启动“一窗受理”服务模式大幅提高办事效率，开发29个小程序实现“网上办、掌上办” 医保服务窗口用心擦亮“医保为民”品牌 滨州日报/滨州网记者葛肇敏通讯员傅爱霞

“我现在康复出院啦，感谢你们的服务，太好太便捷了!”日前，市税务局退休职工王志云和老伴来到市政务服务中心321房间，拉住医保工作人员的手，不停地表达感谢。一个多月前，王志云老人打电话到政务中心医保窗口，咨询异地报销业务，工作人员谷春锐热情详细地为老人讲解了报销政策，并帮老人做了转院备案手续。谷春锐耐心、细致、热情、周到的服务，让老人倍感温暖，如今老人办完前台报销手续后，专门来321房间向其致谢。

而这，只是医保服务窗口日常工作的一个缩影。多年来，市医保局坚持打造“医保为民”服务品牌，工作人员始终用真诚与微笑面对每一位市民，用实际行动为市民提供最优质的医保服务，赢得了群众普遍赞誉。

医保窗口启动“一窗受理”服务模式，日均减少排队量50余人次

窗口服务直接面对服务对象，只有亲切的问候、耐心的解说，才能让前来咨询、办事的群众享受到宾至如归的体验。

为方面群众办事，医保窗口推行首问负责制、A/B岗负责制、限时办结制、容缺受理制等一系列制度，公开服务承诺，想方设法为办事群众提供最优质服务。在每个工作日，窗口工作人员都会提前五分钟保证胸牌、工装“双亮相”，统一仪表、面带微笑，静候办事群众。

2020年12月18日起，医保窗口启动“一窗受理”服务模式，实行“前台综合受理、后台分类审批”，24项公共服务项目和1项行政审批项目全部实行“一窗受理”，不用重复叫号，大大提高了服务效率，实现了办事群众在一个窗口办多项事情，日均减少排队量50余人次。

网办掌办即时办、帮办代办绿色通道办，服务群众办事更便捷

方便群众办事、维护群众利益，是医保工作的出发点和立足点。为切实方便群众办事，2020年，市医保局对所有医保经办服务事项实施重构重塑、流程再造，全面推行“网上办、掌上办”。

“我们按照统一事项名称、统一经办方式、统一申办材料、统一办理流程、统一办结时限、统一服务标准要求，将整体申办材料精简了65.07%，办理时限压缩了76.74%。”医保窗口工作人员介绍。同时，市医保局向社会公开承诺，在服务窗口能即时办理的立即办，不能即时办结的马上办。为此，该局开发了29个小程序，利用官方网站、微信公众号实现“网上办”“掌上办”，网办掌办事项占比87.5%；在全省率先推行异地就医联网备案“一个电话办结”，实现群众外出就医“零跑腿”。

为方便老年人等特殊群众办事，滨州市自2020年12月开始，对长期异地居住的老年人实行转诊备案容缺受理和“承诺制”办理。开通了60岁以上老年人等特殊群体“绿色通道”，解决了特殊群体办事排队、等候等问题。同时，落实特殊群体领办、帮办、代办制度，配备专人为其提供领办、帮办、代办服务。此外，还设置了“全省通办窗口”，对于未实现全程网办的事项，参保单位或个人可向通办窗口提交材料，工作人员利用邮寄等方式进行多地联办，为办事群众提供代收代办服务。

用真心换真诚，用服务赢口碑，窗口服务成为医保工作的亮丽名片

如今，“你来问，我来答”“你来办事，我来服务”已经成为医保窗口的自觉行为，迎接办事群众的是一张张真诚的笑脸。

事实上，医保服务窗口不仅体现着行业人员素质，更代表着政府形象。医保经办窗口工作除了日常业务办理以外，最重要的就是接待来访群众，做好政策咨询、宣传工作。“服务质量最优、证明材料最少、办事流程最简、办理时限最短”是医保窗口人员坚守的原则，热心、耐心、细心、诚心、真心融汇在一起，让小小的窗口散发着医保人的光和热。

在今年滨州市政务中心组织的月度考核中，市医疗保障局1月、2月连续两个月排名第一，医保窗口已经成为医保工作的一张亮丽名片。

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