主发布的一段名为《杯子的秘密》的视频，曝光14家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，再度引发舆论对高端酒店的卫生乱象的质疑。

视频曝光了南昌喜来登、上海外滩华尔道夫、北京王府半岛、上海宝格丽、上海浦东文华东方、北京颐和安缦等颇具名气的顶级品牌酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。对于酒店的选择，花总表示自己这些年住的基本都是国际五星连锁。

视频

洗发水洗咖啡杯

垃圾桶里捡起杯盖继续用

视频中，花总称在过去6年里，他入住了147间五星级酒店及精品设计酒店，超过2000个房晚。花总告诉成都商报-红星新闻，拍这个视频的起因是去年在南京住酒店时的一次偶然遭遇，“我进屋门的时候，正好撞见保洁员拿浴巾在擦杯子。当时很尴尬，我赶紧拿了东西就出来了。”

花总说，当时就想拍，“今年看到一个比较好用又隐蔽的摄像头， 所以这些视频主要都是今年拍的。”花总表示，一共拍摄了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象波及面将近100%。

曝光的14家酒店每晚的参考房价从一千多元到五千元左右，而卫生服务的乱象并没有因为房价的增长而减少。例如，售价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯，后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用；售价约每晚4500元的上海宝格丽酒店，工作人员从卫生间垃圾桶里捡起顾客丢弃的一次性杯盖，在自己的T恤上擦拭了几下，继续盖在杯子上供顾客使用。

声音

希望酒店不要当成公关问题

而是当成管理问题来处理

花总向成都商报-红星新闻表示，昨天视频公布后，目前还没有酒店方找到自己：“当然我也不希望他们跟我联系。因为跟我联系，肯定是公关部跟我联系，那就变成一个公关问题了。他们最后可能把这个当成一个舆论问题，而不是当成一个管理问题来处理。”

花总表示，根据自己这些年住酒店的经历看，卫生真正做得好的凤毛麟角。“去年的时候在杭州西湖国宾馆住的还可以，他们真的是有消毒。然后第二个就是我住得比较多的厦门的（酒店），我跟他总经理就强烈反映了这个事情，逼着他们也这么做了。也就只有这两家。”

建议

统一回收清消处理

给清洁人员佩戴记录仪

此前，媒体曾多次曝光国内五星级酒店存在卫生问题。对此，花总说，他们总是表示虚心接受，然后屡教不改。

“这个问题不是不能解决，只是愿不愿意解决。”花总认为，“屡教不改”的背后，是酒店为了压缩成本，然后把压力转嫁到最前线的服务员身上。“那些服务员干的活越来越累，拿的又很少，人性使然，你换了是我可能干了一个月之后也这么做。”

“但任何理由都不构成借口。”花总认为，虽然服务员是酒店卫生乱象的直接实施者，但问题的症结根源出在酒店的管理上。酒店应该从自身管理上解决问题，而不是把一两个服务员推出来“背锅”。

在花总看来，要解决酒店卫生乱象并非难事。“只要做到两点。第一是统一回收清消处理；第二是给客房清洁人员上岗时佩戴一个记录仪。”

花总还透露，国内酒店行业在卫生方面远不止杯子的清洁问题，还有“浴缸、浴巾、床单……”

成都商报－红星新闻记者 张炎良

监管介入

北京 对涉事酒店房间物品取样

上海 开查高星级酒店卫生乱象

记者15日了解到，上海多个部门已对“高星级酒店卫生乱象”展开调查。

上海市卫生监督部门表示，已经布置各区全面进行监督检查，检查结果将第一时间向社会公布。据悉，虽然视频中的酒店主要涉及浦东、静安、黄浦三个区，但是监督检查将覆盖上海全市各区。

上海市旅游局表示正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。

15日，记者从北京市卫生和计划生育监督所获悉，卫生部门已对北京4家涉事四家酒店的房间物品进行取样。相关负责人表示，针对此次曝光的问题，卫生部门将对部分五星级酒店进行约谈。

