巴中倾力打造12328服务热线：真心倾听声音 限时解决诉求 畅快群众出行
“没想到一个电话建议就解决了3条公交线路，这样的平台我们真需要。”今年3月，巴中市民陈先生决定试一试，拨通了12328热线，反映了巴中城区到恩阳新城开通公交线路的必要性。巴中市交通运输局根据12328来电建议，迅疾调研拟定公交开通方案上报，市政府研究决定开通从巴州城区到恩阳新城的3条公交线路，每天往返的公交车为干部群众提供了极大便利。
实际上，从今年初开始，当遇到像这样大到公交线路的开通、小到出租车司机服务差等交通方面的问题时，越来越多的巴中人都会选择拨打12328，12328悄然成为巴中交通服务群众的新品牌。
主动揽事儿耐心听群众说事儿
作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码，12328也是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，主要提供投诉举报、信息咨询、意见建议等服务，业务领域覆盖道路运输、公路、水路等行业。
7月22日，笔者来到巴中市12328大厅，大厅里电话铃声此起彼伏，话务员认真记录来电的每项内容，并耐心细致地予以解答，工作氛围紧张忙碌却又井然有序。
电话接到耳朵疼，记录记得手发酸。从春节开始，12328接到的电话一天比一天多，高峰期，来电量达100个以上，这和中心刚建立时的冷清相比，忙碌程度增加了不止两三倍。
这些转变的背后发生了什么？“从去年8月开始，我们就12328的特点及功能开展了声势浩大的宣传推广活动。”巴中12328服务监督中心负责人曹方说，不仅积极开展了现场咨询活动，解答群众咨询，发放宣传资料10000份；发送12328宣传短信40万余条；对全市三县二区1073辆出租车和辖区内营运班线车喷涂了“12328交通运输服务监督电话”标志，在巴州、恩阳城区公交站设立12328宣传灯箱100个；制作发放12328宣传手提袋5000个，宣传资料5万份。还在主流媒体和门户网站进行了高密度的宣传和普及。“交通出行遇到问题就找12328逐渐被普及。”
苦练内功让群众诉求真正有着落
“宣传和推广让12328有其名，而要真让群众走心，还是要实实在在办些事情。”曹方说。
件件有着落，事事有回音。为让12328真正成为解决交通问题的好平台，从中心成立之初，巴中市交通运输局就“说到做到”，要求对群众的诉求限时办理，从受理到办结，在30个工作日内回复举报人。从今年6月起，缩短至15个工作日内。
今年春运期间，12328接到来电，因车站班线车排班发完，10多名旅客滞留。工作人员第一时间与市运管局取得联系，经过协调，江北车站迅速安排一辆加班客车。当工作人员再次向乘客去电时，乘客连声道谢：“我已经坐上车，在回家的路上了，谢谢你们！”
巴中市交通运输局工作人员介绍，按照统一受理、及时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的流程开展业务。在受理社会公众投诉举报、信息咨询、意见建议时，除可以当场解释回答的外，按照职能职责及时派单至各县（区）交通运输局、局直属各单位、局机关各科室办理。“比如接到了城市客运方面的投诉，我们会马上交给城市客运管理局，他们处理好了以后，会把处理的结果回复到服务中心，中心的话务员根据处理结果对来电人进行回访，不满意处理结果的我们又将督促承办单位再次办理，直到投诉人满意为止。”
工作做得实，群众自然信得过。据统计，从今年元月至今，中心已经接听电话5000余个，平均每月700多个，同比增长3913件，来电回复率100%，限时办结率96%，群众满意率99%。
为群众把实事办好、好事办实的背后，是巴中12328严格的“五心”要求和工作理念发挥了作用，用真心倾听、用耐心交流、用细心传递、用热心服务、用爱心奉献。
为培养一支过硬素质的话务队伍，巴中市交通运输局不仅请专业老师传授沟通技巧、邀请心理咨询师帮助话务代表调整心态，还经常组织话务代表到交通窗口单位实践，了解业务办理流程。“有了感性认识，在服务时就能不慌不乱。”曹方说。
同时，该中心还把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，并结合岗位实践，不断在服务群众中弘扬职业文明，在攻坚克难中展现青春风采，充分体现了“敬业、协作、创优、奉献”的“青年文明号”精神理念。基于此，在近日共青团巴中市委命名的一批“四川省青年文明号创建集体”中，12328青年集体榜上有名。 在管理方面，巴中12328严格遵循《12328交通运输服务监督电话管理办法》要求，设立回访组，主要抽取投诉、举报、建议类承办单位调查、处理的诉求工单，直接了解群众对交通诉求办理工作的认可度。
提档升级受理渠道多元拓展
面对群众越来越多的诉求，巴中市交通运输局决定顺势而为，开始对12328进行提档升级，多渠道倾听群众声音。现在，公众还可以通过巴中12328微 信 平 台 、12328 邮 箱（Scbz12328@126.com）等多个渠道进行投诉。12328还采用了网上办公流转系统，通过平台受理网上流转到相关部门，按时办结后，再返回到受理平台，对其回复。
服务便民的同时，12328热线也及时将掌握的舆情向省市交通运输主管部门呈报，便于各级交通运输部门及时了解群众出行需求，及时回应群众期待。
“12328的投入使用，为交通运输行业改进和提升服务水平、倾听民声民意、加强社会监督提供了重要途径，较好地发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用，搭建了交通运输部门与群众间的‘连心桥\’。同时，我市12328各项工作走在全省的前列，为完善全省其他市（州）12328服务中心建设与联网运行工作提供了宝贵的建议和意见，得到了省交通运输厅的肯定和表扬。”巴中市交通运输局局长熊彬说。
□ 其隆 韦峯
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