滨州市12333咨询电话上半年人工接通率全省第二 电话“综合接通率”全省排名第三

滨州日报/滨州网讯（记者隆卫通讯员王明然衣芳竹报道）近日，省人社厅通报了1月至6月全省12333电话咨询服务情况，滨州市12333电话咨询服务中心“人工接通率”全省排名第二，电话“综合接通率”全省排名第三。

今年以来，市人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心立足部门职能，坚持“倾听民意、服务民生”的工作宗旨，积极落实市委“757”工作方案部署，以政务热线“一线连通”推动“一次办好”改革，让“山东省12333电话咨询服务建设示范单位”的品牌更加响亮。为确保“一次问好”，减少电话接入等待时间，市人社局12333电话咨询服务中心进一步充实了咨询队伍，实行绩效工资机制，将电话接听数量、话务质量与绩效工资增减挂钩，实行绩效激励，充分调动工作人员的工作积极性。1-6月实现总来电量8.9万个，比去年同期增加33%。借助技术手段，不断完善业务知识库建设，今年在业务系统新增留言回复、智能语音回复和重复来电回访功能，确保不漏过任何一个电话，不断提升自助语音服务体验。来电综合接通率由2018年上半年的66.15%提升至91.36%，高于省厅“80%”的考核目标。未接入来电回访、语音留言回访等呼出量1.24万条，全省排名第四。每天安排专人，对“滨州人社发布”微信公众号、市人社局门户网站、“中国·滨州”门户网站等渠道在线留言进行实时回复，1-6月在线回复1.97万条，比去年同期增加27%，在线回复率100%。为方便企业和群众“零跑腿”办事，市人社局12333电话咨询服务中心主动拓展服务内容，开展“一话办事”服务，今年新增电话补换卡、社保卡注销恢复等业务受理4项，电话办事由2017年的2项增至14项。1-6月电话办理业务3390件，比去年同期增加93%。

用心用情用力为企业和群众服务，答好“滨州六问”的人社答卷。下一步，市人社局12333电话咨询服务中心将围绕提供“最优质的政务服务”承诺，奋力实施好审批效能提升工程、营商环境提升工程和能力作风提升工程，打造好12333人社服务品牌，以优异成绩庆祝中华人民共和国成立70周年。

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