除卫生监督部门外，北京市旅游委也发布通报称，将对涉事酒店进行约谈。

（综合新华社、新京报）

11月15日，成都商报-红星新闻记者致电14家被曝光酒店，得到如下回复——

●上海浦东丽思卡尔顿酒店

（参考价：3000元/晚）

清洁员用洗发水浸泡杯具；用浴巾擦洗浴室玻璃及地板。

酒店公关部回复：注意到了视频，酒店高度重视，有调查结果后会一一回复媒体。

●上海外滩华尔道夫酒店

（参考价：2600元/晚）

清洁员用同一块海绵清洗平台、杯具及坐便器。

酒店公关部回复：非常重视，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。

●上海四季酒店

（参考价：2000元/晚）

用擦过浴室的海绵清洗洗手台和杯具；海绵在未消毒的情况下在不同客房重复使用；脏毛巾擦洗台面和杯具。

酒店公关部回复：有看到爆料视频，正在调查和内部审查，确定具体的员工。如果确定是操作违规，会加强培训。对于保洁，酒店会有5天的培训。

●上海宝格丽酒店

（参考价：4500元/晚）

服务员从垃圾桶回收一次性塑料杯盖；用客人洗过脸的方巾擦洗杯具和洗手台。

酒店回复：公关部暂时不在，稍后会回复。

●上海浦东文华东方酒店

（参考价：2800元/晚）

用脏毛巾擦杯具和洗手台；第二天用客人毛巾、浴巾擦台面、地面和洗手台。

酒店回复：高度关注。绝不容忍视频中客房服务人员存在的不恰当清洁行为。对于视频所涉事件的发生，我们深表歉意。鉴于事件的严重性，酒店已进行了彻底的内部调查，并已采取适当行动与措施。

●上海世贸皇家艾美酒店

（参考价：1600元/晚）

用浴巾擦拭坐便器；将马桶刷和抹布放在同一个工具箱；混用抹布，既擦洗手台又擦杯具。

酒店声明：高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。

●上海璞丽酒店

（参考价：2700元/晚）

用同一块抹布擦杯具、洗手台、浴室、卫生间。

酒店公关部回复：正在调查当中，不方便透露消息，之后有结果会通知。

●北京颐和安缦酒店

（参考价：5000元/晚）

混用脏毛巾与抹布擦茶具、杯具。

酒店公关部回复：当前正在调查此事，调查结果将尽快通过集团账号回应。

●北京王府半岛酒店

（参考价：2300元/晚）

用脏毛巾擦洗平台、杯具

北京王府半岛酒店转接相关部门无人接听。

●北京康莱德酒店

（参考价：1800元/晚）

服务员捡起地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗脸盆和镜面；用脏抹布擦拭咖啡杯。

酒店回复：非常重视，对于视频中提及的现象深表歉意。目前已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。

●北京柏悦酒店

（参考价：2000元/晚）

脏毛巾擦杯具与餐具，服务员用工作服擦杯具。

酒店公关部回复：很重视，目前正在调查中，将尽快回复。15日中午12时左右发布声明，表示已在彻查，同时表示这起单一事件绝不是酒店卫生的管理标准。

●福州香格里拉大酒店

（参考价：2000元/晚）

用客人洗过脸的方巾擦洗手台与杯具。

酒店公关部回复：调查发现确实存在杯具清洗不符合卫生标准的情况，酒店高度重视，正在进行下一步工作，酒店此前有杯具清洗相关标准，问题发现后管理层将进一步督查管理，并加强员工培训。同时表示致歉。

●南昌喜来登酒店

（参考价：1100元/晚）

脏浴巾擦杯具；全程用一块抹布擦镜面、洗手池、坐便器、浴室和杯具。

酒店公关部回复：其内容无法代表我们日常的营运和服务标准并违反了我们的卫生标准及工作流程。调查结果显示，有员工未能遵照培训过的清洁标准进行客房打扫，对此我们深表歉意。

●贵阳贵航喜来登酒店

（参考价：1600元/晚）

脏浴巾擦杯具。

酒店公关部回复：其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。酒店始终重视客房整体卫生和清洁状况，并已第一时间开展自查。酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。

