“四式”管理绽放社区和谐花 在社区实行人民调解“四式”管理模式的实践
[摘要]在社区实行人民调解“四式”管理模式的实践
社区是若干社会群体或社会组织聚集在某一个领域里所形成的一个生活上相互关联的大集体，是社会有机体最基本的内容。因此，社区是人员最聚集、矛盾纠纷最多、社会治安最复杂的地方。社区居民素质参差不齐，很容易为垃圾乱扔、乱搭乱建、破坏绿化、邻里矛盾等问题诱发矛盾纠纷。特别是近几年大幅拆迁和新建，面对利益格局的新调整，人心变得复杂，矛盾层出不穷。很多矛盾纠纷多次解决不了或者看似化解了但矛盾的根子还在。这些问题常年堆积，不仅造成老百姓对社区居委会干部、对社区的调解员的不满，而且让群众对于居委会干部和调解员的执行力产生质疑和不信任。
社区居民最大的需求就是治安需求，特别需要一个祥和、和睦的人居环境。四川巴中市平昌县有城市社区和农村社区居委会68个，聚集在县城区各社区和建制镇场镇社区的居民近几年“井喷”式增长，2014年底达36万人，占全县总人口数的36%。因此，平昌县打破社区原有的“分级自我管理”和“社区干部指导管理”的模式，引导、依靠并整合各方力量，在各社区推行人民调解“四式”管理新模式，取得了很好的成效。
一、人民调解“四式”管理模式的具体实践
由平昌县依法治县办公室总揽，县司法局牵头，在每个社区依托司法所、社区调委会、社区警务室建立联络站，整合司法所人员、社区调解员、信息员、驻社区民警、社区干部、居民小组长、小区业主委员会、小区保安、楼栋长和志愿者等10支力量，共同开展走访入户排查、信息收集、矛盾纠纷调解、信息反馈等工作，推进社区综合治理，实行人民调解“四式”管理联动机制，实现矛盾纠纷“全响应”、社区管理“无盲点”。
（一）网格式防范。在各社区加强信息网络建设，突出建好“三张网”（社区地形楼栋网状图、调解组织网络图、户情台账网格图），网格化管理。一是划片管理“定格”。整合社区力量，以各街道、小区、楼栋为单位，划分成“基本格”，每个“格”内由司法所人员、社区民警、社区干部牵头，将整合的10支力量承担各“基本格”内联系群众、掌握信息、排查隐患、解决矛盾、维护稳定等职责。人手一本全县统一制定的《矛盾纠纷随手调》笔记本，详细记载社区每天的社情民意、矛盾纠纷隐患和处置情况、群众的满意度等。建立健全对“格”内人员的日常考核机制，通过给“格”内人员定岗、定责、定奖补，让其成为社区的民情联系员、法制宣传员、矛盾纠纷调解员、信息报送员、稳定监管员。二是强化人民调解组织建设。在城区各社区的市场、物管、车站、医院强化行业性、专业性调解组织建设，配备医患、消协、交通事故等专职人民调解员；对德高望重的调解员设立“名人调解室”；通过政府购买服务“以奖代补”方式，县财政每年初预留25万元对每个社区调委会给予1000-2000元的奖补资金，并根据调解个案难易程度和文书规范按50、100、200元进行案件补贴。三是加强群众普法宣传，培养法治意识。进行“家访式”入户普法宣传，有组织有计划分类对居民进行法律知识讲解；在各社区综合服务中心开设法制讲堂，由聘请的法律顾问和律师每月一期专题讲座；在城区各广场投放法治宣传栏，各社区建设一条法治宣传街和一个法治宣传长廊；组建社区普法文艺宣传队，自编自演话剧、小品、快板、三句半等群众喜闻乐见的法治文艺节目，多载体、多形式培养“法律明白人”。
