选择BMW售后服务 就是选择了一群“暖男” ——对话宝马（中国）汽车贸易有限公司西区副总裁田胜
问：今年8月，宝马集团正式启动针对中国市场的售后服务品牌战略调整，品牌战略更新为“为悦常伴”，你是怎样理解新的售后品牌战略的？
田胜：宝马是业内率先将售后服务进行品牌化管理的汽车公司之一，2011年BMW首次提出“悦常在，驾无忧”的售后服务品牌。今年升级服务品牌不仅是为了更好地服务车主，更是将客户“悦”生活方式在情感上的升华，新的售后服务品牌提出“便捷”、“信赖”和“关爱”三大服务主张，让服务体系更加注重从客户的角度出发，加强与客户的沟通。
我们认为，最好的售后服务应该是隐形的，在客户还没有想到的时候就提前为客户解决问题，总是让客户感觉很贴心很可靠。选择BMW售后服务，就是选择了一群“暖男”时刻为你和你的爱车服务。
问：宝马西区在售后服务方面总是有创新，去年率先推广“24小时小钣喷预约快修服务”，今年又有怎样的创新呢？
田胜：BMW西区的售后服务在营销方面确实走在了前列，继去年推广的“24小时小钣喷预约快修服务”大受客户欢迎后，今年我们又推出了“双人快保”服务，让客户更能体会BMW在售后方面的便捷和高效，客户只需提前预约保养服务，到店后售后人员便会快速接待并安排至少2名专业技师同时为车辆做保养，以最快的速度为客户提供完善的保养体验，极大节省了客户时间。
但是，我认为我们的售后服务宣传力度不够，接下来还要加强服务产品的宣传。我们售后服务方面的不少亮点客户都还不清楚，比如，BMW车主享有终身免费的事故救援；BMW可以实现远程售后服务；定期的车主培训……这些都是从客户角度出发，实实在在能为他们解决问题的。以后，我们还会加强与客户的沟通，在宣传服务品牌方面做更多的创新。
问：BMW新车销售正在以每年40万辆的增速递增，售后服务体系如何支撑快速的增量，保证客户满意度？
田胜：截至目前，BMW和MINI在中国市场已售出超过200万辆，西区市场也已超过40万辆。为了满足不断扩大的客户售后需求，BMW在中国持续加大售后服务领域的投入，目前BMW在中国的授权售后服务网点已超过430家，其中西区的授权售后服务网点超过90家；全国拥有超过10，000个维修工位，覆盖所有省份，并积极向4、5线城市渗透，其中西区共拥有近2，000个；服务人才方面，BMW在中国的售后服务人员超过30，000名，而西区已经拥有超过6，000名售后服务人员。
近日揭晓的国际售后服务客户满意度调查2015年中国市场排名中，BMW再次荣膺榜首，验证了BMW售后服务战略、服务网络、优质服务流程颇见成效并获得了客户的认可。针对客户增加和个性需求，我们在服务网点构成上也考虑了各种需求，如今年成都中宝就建成了一个城市快修店，满足客户的就近服务需求和晚间服务。
未来，BMW还将继续加强经销商的流程管理，进一步完善基础服务的细节，并不断加强对经销商服务人员的培训。BMW西区也将因地制宜，结合本地区消费特点和习惯，为更多车主提供更好的售后服务。
问：宝马的售后服务价格相较于其他豪华车品牌很有优势，你是如何看待这一点的？
田胜：BMW的售后服务价格让客户感觉很厚道，尽管是豪华车品牌，但售后服务价格却平易近人，甚至低于某些合资品牌车型。因为我们将售后服务定位为新车销售的支持，而且BMW车辆全是按需保养，既不是机械地按时间也不是看公里数，车辆会自动诊断保养需求，真正为客户最大化地节约养护成本。
（刘爱妮）
匠心服务 为悦常伴
BMW西区悦享保养套餐服务体验活动登场
10月13日，以“匠心服务，为悦常伴”为主题的BMW西区悦享保养套餐服务体验活动在成都中宝宝马4S店举行，现场BMW售后人员细致入微的服务特点讲解、精彩有趣的互动活动体验以及全面透明的工位车间参观，让来宾体验了BMW的高品质服务。接下来，该活动还将陆续登陆西安、郑州和重庆，让更多客户感受BMW “便捷、信赖、关爱”的售后服务宗旨。
宝马（中国）汽车贸易有限公司西区副总裁田胜表示：“在新的市场环境下，越来越多的汽车厂商更重视售后服务，优质的售后服务逐渐成为高档汽车品牌的核心竞争力。BMW的目标是实现业务的可持续发展，售后服务对我们至关重要，BMW致力于成为中国市场最好的高档汽车服务品牌。宝马西区也将秉承以客户为中心的服务理念，持续致力于客户满意度的提升，通过各种售后体验式活动，让西区消费者更好地体验到宝马提供的优质服务。”
BMW售后体验式活动如今已经成为客户了解和感受BMW品牌售后服务最直接透明的渠道，除“悦享”保养套餐体验活动外，BMW传统的“售后开放日”活动也将在2015年完成更多的3、4线城市落地，而“钣喷体验之旅”则将为更多客户带来近距离了解钣金喷漆服务的机会，为初次购车客户带来BMW服务优势和品牌魅力的独特体验。
伴随着BMW售后服务品牌战略的升级，除体验式活动外，BMW还将继续丰富其服务内容，以响应“便捷、信赖、关爱”的价值主张。在客户“便捷”方面，为提高服务效率将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，最大限度为客户节省时间成本；其次，“信赖”来自专业与透明的服务，体现在专业的技能与配件的供应上，其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统以及高资质技术人员的维修；最后，BMW事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务，不仅让客户享受“关爱”的服务体验，更超越期待，给予惊喜。
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