一张机票背后的价值 航空公司与第三方平台在非航业务展开博弈

4月以来，南航、国航、海航、东航等纷纷发布清理第三方网络平台的公告

官方原因

未经授权的第三方平台通过非正常方式擅自为旅客办理选座、值机等业务，存在潜在的航空安全、旅客隐私泄露及服务保障等风险

核心原因

把控终端，抢占一张机票背后的一揽子消费机会

“未经授权的第三方平台通过非正常方式擅自为旅客办理选座、值机等业务，存在潜在的航空安全、旅客隐私泄露及服务保障等风险”，基于该原因，4月以来，南航、国航、海航、东航等纷纷发布了清理第三方网络平台的公告。

近日，民航相关专家接受成都商报记者采访时表示，除了潜在的个人隐私安全等问题，对终端的把控也是航空公司清理第三方平台的核心原因。

就机票业务而言，三方平台、机票代理和航空公司之间存在怎样的利益分配？机票背后所带来的附加消费增长对航空公司、第三方平台又有什么影响？对此，成都商报记者采访了多名业内人士，为你深挖“一张机票”背后的价值。

信息不对称 无从追责的机票乱象

“存在潜在的航空安全、旅客隐私泄露及服务保障等风险”是多个航空公司清理第三方网络平台的官方原因，对于乘客而言，第三方平台给出行带来便利的同时，确实也有诸多乱象。

据报道，一位庞姓律师在订票网站预订机票后，却收到“机票航班取消”的短信，经核实发现是假信息。庞先生认为，是订票网站和东航泄露了其个人信息，侵犯了其隐私权，遂起诉索赔精神损失费1000元。该案在海淀法院开庭后，订票网站、东航法务人员以及机票分销系统的服务提供商均表示，没有泄露乘客的个人信息。

到底是谁泄露了乘客的隐私？多方平台都纷纷喊冤。多层次的流程、不透明的信息给乘客的困扰不仅在于信息泄露，退改签高额的手续费也让乘客不知向谁申诉。

广州某外企员工，4月在去哪儿网为客户购买了从广州到清迈的往返机票。机票显示为“去哪儿自营机票”，航空公司为南方航空。出行一周前因行程变化，想要退票时发现，退票规则写着“按照航空公司规定执行。”致电航空公司后得到的回答是，如果是从官网购票，则按照具体规则退票。在去哪儿平台进行操作时，客服人员却告诉他，4000多元的机票不能退，只能退680元税费。客服给出的解释是“这个票是从代理出的，由代理商处理，代理商说不退就不退。”该员工提出与代理商直接沟通，却被客服拒绝。

退改签难、扣费多？机票代理商的赢利法则

一位业内人士告诉记者，代理商也在机票市场扮演重要角色。代理商在航空公司批量购买机票后，便得到了机票的定价权，利用差价盈利。又入驻线上平台、线下旅行社等端口，为其提供分成。

但由于竞争激烈，部分代理的机票销售并不能盈利，又转而靠对赌退改签等方式来盈利。即以低于航空公司的入手价卖出，通过“对赌退票概率”，寄望于消费者退改签的手续费得以盈利。

该人士分析，其一，低价销售可以吸引购买者；其二，机票折扣率越高，退票费用也越高，通过退改签手续费覆盖此前机票成本的亏损，并获取额外的利润。

记者查阅资料发现，不同的航空公司实施着不同的退改签规则。对于平台而言，能顺利进行退改签的也是少数。“代理商”更是一个神秘的存在，乘客难以与之直接沟通。平台、代理商、航司，到底是谁泄露了隐私？是谁收取大额的退改签手续费？

“这其中具体的操作说不清。正是流程的不透明，信息的不对称，才让消费者无从追责吧。”上述业内人士称。

对赌退改签、违规投放大客户政策、倒卖里程、销售“弃程票”、虚占座位等，近年来，机票本身引起的消费投诉已不在少数。而航空公司清理第三方平台的另一头，是看到了非航业务增长带来的效益，一张机票背后的价值被无限放大。

抢占一张机票背后的一揽子消费机会

美亚航旅成都分公司总经理卿艳告诉记者，“近年来，机票的平均价格走低，代理商从航空公司拿到的返点也直线下降”。据卿艳介绍，2004年左右，代理商售出一张机票拿到的返点率在9%左右，即一张1000元的机票代理能拿到90元的提成。而现在售出一张1000元的机票还不一定能拿到10元。

面对机票利润的下降，第三方网络平台开始拓展销售保险、前排选座、机场优先通道、酒店、邮轮、保险等增值产品。记者打开携程、去哪儿、肥猪等第三方网络平台看到，除了机票外，还有酒店预订、景点门票售卖、借贷等金融服务，一张机票引出形形色色的附加消费。

航空公司也逐渐看到了非航业务以及额外的场景消费带来的效益，一场航司与第三方平台的博弈或由此展开。

空姐万米高空卖面膜，飞机上推销房产、汽车，播放视频时植入广告……航空公司利用自身流量开展了机场及飞机上的销售服务。中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示，2017年，全民航业完成旅客运输量超5.5亿人次，同比增长13.0%。客旅运输量不断增加，航空公司本身就已成为一个自带高流量的平台。

民航资源网资深分析师韩涛表示：“面临主营业务利润的下降，航空公司将机票及其他服务进行了拆分。比如原本1000元包含机票、托运及餐食等相关服务，现在则对非必要的服务做减法，将机票价格降低以吸引消费者。”

航空公司清理第三方平台，也是想抓住更多消费者，通过直接为其提供增值服务来提高用户粘性或实现盈利。

专家分析

销售渠道多元化有利于行业未来

双方之间将会达到一个平衡点

据四大航2017年年报显示，国航2017年直销比例为50.9%，东航为51.20%。南航公告显示其直销收入为402.4亿元，海航直销收入为155亿元，占客运收入的41%。同时，四大航营业利润均实现了不同程度的增长。

就非航业务的发展，东航2017年年度董事会经营评述内容显示：“提直降代”成效显著，增值业务进步明显，收益管理不断提升。另外，移动端上线地面点餐等新型服务产品，提升客户服务体验。加强积分商城运营，非航积分销售收入同比增长149%。

南航2017年年度董事会经营评述内容显示：全力推进“南航e行”，平台访问量达到2.4亿，全年实现电子直销收入人民币402.4亿元；深挖客户资源价值，实现常客收入人民币361.6亿元、同比增长11.5%，客运大客户整体销售收入人民币95亿元、同比增长28%。

“待航空公司达到直销要求的比例，实现了预期的收益，未来航空公司与第三方平台会达到一个平衡点。多家航空公司集中清理第三方平台并不意味着关掉所有的平台，毕竟通过航空公司本身完成年5.5亿次的机票销售不太可能，销售渠道多元化对行业也是有益的。”韩涛表示，“大部分被清理的或许是一些中小型的中间代理商”。

成都商报记者 费成鸿 实习记者 俞瑶

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