（二）滚动式排查。社区矛盾纠纷往往由一些鸡毛蒜皮的小事引发，如果长时间积累不进行疏导处理，就会不断膨胀“决堤”。平昌县一是在各乡镇和街道办事处依托司法所建立矛盾纠纷应急处理平台，负责对摸排到的隐患、收集和反馈的信息和急需解决的问题综合协调处理、分类指派和专项督查。二是按照社区、街道、小区、楼院、居民户的不同地段、不同人群、不同个体按照一至三级个性化分类管理。如对高初中学校、外来居民多、处于农贸市场的区域，进行“一级”管理，每天全天候巡查、走访，派专人在各高峰时期固定在“格”管理；对幼儿园、小学、街巷、广场、公园等区域进行“二级”管理，3至5个“格”内人员联动管理；“三级”管理主要面向上班族以及治安环境较好的区域，“格”内人员流动管理。三是建立“民情台账”，采取定时定人定区域定职责，全天候、拉网式排查梳理基层苗头性、倾向性纠纷，做到各社区不漏小组、各小组不漏街道楼栋、各楼栋不漏户。了解居民和邻里的家事、愁事、苦事，掌握居民反映的热点难点问题和利益诉求，征求和收集居民对社区治理、矛盾隐患、治安稳定等方面的意见建议。做到大事小事一一登记、多轮密集摸排、动态跟踪，及时收集、上报、反馈信息，把主动排查出来的矛盾纠纷及时转入调解程序。华严社区居民吴某与张某因厕所漏水发生争执，有可能还会因赔付问题矛盾升级的苗头，信息员及时报告并转入调解程序，调解员、社区干部和民警立即赶赴现场了解情况、稳定情绪、调解疏导，该纠纷当场得到化解。同时，居委会根据情况不定期召开党员、居民代表或居民小组会议，及时研判、处理，使更多的矛盾纠纷在第一时间得到化解、更多的沉案积案得到处理，群众满意度不断提升。
（三）层级式化解。对矛盾纠纷实行“三定三包”（定牵头领导、定调解员、定办结时限，包调处、包跟踪、包反馈）办法，根据纠纷难易程度由当事人双方“点选”调解员，及时进行调解。一是对简单纠纷随手调、当场化。调解员在排查纠纷时，发现江口镇望江社区的吴某和何某因双方孩子的婚姻大事没协商好，各自还在“鼓肚子劲”时，主动找两家促膝谈心，不厌其烦的讲道理、讲法律，当场两家言和，表示一切听从孩子的安排，婚姻新事新办。二是一般纠纷随时调、不过夜。对不能当场说服调解握手言欢的一般案件，先“背对背”调解，分头做工作，分别找双方的亲戚朋友和德高望重的人共同参与调解，再用情、理、法“面对面”疏导沟通。星光社区的刘玉江家修围墙阻碍了邻居冯勇胜家的通行，两家产生纠纷，互相对骂矛盾随时可能升级，调解员找来双方家人和国土、建管所工作人员，指出双方各自过错，刘家当场拆除部分围墙，冯家当面道歉，两家矛盾得以化解。三是重大纠纷大家调、本周办。热矛盾冷处理，大纠纷共同调。个别经典案例公开调解，邀请居民共同参加，以此增强居民法律意识，教育他们如何保护自己的合法权益，如何选择正确的解决途径，防止类似事件重复发生，做到调解一案、教育一片。四是疑难纠纷专家调、当月结。邱家镇场镇社区邱某的两个孩子在房顶玩耍用竹竿打电线，当场触电身亡。面对两个孩子双亡，家人悲痛欲绝，亲属群情激愤，扬言将尸体抬到县政府。社区调解员及时控制现场，“三级联调”立即响应，由县司法局、镇调委会、电力公司、调解员、律师、法律顾问、刑侦专家、社区民警组成“专家调”工作组。根据双方当事人的个性特点、家庭情况、社会背景等因素制定出切实可行的调解方案，查清事实、分清责任、安慰家人，及时安葬死者。然后，通过采取开坝坝群众会、圆桌协调会方式，依理依法谈赔偿，安排好孩子父母的后续生活问题。在调解过程中，还充分邀请德高望重的老党员、老干部、老教师和居民代表以及当事人的亲友参加。现场阳光调解，达到案结事了、社会和当事人双方满意三赢效果。
（四）跟踪式督查。一是动态跟踪社区的人口信息、房屋出租信息、商业网点信息、重点小区和楼栋信息、重点人员等信息，做到实时更新，心中有数。二是每月或每季度司法所召集各社区调委会召开专题会，总结上月或上季度群众诉求及稳定信息，安排部署下月或重点节点调解预警工作。不定期回访调解户，巩固调解成果。三是对典型有影响力的纠纷通过“一事三评”办法，即对案件本身社会效益总结评析，又对参与案件调解员调解绩效给予评价，还对当事人双方给予公正评论。以评促调，提高调解成功率和居民满意率。
二、人民调解“四式”管理模式的突出成效
