探索“互联网+政务服务”模式，打造“线下一窗办，线上一网办”服务新体系 滨州“智慧人社”办事效率大提速
滨州日报/滨州网记者 管林忠 通讯员 步兰兰 王明然
近年来，滨州市人力资源和社会保障局坚持创新驱动和需求导向，以“智慧人社”建设为核心，以信息化作为支撑，探索“互联网+政务服务”模式，打造了“线下一窗办，线上一网办”服务新体系，大幅提升了经办效率、服务水平，有效提高了社会保险基金监管和管理决策水平，带给群众更多省心、便捷的服务体验，让人社服务在“互联网+”的引领下变得更智慧、更温情。
线下“多窗”变“一窗”，线上“一网通办、全程网办”
在线下，将人社服务事项全部纳入市政务服务中心集中办理和综合受理，实现“多门”变“一门”，“多窗”变“一窗”。在线上，建立了全市人社系统“一网一微一端一话”服务平台，实现“一网通办、全程网办”。线上线下融合互补，提供智慧人社服务。
“进一门”可办人社所有事。市、县（市、区）人社服务大厅分别集中到同级政府综合性政务服务大厅，实现了业务科室、服务事项和受理审批的“三集中”。必须到现场办理的事项“只进一扇门”，解决了办事企业和群众“满城跑”的问题。市级人社服务大厅设置了综合柜员业务受理区、自助服务区、潮汐窗口、等候休息区和咨询引导区等，配备了自助终端机、叫号系统等设备，为服务对象提供舒心的办事环境。市人社局实行“首席代表”管理制，不断提升窗口作风建设，市人社板块多次荣获“红旗窗口”。
“到一窗”办好人社所有事。对进驻大厅的服务事项进行分类梳理，将原来按业务环节、业务科室分设的窗口，优化整合为综合柜员窗口。市级大厅业务受理窗口由进驻市政务服务中心前的43个，大幅压缩至17个，并进一步调整优化为7个，分为社会保险业务综合受理窗口（4个）、工伤及退休业务（6项事项）综合受理窗口（1个）、其他业务（12项事项）综合受理窗口（2个）。同一业务一个窗口一次性受理，认真落实首问负责制，一次性告知业务办理流程及所需资料，及时告知办理情况，社保业务即时办结率达到97%，有效解决了办事企业和群众多次提交材料、跑多个窗口的问题。目前，市人社局正在推进“智慧人社综合受理平台”建设。该平台将按照前中后台一体化、各业务领域一体化的方式进行建设，有效打通了社会保险、就业创业、劳动关系、人事人才等业务壁垒，与市政务服务中心受理平台、现有人社业务经办系统和各类线上公共服务渠道进行对接，真正实现全人社业务领域无差别“一窗受理”。
“用一网”便捷办理多项人社事。按照政务服务“上网是原则，不上网是例外”的要求，市人社局积极推动网上办、掌上办、就近办、电话办，全市220项人社政务服务事项网办率达到80%，社会保险业务网上经办率达到86%。从现场办理到网上办理再到手机办理，人社服务搭载“互联网+”快车不断向移动端延伸，让群众动动手指就可享受“人在家中坐，事情全办妥”的服务体验。
——构建线上服务大厅，网上办。依托门户网站建立了单位/个人网上服务大厅，推动业务经办从线下向线上延伸。全市近70%的参保单位开通了单位网上服务系统，实现了单位在职增减员、缴费基数申报、社保缴费、信息变更、社保信息查询、打印社保缴费证明等24项功能。个人网上服务系统实现了参保信息查询、社保卡服务、社保缴费、打印参保证明、查询待遇享受、公共就业、劳动关系等47项功能。
——构建掌上服务大厅，掌上办。顺应移动互联网发展，开发应用了“滨州人社发布”微信订阅号、“滨州智慧人社”APP。微信订阅号于2016年5月上线，目前订阅人数21.9万人，提供16项业务服务事项和11项便民服务事项。手机APP于2016年11月上线，目前注册人数34.7万人，提供35项业务服务和13项便民服务。
——布放自助服务终端，就近办。在各级人社服务机构、定点医药机构、合作银行、大型商场、社区等部署应用了605台自助服务终端，实现了社保信息查询、社保缴费、社保卡维护、权益清单打印、就业信息查询、指静脉身份认证等29项功能，方便群众就近办事。
——探索12333服务热线办事，电话办。12333电话咨询系统与社会保险、社保卡等业务系统联动，支持进行信息查询和业务办理。2019年新增电话补换卡、社保卡注销恢复等4项办事服务，电话办事增加至14项。今年1-9月电话办理业务5649件，同比增加75.3%；12333短信推送140万条。