（以上反映的酒店卫生问题来自网友花总《杯子的秘密》视频。）

豪华酒店 保洁潜规则

“这种事很平常，但也很无奈。”谈到花总的视频曝光，曾在豪华国际酒店任职的一名业内人士告诉成都商报-红星新闻，酒店集团对保洁人员的培训会有一套严格的标准，包括客房毛巾不能用于清洁用途。但在实际操作中，由于机制的漏洞，导致保洁人员会衍生出一套“潜规则”。

林琦（化名）曾在一家拥有百年历史的豪华国际连锁酒店集团里任职，他表示，酒店行业的保洁并没有统一的标准，但大型豪华连锁酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序，会详细规定客房每个细节的清洁流程，内容大同小异，比如“棉织品不能用于清洁或其他用途，除非有报废标记的棉织品才可用于清洁房间”。

林琦曾经在该酒店集团的人力资源培训部工作，所负责的业务板块包含了酒店保洁人员的工作培训监督。他承认，酒店在管理上确实存在漏洞，其实是整个酒店行业的通病。

林琦说，保洁人员在清洁房间时，都有时间限制。以他曾任职的这家豪华国际连锁酒店为例，酒店每天会按照酒店的入住率、客房总面积等数据，计算出工作时间8小时内，当日保洁人员需要打扫的客房数量。“8小时内，你需要完成这个数量，如果完不成，那你将自己加班。没人愿意加班，所以每个保洁人员都会手脚非常麻利。”吴凡（化名）毕业于瑞士某酒店管理学院，对于林琦所描述的豪华酒店内部“潜规则”，吴凡称此现象在国外也普遍存在。

林琦坦言，自己曾工作的豪华酒店每层楼都设有“楼层主管”，在保洁人员通报完成本层某个房间的清扫工作后，楼层主管都会进房间检查，但其实楼层主管检查得也不勤，有时候就抽查一下。

对于本次视频中曝光的违规操作，林琦承认，依照酒店的检查制度，这些违规操作几乎不会被发现。“楼层主管对保洁人员的工作检查，一般是直接检查客房清洁卫生、毛巾更换、洗手台的易耗品更换、床单被套更换和铺床、地毯吸尘、洗马桶，收垃圾等。”林琦说，保洁人员如直接拿客人使用过的浴巾擦洗马桶等行为，除非是正在做时被巡逻的主管看到，否则一般根本检查不到。

行业透视

传统酒店再失信任 行业下一个风口在哪

花总曝光豪华酒店卫生乱象风波未平，11月15日，我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》发布。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受成都商报－红星新闻记者采访时表示，酒店卫生存在问题的主要原因在于，“中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。”

传统五星酒店失去顾客信任的同时，新型智慧酒店、共享酒店却频频出现在各大热搜。如今，酒店行业的下一个风口在哪里？

传统酒店面临洗牌 数量规模均有下滑

前瞻产业研究院发布的数据显示，2012年我国酒店行业出现转折性改变。客房平均营业收入（RevPAR）开始下滑，同时酒店的出租率出现了负增长，随后平均房价也开始下跌。中国产业信息网认为，经过5年的下跌，目前，酒店行业已经见底。

以上海上海高端酒店为例，赵焕焱表示，在2006年~2017年间，上海高端酒店房价10年减少1000元，据悉，2006年时上海高端酒店房价为2466元，2017年则为1456，每间可供房收入（RevPAR），10年间也打了七折，酒店的效益不断降低。

行业规范出台 共享、智慧成为新热词

而共享住宿行业的持续火热。11月15日，我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》（简称“规范”）在北京发布。

数据来看，前瞻产业研究院资料显示，2017年，共享住宿交易规模约145亿元，同比增长70.6%；2017主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套，用户已增至7800万人；融资规模也已经同比增加180%。

除了“共享”概念，“智慧酒店”也是今年酒店业的一个高频词汇。在上周的世界互联网大会期间，乌镇西栅景区内一家宾智AI酒店引足了眼球。在“智慧酒店”的领域，也不乏互联网大佬的入局。

成都商报-红星新闻记者 俞瑶 费成鸿

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