平昌县在社区实行人民调解“四式”管理新模式的一年多里，成效不断显现：一是规范建章立制，从源头上预防和化解矛盾纠纷的工作基础得到夯实，排查化解矛盾纠纷的长效机制和管理模式基本建立；二是矛盾纠纷大幅减少，做到了纠纷100%调解，调解成功率达98%；三是社会治安明显好转，刑事、治安案件同比下降达38%；四是促进了居民信法、守法、靠法，居民积极参与社区管理的能力和智慧潜能得到发挥；五是群众满意度提升，对社区干部、调解员、社区民警、志愿者得到新的认可，提高了基层治理法治化水平。
走进如今的各社区，道路整洁、祥和安宁。可见，“四式”管理模式从源头上改善了社区现状，促进了社区和谐稳定。作为“四式”管理模式，“全天候”的管理虽然增大了社区工作人员和调解员的工作量，但只要把工作做实，做到群众心上，发挥了群体的力量，从根本上说减轻了工作压力，工作起来更轻松更愉快，使社区变得更温馨更和谐。
三、人民调解“四式”管理模式的推广意义
我们通过对其具体成效、群众参与度和评价中可以看出，平昌县首先在社区探索实行的人民调解“四式”管理模式具有可操作性、可借鉴性、可复制性和可推广性。
（一）人民调解“四式”管理讲究了“起承转合”，做到了相互衔接、相互配合、建章立制，易体现工作成效。“四式”管理模式从制度层面使防范、排查、化解、督查等各环节环环相扣，不错位、不脱节，形成了独有的调解工作体系。着力规范矛盾纠纷排查制度，对社区内可能出现的不稳定因素及时排查、分析研判，及时制定调解预案；实行包案调解制度，将每起纠纷具体分配到各个调解员身上，落实相关责任人负责制，避免相互推诿，提高了工作效率；强化调委会规范化建设，社区必须配备专（兼）职调委会主任、规范化调解室、室内“五有”（有调解例会、排查登记簿、纠纷分流登记、调解案卷、督查回访记录）；健全定期检查考评制度，对调委会实行“以奖代补”、对人民调解案件实行“个案补贴”方式，发挥和调动了各方面的积极性。
（二）人民调解“四式”管理重在“织网”、“治漏”，做好了前期预防、排查工作，可达到事半功倍的效果。调解工作从最基层、最基础的“细胞”抓起，从细小事、百姓事做起，“小安成大安”，开好了头、起好了步。完善信息预警机制，抓好决策预防、苗头预防、个案预防，做到问题早发现、早报告、早控制；推行“调解前置”、“调解员前移”、“分类调解”等模式；充分发挥社区“五老”人员、“红袖章”志愿者的群众力量，引导参与防范、管理、调解工作，群策群力、共同参与守护好家园，让居委会干部和调解员“腾出一只手”来。
（三）人民调解“四式”管理着力点在情、理、德、法的“疏通”，达到了案结事了、促进和谐的目的。很多纠纷就是当事人“想不通”、“争一口气”而发生的，化解的根本途径就是疏通、还权、维权。通过从心理疏导、公俗良从、法律算账等方面入手，分类不同层级的化解，做好面对面的沟通，取得双方的理解和信任，切实解决合理诉求和困难，依理依法解决。在调解过程中，让老百姓自己当裁判员和调解员，让调解员、志愿者这个由许多“小人物”组成的社会群体，在化解矛盾这个大舞台上发挥了巨大作用。
（四）人民调解“四式”管理对社区干部和调解员来说流程简单、易操作、可持续，从根本上减轻了工作压力。社区干部和调解员普遍文化水平不高，书写困难，都愿意做“动口不动手”的工作。在处理简易和一般矛盾纠纷中，有很多是口头调解、现场调解、随手调解，不需要形成书面的调解记录和规范的调解卷宗。对重大、疑难矛盾纠纷，严格执行申请、立案、告知、调查、调解、回访等一整套人民调解程序。人民调解“四式”管理明确界定了工作职责、前期预防、调解层级、调解程序，只需按照工作流程做好相应工作即可，使社区干部和调解员既乐于尽力工作，又能减轻工作压力。
平昌县将继续总结人民调解“四式”管理模式的经验，根据各行政村和社区的不同性质、不同人群、不同地域、不同文化水平等差异，细化相关具体方案措施，形成独有的调解模式和体系，以利在全县的所有行政村和社区全面推广。
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