政民连心线 助困解忧难 巴中12345市民服务热线有序运行

自今年1月1日开通以来，巴中市12345市民服务热线运行情况如何?作用发挥得怎样?群众是否认可？带着这些问题，记者走进12345，一探究竟。

诉求受理的“快车道”73条热线容易打通也更管用

近段时间，市民张先生发现有商家在广场推销保健酒，怀疑其产品存在质量问题和偷税漏税行为，还影响市容和环境卫生，该向哪个部门反映?张先生马上想到了一个易记的号码“12345”，他再也不用去“死记硬背”众多的投诉热线。

市政务服务和资源交易服务中心曾做过一个统计，全市仅社保、环保等“国字号”热线就有30多条，加上各职能部门自设的咨询投诉举报热线多达70余条。众多的热线电话，不仅难记，还时常让群众弄不清楚相关部门的具体职能，遇到实际问题时，不知道应该打给谁。很多市民都有这样的感受：多数部门只有一部电话，仅在工作时间接听，很不方便；有时电话打到部门，部门自己受理自己的问题，缺少三方监管，往往石沉大海，不了了之。

为解决这些问题，巴中12345市民服务热线一步到位，整合市级部门涉及政府公共管理、公共服务方面的非紧急类服务热线27条、部门公开电话45个，同时与110报警服务台启动“三方通话”，建立“双互为民”社会联动机制。

在热线运营中心，记者看到这里设置了近60个座席，40余名工作人员正在忙着受理群众来电，他们在上岗之前都接受了统一的培训。12345平台建立了各个职能部门的知识库，对于常见的咨询和求助类问题，工作人员可以借助知识库现场解答。

据统计，今年1-7月，热线接听市民电话113893次，日均话务量达714次，办结率99.08%。

行政效能的“监督岗”件件落实，量化考评优化服务

“有问必答、有求必应、有难必帮”，除了有答复，关键还要看落实。5月21日，何女士打进热线反映黄家沟电商园绿农公司从2016年10月至今拖欠4万元工资，期间多次讨要不成，希望能得到帮助。热线工作人员记录下相关信息后，第一时间形成工单派发到巴中经开区。巴中经开区人社中心工作人员帮助督促问题顺利解决。

据介绍，对无法现场答复和确需部门办理的群众诉求，热线工作人员按照“属地管理、按职转办、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责”的原则，交由相关职能部门办理。除了对办结情况进行全覆盖群众满意度回访，巴中12345市民服务热线还建立了一套完备的监督考核机制，坚持“始于群众诉求，终于群众满意”。为此，市政务服务和资源交易服务中心在市委、市政府年度目标考核框架内，制定了热线工作考核细则，对相关职能部门实行评分考核。对于一般咨询类问题当天处理，求助类问题必须在5个工作日内处理，投诉类问题在7个工作日内处理，举报在15个工作日内回复处理。同时，还建立了热线工作周报、月报、季报制度，对成员单位热线办理情况进行反馈。

“这次整合不是简单的物理合并和功能叠加，而是着眼行政效能提升，通过服务理念更新和机制创新，让群众感受到高效便捷的服务。通过回访，群众满意率达96.07%。”市民服务热线负责人介绍。

政民互动的“连心桥”纾解民意，促进干部作风大转变

“听民声、集民智、察民情、解民忧、帮民困”是巴中12345热线的服务宗旨，有效解决了一些涉及群众切身利益的突出问题，促进了干部作风转变和效能提升。

巴中12345热线在受理市民诉求的同时，通过分析诉求背后的共性、倾向性问题，“原汁原味”提供给党委、政府。市民也积极通过热线提出自己对政府社会公共管理与公共服务等各方面的意见建议。巴州区余先生反映兴圣天然气公司只能在工作日到营业厅预存、缴纳燃气费，一不留神就会产生滞纳金，建议增加在线支付缴费功能。兴圣天然气公司收悉建议后，成功开通在线支付缴费功能，方便了百姓生活。1-7月，热线收到市民意见建议597条，其中不乏推动服务型政府建设的“金点子”。

热线既是了解社情民意的桥梁，更是帮助群众解决问题、提升行政效能的载体。6月11日，巴州区大和乡朱垭村王先生来电反映，他与家属均是残疾人且有两个在读子女，虽是低保户，但生活特别困难，希望能得到扶贫帮扶。6月12日，大和乡即回复市民服务热线，经调查，王先生家原于2014年脱贫，但针对其具体情况，在2017年6月精准扶贫“回头看”中，已将其重新确定为精准扶贫户。

1-7月，热线受理市民举报1186起，热线运营中心通过建立快速受理、即时交办、迅速处理、及时反馈及回访等工作机制，保证群众诉求能够及时、依法、高效得到处理。

在服务决策、纾解民意的同时，巴中12345热线还建立了丰富的知识库，收录各职能部门职能职责、业务知识等信息25957条，凡属咨询类诉求，工作人员都可以提供比较专业的即时解答。

巴中12345热线还以“事要解决”为出发点，加大协调、督办力度，切实为民解忧难。1-7月，热线受理市民投诉11256件，都得到了及时有效的解决。（本报记者 李俊如）

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