陕西省工商行政管理局2017年度消费维权十大典型案例
在2018年“3·15”国际消费者权益日来临之际，陕西省工商行政管理局对2017年度全省工商（市场监管）部门和消协组织受理、调处的部分侵权案例进行了梳理，遴选了10个具有一定警示教育意义的案例向社会公布，其中涉及汽车、网购、餐饮、旅游、境外消费、公共服务等多个行业和领域，希望广大消费者能从中得到启发，积极维护自身合法权益。
案例一天然气公司滥收费用案
【案情简介】2017年2月15日，千阳县12315中心接到群众电话投诉，反映某天然气公司在办理天然气新用户开户手续时，收取10元天然气IC卡工本费，且不出具票据。千阳县市场监督管理局遂以“诉转案”形式进行立案调查。经查，当事人在给新用户首次办理天然气IC卡时，收取每户42.5元（包含10立方米天然气费32.5元、IC卡工本费10元），但向用户只出具10立方米天然气的气费收据32.5元。截至2016年12月25日，累计办理开户5102户，收取IC卡工本费5.1万元。
【处理结果】千阳县市场监督管理局认为，当事人系涉及公用事业的经营者，属于《反不正当竞争法》（1993版）第六条和《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第二条所规定的公用企业。依据《集成电路卡应用和收费管理办法》第八条第一款、《反不正当竞争法》（1993版）第六条、第十二条和《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第四条的规定，构成了滥收费用的限制竞争行为。依据《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第五条第一款和《反不正当竞争法》（1993版）第二十三条的规定，对当事人作出没收违法所得3.34万元，罚款8.5万元的行政处罚。当事人已停止收取IC卡工本费。
案例二苹果手机自燃获赔案
【案情简介】2016年10月6日，消费者常女士在延安某公司购买了一部价值8000元的苹果7Plus手机。2017年2月6日，因摄像头工作不正常送延安苹果手机售后维修。2月12日下午5时，手机在其裤兜内发生自燃，手机严重损坏，裤子也连同被毁。常女士当即拨打12315电话，对销售方及延安苹果手机售后进行投诉，要求赔偿其经济损失。12315陕西工商百事通指挥中心接诉后，迅速将案件分流至延安市工商局宝塔分局，并进行了跟踪督办。
【处理结果】延安市工商局消保科和宝塔分局依据《消费者权益保护法》第十一条、第四十条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”“销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”等规定，组织双方进行多次调解，于2017年3月28日达成调解协议：延安苹果手机售后赔偿消费者2000元，自燃的手机由苹果手机公司换新，并按8000元的价格折价给常女士，共计赔偿消费者1万元。
案例三手表质量投诉案
【案情简介】2017年3月15日，在安康市“3·15”宣传咨询活动现场，安康市消协接到刘先生投诉，称其在澳门旅游期间，在港澳之星免税店购买的价值10075澳门元的瑞士男士机械表，表轴自行脱落丢失，无法使用，且安康本地无法维修，要求协调解决。
【处理结果】接诉后，安康市消协及时向澳门消费者委员会发出协办函。2017年4月3日，澳门消费者委员会消费者服务组向安康市消协回函，指定工作人员协调处理消费者诉求。经过协调对接，澳门消费者委员会指定西安瑞士手表品牌店负责刘先生手表维修问题，投诉得以圆满解决。
案例四酒精炉爆炸伤人案
【案情简介】2017年8月30日下午，消费者马女士在某自助火锅店用餐，在店主为其点燃酒精炉时，酒精炉突然爆炸，马女士脸部及胳膊等多处被烧伤，被迅速送往医院救治。住院期间，马女士与火锅店负责人在治疗费用、后续整容等问题上产生重大分歧，遂向汉中市勉县12315中心投诉。
【处理结果】接诉后，勉县市场监管局执法人员立即与马女士联系，实地察看,查明原因，并依据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”和第四十九条“经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”等规定，并组织多次调解，双方达成一致意见：由火锅店承担M女士住院治疗费用、后期治疗费用、误工费、营养费等费用20334元，双方签订协议当场兑付。
案例五电动车充电自燃获赔案
【案情简介】2017年2月25日23时，消费者高某在自家小区楼下为电动车充电，次日凌晨3时电动车发生燃烧并导致旁边一辆电动车燃烧损毁。有群众发现起火后立即灭火并拨打了119。当消防员赶到时，两辆电动车已燃烧至仅剩车架。当日上午7时，高某给电动车销售方打了电话，销售方负责人现场查看情况后，表示愿意赔偿高某一辆新电动车。但高某认为，邻居电动车被引燃的损失等花费也应由电动车销售方承担。电动车销售方认为监控无法看清实际情况且车辆已烧毁，原因可能有多种，责任无法认定，不能所有责任都由其负责。双方各执己见，多次协商未果，遂投诉至工商部门。
