开展“服务升温”提升客户体验
本报讯（记者姚浩燕通讯员唐云英）岁末年初是客户办理业务的高峰期，为更好地满足客户金融服务需求，提升服务质量和服务效率，工行北海分行深入开展“服务升温”专项活动，对全辖营业网点提出加强年末服务、提升客户体验工作要求。
压降客户超时等候率，提升客户满意度。运用好厅堂补位机制，增加临时大堂经理，加强大堂分流引导减轻柜面压力。加强业务知识的学习，提升柜员的业务能力，加快业务办理的速度和准确性，减少客户排队等待时间，从而提升客户满意度。举办厅堂微沙龙，宣传该行金融服务的同时缩短客户等候时间。主动向到店客户宣传工行网上银行、手机银行、客户服务微信公众号等线上业务办理渠道，引导客户通过“网点预约”功能实时查看附近网点排队情况，并通过预约功能合理安排办理业务时间。
打造暖心服务工程，提升服务温度。以服务七步曲为基础，从服务礼仪、规范动作做起，用真诚的微笑、细心、用心服务每位客户，杜绝机械动作、僵硬表情，提升服务温度。主动为客户提供共享雨伞、爱心专座、茶水等便民措施，对老、弱、行动不便的客户给予帮助。美化服务环境，定期进行大扫除，每日由大堂经理及保安进行班前巡查，确保厅堂干净整洁、门口车辆摆放有序。现场检查和非现场远程监控相结合，对柜面服务规范执行情况进行抽查监测和通报，确保员工服务意识强化落地，为客户提供有温度、标准化的流程服务，改善客户服务体验。
加强责任人问责机制，强化责任落实。该行结合10月份服务质效数据短板，制定了详细的服务工作考核办法。对服务质效每个指标分别设定标准值，对连续未达标的网点进行全行通报并要求提出整改措施。
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