听民声　解民忧　集民智 12345市民服务热线真情为民

本报记者李俊如

成都、宜宾、广元等10余个市州的相关部门前来学习交流；153名市民特意致电对热线热情受理、部门高效办理表示感谢；湖南岳阳谢先生千里赠锦旗为巴中市12345市民热线点赞……

自2017年1月1日正式上线运行以来，12345市民服务热线始终坚持“听民声、解民忧、集民智”宗旨，充分发挥服务决策、纾解民意、方便群众、维护稳定等重要作用，让热线真正成为诉求受理的“快车道”、行政效能的“监督岗”、政民互动的“连心桥”。

听民声集民智市民建议采纳率78%

“我建议巴中各大医院应该采购血友病药品，方便患者在本地就医。”前不久，市民何先生拨打12345市民热线，向热线工作人员提出此条建议。工作人员接电后，及时转达相关部门。目前，该建议已经被相关部门采纳。

调整城市路灯开关时间和个别路口红绿灯时长、加大黑车打击力度、增加疫苗储备、加强教育“三乱”整治……去年，12345市民热线共收到市民意见建议1136条，主要集中在交通出行、环境卫生综合治理、城市基础设施管理及维护、行政效能、学校管理等方面，分别占建议类总量的27%、8.1%、4.7%、3.8%、2.6%。其中883条建议被相关区县和部门（单位）采纳，采纳率达78%。

不仅如此，围绕“行政效能提升年”活动，12345市民热线进一步畅通了群众诉求渠道。据统计，2017年全年共受理涉及行政效能的投诉举报3398件，督促相关职能部门履职尽责、主动化解矛盾纠纷，群众满意率达93.1%，较好地发挥了“行政效能监督岗”的作用。

在线答疑解困群众咨询即时办结率99.7%

去年12月4日，南江县东榆镇战斗村黄女士反映其住房为危房，因丈夫双目失明、父亲患有脑梗塞，无力维修，希望得到政府帮扶。东榆镇现场核实后，将该户纳入危旧房改造，让黄女士一家在春节前住上了好房子。

“有难必帮、有困必解”。自正式运行以来，12345市民热线加强市民求助事项办理，全年共受理市民求助24447件，主要集中在扶贫救助、房地产与住房保障、消费维权、劳动关系与劳动维权、水电气等方面，办结率100%，帮助226名五保户及“三无”人员落实相关帮扶政策，为149名残疾人落实相关救助政策，化解消费纠纷1031件，协调解决水电气问题1745个，群众满意率达93.9%。

为了更好地服务群众，巴中市还建立了12345市民热线知识库，先后收集公安、住建、社保、不动产等46个部门信息34579条。同时加强话务人员业务培训和考核，确保政策咨询类解答的准确性和及时性。全年共接受市民咨询167258件，主要集中在社保医保、公积金、税务申报、扶贫救助等方面，在线解答166729件，分派部门（单位）的529件咨询事项均在1个工作日内回复解答，即时办结率达99.7%。

快派单重督办群众投诉举报回复率100%

按照“发现在初期、处置在前端、解决在基层”原则，12345市民热线将群众热线诉求办理纳入市委、市政府年度目标考核体系，逗硬监督考核，建立成员单位挂联制度，实行办件跟踪提醒。

2017年，热线共受理市民投诉25514起，主要涉及噪声扰民、污染防治、食品药品质量等方面，均得到及时处理或化解，群众满意率94.22%；受理群众举报2057件，主要集中在行政效能、涉税票务、消费维权、文化管理、城乡建设与规划等方面，均已全部办结，群众满意率95.33%。

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