成都市工商局发布《2015年12315消费维权热线年度报告》
□本报记者 李国华
昨日，记者从成都市工商局获悉，2015年，各级工商、市场监管部门主动适应消费结构转型升级新形势和继续加大新《消法》实施力度，提升12315消费维权热线服务功能和处置效率，加强消费维权制度化建设，有效维护了消费者新权益。
维权热线服务能力提升
自2015年7月起，成都市工商局12315消费者投诉举报专线电话整体割接并入12345市长公开电话，消费者拨打12315电话，由市长公开电话12345接听并登记，并按照属地管理原则分派处置。新模式的运行使12315从部门维权热线上升到政府统一的民生服务热线，各区（市）县工商局、市场监督管理局积极适应工作变化，投诉举报的受理、分流分派均运转良好，进一步方便了消费者维权，也有效提升了12315的运行效率。
2015年成都全市工商12315消费维权热线共受理消费者咨询、投诉、举报230565件。其中，咨询189378件，投诉37439件，举报3748件，分别占总量的82%、16%和2%。消费投诉处理率达100%，工商、市场监管部门共为消费者挽回经济损失6595.2万元，与2014年同比增长13.3%。消费者对12315投诉处理满意率达93.1%，有较大幅度增长。
质量售后服务投诉居前
据成都市工商局相关负责人介绍，2015年12315热线受理处置的37439件投诉中，属于质量问题的21249件，占总量的56.76%；属于售后服务的4317件，占11.53%；属于合同问题的3281件，占8.76%。其余主要为虚假宣传、价格、商标、包装标识问题等。
同时，受理交通工具投诉挽回损失2240万元。2015年12315热线共受理商品类投诉19340件，通讯产品（3218件）、交通工具（2944件）、服装鞋帽（2295件）居前三，其他为家具用品、家用电器、房屋及装修建材、计算机产品、首饰等。交通工具类投诉受理量从2014年的第四位上升到2015年的第二位，其中质量问题投诉居首（1237件），合同纠纷（多为汽车销售商不按照合同约定为消费者提供车辆）及售后服务问题分别居二、三位。
而服务类投诉中销售服务类投诉大幅下降，2015年12315受理服务类投诉18099件，其中通讯服务（2614件）居首，销售服务（1915件）、互联网服务（1705件）、美容美发服务等排后。通讯服务中消费者反映较多的问题是通讯、互联网运营商不按时为消费者办理开通、停机、移机等业务以及错扣费用等问题。可喜的是，销售服务投类诉量在2015年大幅下降1/3（37.87%）。2015年受理的消费者投诉中涉及大型商场、超市、市场的仅占总量的5.55%。
网购问题投诉较为突出
2015年成都12315热线共受理网购投诉1094件，占销售服务投诉受理量的50%以上。网络交易投诉成为热点的原因一是网络购物方式日益被为广大消费者普遍接受，网上销售量与销售额大幅上升。随着新《消法》的落实和工商、市场监管部门大力开展“红盾春雷行动”整治市场重点领域和突出问题，加大商品抽检力度，督促商家规范进货渠道，从源头减少假冒伪劣商品出现，2015年12315受理的消费者举报共607件，下降趋势明显。
相关负责人表示，以12315“五进”为工作载体，成都全市工商、市场监管部门加强消费维权服务站建设，经营者自律意识持续增强，设置在企业、商场、社区、农村和学校的消费维权服务站工作效能不断提高，2015年经营者与消费者通过消费维权服务站自行解决消费争议337000件，是行政调解消费投诉的9倍多，和解成功率达92.8%，基本实现了争议化解在基层。
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