“12×360”客服中心和呼叫中心服务启用一年来，累计解答电话咨询40000余件 图审服务便捷高效 建设单位省力省心
滨州日报/滨州网讯（记者任斐通讯员吴国建孙明月报道）2020年11月1日，滨州建筑工程施工图审查中心在全省率先启用“12×360”客服中心和呼叫中心，一年以来，该中心的9名客服人员每天12个小时、一年360天在岗，通过热线累计解答施工图审查业务咨询40000余件，真正为建设、设计单位打造了随时答疑解惑的贴身服务平台，赋能施工图审查效率再提速、服务再升级。
“‘12×360’客服中心和呼叫中心的客服人员，都熟练掌握施工图审查的报审、查询审查进度、审结手续办理等全流程业务内容，真正实现了咨询来电即应、接通即答、有问必解。”滨州建筑工程施工图审查中心客服中心和呼叫中心主任陈菲向记者介绍，任何有关施工图审查的业务咨询问题，该中心的客服人员都能准确、快速地回答，咨询服务时间更延长到每天12个小时、一年360天，建设、设计单位在周末、假期遇到问题时也能打电话咨询。
该中心启用一年以来，凭借高效、优质、便捷的贴心服务，获得了建设、设计单位的一致好评。“最大的感受就是电话接得快、问题解答得准，我们遇到问题后打电话咨询非常方便。”无棣弘基建设开发有限公司高端渔业装备智能化生产工业互联网升级项目负责人仝义明说，他负责的项目在无棣县，要是跑到滨州建筑工程施工图审查中心现场咨询施工图审查的相关问题，来回得耗上一天的时间。而借助平台打电话咨询，几分钟就能得到客服人员专业的解答，对企业来说真是省时、省力，项目进行施工图审查的效率也大大提高了。
正如仝义明所感受到的那样，“12×360”客服中心和呼叫中心始终将满足企业的咨询需求放在首位。除解答来电咨询问题外，中心客服人员还能够在线处理施工图审查业务，一年360天都能进行报审材料的清点、初审等业务，有效加快审查进度，提高审查效率。通过对来电咨询的数据分析，该中心还有针对性地推出了审图贴士、客服守则等升级举措，使服务更加“知企意”“贴企心”。
陈菲介绍，“12×360”客服中心和呼叫中心的后台准确记录了一年来建设、设计单位电话咨询内容等相关信息数据，这可是一笔可贵的“财富”。陈菲说：“利用这些数据，能更加全面地了解建设、设计单位的需求，一方面有助于我们制订统一规范的解答范本，另一方面也能使我们及时发现问题、总结经验，辅助一线的施工图审查工作，进一步优化业务办理流程，使工作开展得更加高效。”
通过定期组织对该中心后台数据的分析和研判，目前，滨州建筑工程施工图审查中心已经推出了数字化审图小贴士，对于类似“项目报审流程是什么？”“如何查询审查进度？”等建设、设计单位咨询集中的问题，都制订了规范的解答范本，方便工作人员快速、准确地为企业答疑释惑；该中心还制定了《客服工作准则》，对于客服人员接听电话的规范用语、禁用词、注意事项等进行了一一明确，使客服人员解答咨询时更加专业、规范、贴心。下一步，“12×360”客服中心和呼叫中心将不断进行升级完善，从企业需求出发进一步优化服务流程、升级服务品质、提升客服体验，为企业提供更加专业、效率、便捷、热情的服务。
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