——建设村级人社服务平台，门口办。为构建“方便快捷、公平普惠、优质高效”的网上政务服务体系，市人社局正在开展“人社政务入村居，为民服务零距离”行动，研发“村级人社服务平台”、建设村级人社服务点。2019年9月24日至10月25日，完成了7个县区、140个村居网点的试点应用；计划12月底前，完成全市500个村居部署；2020年底前，在全市5000个行政村全面应用。首批试点实现61项人社服务“不出村”办理。
线上线下融合互通。积极推动线下业务最小化、线上服务最大化，实现线下受理与线上申报、线上审核、线上反馈功能互补、无缝衔接、全程留痕，为企业和群众线下“只进一扇门”提供有力支撑。比如社保卡新制卡业务可以网上申请、在线提交材料、在线查询进度，线下免费邮寄到家，全程不见面、不跑腿。目前，正在推进相关平台建设，计划开展网上维权、网上调解仲裁、网上职业培训等新模式，让线上渠道和线下资源有效联动和衔接。
业务办理全程信息化，现场办理事项“最多跑一次”
以企业和群众“少跑腿”为目标，精简办事环节和材料，推动政务服务向基层延伸，努力让必须到现场办理的事项“最多跑一次”。
明确服务事项，公开办事指南，让群众明白办事。认真推动《全省社会保险公共服务标准》本地化改造，组织市、县两级梳理本地公共服务事项，压缩办事流程、简化办事材料、统一办事标准，制发《滨州市社会保险业务标准和业务流程规范》，明确了对外服务的办理条件、政策依据、办理流程等事项，形成了完整的社保网上办事标准体系，实现业务经办“同城同质同效”。依托“全省政务服务事项动态管理系统”，实现220项服务事项规范管理。通过网站对外公开了办事指南，统一印制了15项高频业务服务手册和《滨州人力资源社会保障常见问题一册通》，让企业和群众“明明白白”办事。
减材料、减环节，实施告知承诺制。公布市本级119项、县级558项“一次办好”事项，积极推进告知承诺制试点，18项证明材料全部简化为告知承诺制，6项行政许可事项办事时间缩短三分之一，79项公共服务事项实现即时办结。
业务办理全程信息化，支撑“最多跑一次”。
——开发建设全领域业务经办系统。先后建设全市人社业务信息系统67个，涵盖社会保险、公共就业、劳动关系、人事人才等业务领域，为全市328万城乡居民、61万职工、1.6万家企事业单位和2800余家医疗服务机构提供经办服务。
——开发应用电子档案系统，全程无纸化。在业务经办过程中通过高拍仪将纸质材料电子化，实现电子档案信息采集、查看、流转、借阅和归档管理，业务材料全程电子化流转，为异地业务经办、网上业务经办、实现无纸化协同办公、业务信息共享等提供了支撑。截止2019年9月中旬累计采集了45万份电子材料。
——开发应用电子签章系统，服务更便捷。主要分为工作人员电子签名、机构签章、参保单位签章三种，用于人社业务内部审批、单位网上申报、证明自助打印等。截止2019年9月底全市累计制发电子签章、签名6146个，使用54万余次。
——开发应用电子认证系统，身份更真实。电子认证系统主要有数字证书（Ukey）系统，人脸生物识别系统和网上服务登录“E人社”账号系统。在业务信息系统应用和公共服务系统建设中，统一用户注册和认证体系。单位用户注册网上服务系统后，可通过用户名和密码认证登录，也可以使用人社部颁发的UKey认证登录。人社工作人员使用Ukey登录业务系统，不同人员权限不同。人脸生物识别系统以参保人员社保卡证件照为模型，对摄像头采集到的人脸图像或视频进行活体识别，本系统应用在两个平台，一个是综合认证业务平台，解决领取社会保险待遇人员认证难的问题，另一个是“滨州智慧人社”APP，用于参保人员待遇资格自助认证、电子社保卡申领认证等。参保人使用个人网上服务系统、微信或APP账号时，可以单独注册，也可以统一使用“E人社”社账号登录，一次注册、一号通用。
——开发应用短信平台，服务更主动。在58个业务节点自动推送短信提醒，也支持人工发送。截止2019年9月底，累计发送短信134万余条。
