变“坐等群众上访”为“主动出击下访” 彭李“1346”信访帮办机制打通服务“最后一米” 滨州日报/滨州网通讯员夏玉忠
小甲和老乙都住在滨城区彭李街道碧桂园社区某小区，他们是楼上楼下邻居。楼上小甲家孩子三岁，每天在房间里乱跑乱跳，楼下老乙不堪其扰，多次找小甲理论却没能解决问题，于是老乙安装震楼器予以反击。楼上楼下矛盾越积越深，关系越闹越僵。
碧桂园社区的网格员（信访帮办员）贾鲁平得知这一情况后，耐心倾听楼上楼下所有住户的意见，联合社区网格警一起，多次实地体验噪音情况，了解邻里生活细节，上门反复做工作、耐心细致进行调解。最终，小甲和老乙握手言和，从源头化解了矛盾纠纷。这是彭李街道通过信访帮办员源头化解矛盾纠纷的典型案例之一。
今年以来，彭李街道创新推行“1346”信访帮办机制，204名网格员化身信访帮办员，提升了“事事有人管、时时可追踪、件件有着落”的信访事项全周期管理和全过程服务水平。
“1”是聚焦“一张网”处置信访工作目标。依托“联社联亲、入网入心”全科大网格社会治理平台，街道深化“最多访一次”改革创新和流程再造，让“跑一次成为常态”，打通服务群众信访的“最后一米”。
“3”是实施三级信访帮办机制。街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，把信访工作纳入社会治理体系，加强基层信访阵地建设，推行网格、社区、街道三级信访帮办制，组建网格驿站帮办服务点，依托社区网格化分中心设置帮办服务站，街道设置帮办服务中心，构建“三级”信访帮办服务组织，204名网格员担任专职帮办员。打造“三级捆绑、一帮到底”的信访工作管理服务新模式，让群众的诉求在管理服务网络中良性运行，做到登记、受理、办理、督办、反馈全周期管理和全过程服务，实现“琐事不出网格、小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交、信访不上行”的工作目标。
“4”是坚持四项工作原则。一是“一网通办、闭环处置”。运用大数据平台，建立网上登记分流、全程帮办化解、后续跟踪到底的工作机制，实现信访事件网内闭环处理，力争信访矛盾化解在街道内部。二是“分级负责、协同帮办”。街道、社区、网格按照各自职责，协同做好相关帮办服务，做到接待咨询、帮办受理、帮办实施、办结送达无缝衔接。三是“群众点单、干部代办”，解决群众不会访、无序访、多头访和重复访问题。四是“依法规范、全程服务”。街道严格遵守相关法律法规要求，严格界定帮办服务范围，强化效能和服务意识，对承诺的帮办事项做到及时即办、全程服务、限时办结。
“6”是明确信息报送、接待群众、信访帮办、领访陪访、教育宣传、帮扶救助等六项主要职责。
自“1346”信访帮办机制推行以来，彭李街道充分发挥“智慧彭李”大数据平台的作用，开发了网格通、物业通、居民通、督查通四个手机App，接入了市长热线、城管热线、环保热线等一套服务热线，所有信息全部汇集到大数据平台，进行数据的统一汇总、统一流转，人员和事件的统一调配，最终实现了各类事件的快速处理，畅通了群众信访的“高速路”。同时，街道发挥网格党组织的引领作用，运用网格员对小区楼宇分布、人员信息情况熟的优势，204名网格员全部下沉93个网格一线，“零距离”帮助群众解决“烦心事”“糟心事”2.7万余件，办结率达到99.5%，其中化解各类矛盾纠纷及信访案件3000余件，切实做到关口前移、全程帮办、贴心服务，变“等着群众上访”为“主动出击下访”，全力做好初信初访工作，有效地化解各类社会矛盾，提高了辖区群众的获得感、幸福感、满意度。
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