关于银行网点客户“等候时间”管理的调研 农行滨州分行课题组
“等候时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素。如何提升服务效率，有效缩短客户等候时间，提升客户体验，是各家银行都在努力实现的目标。为深入了解网点客户等候时间长的深层原因，近日，农行滨州分行组成调研组，通过现场调研、组织座谈会和分析业务数据，从多维度、全方位对网点业务经营进行分析，以期找到网点客户等候时间长的原因及解决对策，从而有效压降网点客户平均等候时间，推进网点窗口服务效率提升，提高客户体验满意度。
调研发现，造成网点客户“等候时间”较长的原因主要有以下几点：一是复杂业务占比较大，业务处理及授权流程繁杂。二是个别网点不可分流的业务占比较高，占用高柜时间较长。三是网点自助机具种类少，功能待完善，业务分流受限。四是网点排班调配不尽合理，有时候存在多个窗口同时停办业务现象。
有效降低客户平均等候时间，提高客户到网点体验的满意度，需要全面梳理并优化网点各生产要素，提高各要素的效能，并将各要素有机结合。
一是不断优化业务流程，减少冗余。以缩短客户等候时间为目标，以点带面，全面梳理柜面业务流程，重点解决流程环节多、链条长、效率低、客户烦、员工累的问题。在防范风险的前提下，有效解决业务合规性和效率的平衡问题，优化业务流程。同时，做好智能设备业务流程优化。不断提高产品或流程的便利性，利用新技术，对现有业务流程进行优化，对新研发的产品在多渠道同步布放，不断丰富智能设备现有功能，为客户提供更便捷的服务渠道。
二是加快推进机具布放，提升效率。增配自助设备并完善功能，扩大机具覆盖面。以集约经营为思维方向，根据营业网点所处地的经济和社会发展状况，仔细分析所在地的金融、工商业、农业、居民等经营要素，把物理网点和自助设备合理分布在最合适的区位，并突出其经营特色和个性，适应相对应的客户群体需求。同时，加强机具保养，提高机具使用期，对于交易量大、使用率高的机具增加维护保养频次和故障出现后的快速响应机制，发挥机具的分流作用。
三是持续优化排班机制，统筹部署。根据波峰波谷的业务情况，合理确定网点柜台设置，激活网点现有劳动力。针对影响柜员排班的各种因素进行系统研究、分析，运用排队论以及整数规划的相关理论，从而构建“银行柜员弹性排班模型”。可利用科学的排班软件来制定弹性排班计划，使得在旺季时，客户的等待时间能得到有效控制；在淡季时，客户的服务需求也能得到满足，达到优化人力资源配置、节省人力成本及排班成本、提高柜员服务效率、提高客户满意度的目的。
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