——推动系统整合，方便一口办。推广多业务申请信息共享复用，部署上线单位就业社保用工“三口合一”登记服务系统，将劳动用工备案、就业登记和社保参保登记由原来“三口三次登记”变为“一口准入，三口合一”，减少了人社部门内部信息的重复采集和业务办理，及大地方便了企业。
信息资源共享，业务协同办。积极推动政务信息资源整合，实现跨区域、跨层级、跨部门数据共享和业务协同，让数据跑路代替群众跑腿。
——推动“上下贯通”，拔除信息烟囱。在国家层面，2019年滨州市获批作为国家社会保险公共服务平台试点城市，9月15日平台正式上线，可为参保人和参保单位提供全国性、跨地区社会保险服务。通过社会保险关系转移系统、异地退管系统，实现跨地区社会保险关系转移接续、养老认证协查。在省级层面，2018年与山东政务服务网实现对接，将公共服务事项部署在山东政务服务综合应用系统中。实现社保信息系统省级集中，为全省社保业务信息共享和业务协同，以及实现职工养老保险省级统收统支工作奠定了基础。
——推动“左右联通”，打破信息孤岛。对接市级政务服务平台，把行政许可事项部署到市行政许可网络运行系统中。与民政、住房公积金、工商、卫计委、公安、物价局、住建、政务服务中心等10多个部门实现数据共享，与市大数据平台对接，归集了80项共享资源，已对外共享30项数据、对社会开放34项数据、获取外部门14项数据。
社保卡实现“一卡多用、一卡通用”
社保卡是参保群众办理人社业务、享受人社待遇的身份凭证和权益载体。滨州市作为全国社保卡综合应用示范基地、电子社保卡试点地区和第三代社保卡先行地区，建立了完善的发行、应用和服务体系，推动线上线下一卡通。
人手一卡，发卡提速。滨州市自2008年启动社保卡发行工作以来，截止到今年9月底，已累计发行实体卡388.6万张，制卡普及率99.1%，基本实现“人手一卡”。滨州市自2019年1月实现电子社保卡签发以来，相继开通了“滨州智慧人社”APP、支付宝APP等8个签发渠道，截止10月29日已累计签发29.5万张，签发率居全省第二。在发卡机制上，批量制卡周期由90个工作日压缩至30个工作日。推行即时制卡系统，零星制卡实现立等可取。创新“12333电话受理＋银行即时制卡＋EMS快递”补换卡服务，自2019年4月29日起，全市参保群众拨打“12333”电话即可办理补换卡业务，新卡3天内免费到家。自2019年5月6日起，全市新制卡全面实行免费邮寄。
一卡多用、一卡通用。在实体卡应用方面，实现了电子凭证、信息记录、自助查询、就医结算、缴费和待遇领取、金融支付等6大功能。以业务应用加快用卡。社会保险、公共就业领域已广泛用卡。自2019年4月1日起实现社保卡替代就业创业证，原则上不再发放纸质就业创业证。支持使用电子社保卡作为前台业务和出院结算手续办理的身份凭证，支持扫描电子社保卡登陆网上服务大厅，身份证明更方便。以医保结算引领用卡。自2017年4月起滨州市“全面实行持社保卡就医购药结算”，参保人办理医保住院、普通门诊和购药、门诊慢性病等业务时均须持本人社保卡，否则无法享受医保服务。以待遇发放推动用卡。2017年5月起市直失业人员全部通过社保卡发放失业金；自2018年3月1日起新增退休人员、失业待遇领取人员全部通过社保卡发放待遇。以跨地区应用宣传用卡。实现多项社保卡省内异地服务，支持异地社保卡密码修改、密码重置、个人医保账户省内异地通用。在电子社保卡应用方面，建立了本地电子社保卡在线支付系统，实现身份凭证和支付结算应用，截止到2019年9月底，全市851家定点医药机构支持电子社保卡刷卡买药，改造数量居全省前列。
用卡服务，方便快捷。将社保卡9项主要服务事项下沉至全市中行、农行、工行、建行、邮储银行、农商银行6家合作银行网点，全市社保卡特殊客户群体上门服务银行合作网点164家，基本形成了社保卡服务城区20分钟步行圈和乡村镇镇通。截止到2019年9月底，全市社保卡即时制卡网点已经增加至85家，其中合作银行即时制卡网点72家、各级人社部门即时制卡网点13家。全市社保卡基层服务网点90家（指街道、乡镇人社所）。2019年为各合作银行社保卡服务网点统一制作发放了网点牌、桌牌、承诺牌等，制作发放各类业务“明白纸”、电子社保卡宣传页、便利贴纸、一拉杆等10万余份。