【处理结果】接诉后，汉中市工商局汉台区分局在查明事实，分清责任的基础上，依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”等规定，组织双方调解，达成和解协议，由电动车销售方赔偿2辆价值6000余元的全新电动车，作为对高先生和邻居电动车车主的赔偿，双方均对调解结果表示满意。
案例六不履行汽车购买合同案
【案情简介】2017年7月，消费者张先生与汉中某汽车销售公司签订一份SUV汽车购买合同，并向商家支付全部车款14.68万元。张先生为新车上户时，发现该车为价值13.68万元的SUV汽车，与合同约定的不相符，且没有配置专属行车记录仪，便到汽车销售公司要求换车。在与该公司销售人员多次协商无果情况下，张先生拨打12315进行投诉。
【处理结果】投诉后，宁强县市场监管局执法人员立即与张先生和某汽车销售公司联系，了解相关情况，汽车销售公司承认系销售人员失误造成，愿意对消费者进行赔偿。2017年9月21日，执法人员依据《消费者权益保护法》和《陕西省消费者权益保护条例》中的“经营者提供商品或者服务时，与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”“经营者未按照约定提供商品或服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承当预付款的利息以及消费者支出的合理费用”等规定，组织双方调解，达成和解协议：某汽车销售公司向张先生致歉，退还购车差价1万元，并按约定配装行车记录仪，同时因自身过失补偿消费者2000元，此消费纠纷得以圆满解决。
案例七健身机构停止服务不退费案
【案情简介】2017年7月28日，在校大学生冯某和其同学来到丹凤县消费者投诉举报中心投诉，称他们2人趁暑假期间在丹凤县某健身机构办理了480元健身卡和280元健身卡，到2017年7月26日该俱乐部贴出告示：由于新迁地址，停止营业，冯某他们提出退回卡上剩余现金却遭到商家拒绝，随即投诉到丹凤县12315中心，要求解决此事。
【处理结果】接诉后，丹凤县12315中心立即联系该健身机构负责人，核实有关情况，并依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”之规定组织调解，双方达成协议：3日之后退还消费者卡内余额。
案例八货运毁损获赔案
【案情简介】2017年10月，12315陕西工商百事通指挥中心接到消费者崔某投诉，称其2017年8月26日通过某物流公司邮寄购买的马桶，收到后发现马桶破碎，联系物流公司要求获得赔偿，却得不到处理。12315陕西工商百事通指挥中心在进行案源登记后迅速分流至山阳县市场监管局投诉举报中心处理。经查，京东平台以马桶破损为由拒绝退款，对消费者合理诉求不予理睬；某物流公司以格式合同为由拒绝承担承运货物破损应负责任。
【处理结果】商洛市山阳县市场监管局12315中心利用中消协电商直通车平台公开透明、快速高效处理消费投诉的优势，迅速发布维权信息，5日内为消费者追回购货款549元，物流企业负责人在接受约谈后还另行赔偿消费者300元。山阳县市监局、县消协还针对此类投诉增多的问题，运用行政指导手段，约谈圆通、邮政等快递企业以及8家县域物流企业，指出物流企业的某些约定条款存在一定法律风险，要求企业积极整改。
案例九美容伤害纠纷案
【案情简介】2016年8月，消费者田女士在渭南市某美容公司解放路店办理了一张价值1980元的美容卡。2017年2月15日在该公司做疗养时不幸被盐袋烫伤，经鉴定为深二度烧伤，面积0.5％。事件发生后，双方多次就赔偿问题协商无果，致使矛盾升级，发生冲突。2017年3月15日，消费者田女士在丈夫陪同下来到渭南市工商局解放工商所投诉。
【处理结果】渭南市工商执法人员依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”之规定，组织双方进行调解，达成调解协议：美容公司一次性赔付田女士3000元，作为烫伤治疗、精神赔偿等费用；同时将田女士疗养服务转移至另一家美容机构，双方对处理结果表示满意。
案例十旅游伤害获赔案
【案情简介】2017年6月3日，消费者李某投诉称自己5月10日与兴平市某旅行社签订了一份价值2000元的海南双飞6日游旅游合同，并签订了人身意外伤害保险。2017年5月19日，即将返程时在海口某酒店，因地板湿滑，将其左手佩戴的和田玉镯摔碎，玉镯碎片也将李某左手臂划伤，当时手臂血流不止，伤口可见长度4厘米。旅游归来后，李某要求旅行社赔付个人人身伤害和玉镯摔碎的损失，但旅行社答复只赔付人身伤害的医疗费用，不能赔偿玉镯的损失。消费者表示不满，请求兴平12315中心帮助解决。
【处理结果】接诉后，兴平市12315执法人员先后多次前往旅行社进行调查取证，并依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”之规定，组织双方进行调解，2017年8月21日达成调解协议：1.旅行社赔偿消费者所有医疗费693.4元；2.地接社（酒店方）同意一次性赔偿消费者财产损失5000元。
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