交易监督，刷卡安全。为有效监督社保卡刷卡行为、保障用卡安全，开发上线了社保卡安全管理平台，建立起了社保卡风险管理智能屏障，有效防范了基金“跑冒滴漏”问题的发生，为群众安全用卡提供了有效保障。自2017年上线以来已在1200余家定点药店部署应用，日平均采集交易数据8000余条。2019年3月该平台获选参加“2019年全国人社信息化创新应用展”，成为全国18个展示案例之一，山东省两个项目之一。今年5月份该平台作为大数据创新应用优秀成果，被市政府推荐至“全省落实大数据战略专题研讨班”，在省大数据展厅展览。
筑牢网络信息安全防线，人社服务不中断
网络安全是业务发展的基础，市人社局牢固树立网络安全和信息化为一体两翼的观念，以网络安全保障信息化发展，以信息化发展提升网络安全水平，坚持网络安全和信息化工作统一规划、统一部署、统一实施，连续多年通过网络安全等保三级测评。今年以来，修补服务器系统漏洞550余个，服务器渗透测试1300余次，防御网络攻击18万余次，记录数据库操作日志172亿条，保障了人社服务连续不中断。
加强数据中心维护。2006年，市人社局建立市级数据中心，2019年5月将数据中心机房集中到了市大数据中心机房，现有各类设备121台，其中网络安全设备占比29%。建立IT运维监控系统，通过可视化技术实时展示机房设备运行情况，问题设备自动定位、自动报警、自动分析，建立了线上巡检、线下维护机制。
提升业务网络建设。人社业务网络主要分为业务专网、政务外网和互联网。业务专网向上联接省人社厅，向下联接5县5区、91个乡镇（街道办），形成了标准统一、规划科学、功能齐全、安全稳定的信息网络体系。外网边界部署了防火墙、web应用防火墙、入侵防御系统和上网行为管理系统。内网、外网边界部署有防火墙，且双机部署。
筑牢数据安全防护体系。建立数据管理机制。从数据收集、存储、传输，到内部应用、政府共享、数据开放等，均建立了针对性的安全管理措施。按照最小授权的原则进行数据访问控制，通过加密机、数字证书、密钥等技术手段进行身份鉴别、授权管理和加密传输。部署应用了数据库审计系统，以端口镜像方式获取全部数据库操作日志，通过审计追溯问题根源，防止数据泄露、篡改、毁损、丢失。建立数据备份容灾机制。部署本地数据备份和同城异地数据级容灾系统。如果本地生产数据库由于特殊原因不可用，容灾系统可以迅速将故障数据库切换至容灾数据库以恢复服务。加强人社业务“心脏”的防护。人社网络架构是支撑业务运行的核心，是人社业务的“心脏”，是网络安全防护的重中之重。人社网络架构主要分为生产区、交换区、公共服务区和容灾区。生产区是主要的服务器区；交换区用于连接省厅、其他政府部门、银行、定点医药机构等外联单位；公共服务区用于对外发布互联网应用；容灾区用于数据容灾。生产区部署了最新一代防火墙、堡垒机、数据库审计等安全防护设备。交换区与公共服务区之间部署了网闸设备，对核心数据进行隔离防护。公共服务区核心交换机做虚拟化双机部署，并旁路部署负载均衡设备，为不同运营商接入用户提供最优线路。
构建网络安全态势感知能力。部署应用网络安全态势感知平台，以安全感知设备为中心构建本地“安全大脑”，汇总全网所有流量情报，实现业务和业务之间、业务与终端之间、终端和终端之间的安全风险关联分析，为定位安全风险源头提供有力支撑。
完善网络安全工作措施。每年制定一份年度网络安全规划，每年组织一次三级等保测评、每年组织一次安全演练、每年组织一次集中安全教育培训、每年组织一次资产清查、每季度召开一次网络安全工作会议，不断提升提升网络安全防护能力。
“苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循俗。”人社工作全部涉及到人，大部分涉及民生。市人社局将不忘初心，牢记使命，持续提升线下“只进一扇门”、线上“一网通办”、现场“最多跑一次”服务水平，让“互联网+”最终“+”到群众关心的“柴米油盐酱醋茶”上，“+”到千家万户，真正为群众提供便利、增进群众福祉。
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