政务热线打48次有47次占线！“懒政“之风须刹住 政务服务应创新

“打了48次47次都占线”。近日，陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”，随后发现电话听筒被“晾”在一边，形成“人为占线”，此事随即引起广泛关注。记者采访中了解到，不少市民都曾遭遇过“摆设式热线”。一些受访市民和专家表示，这种“懒政”之风亟须刹住，同时建议加大监管力度，加强服务创新，不妨多一些“店小二精神”。

“接不进、打不通”的政务热线

据相关媒体报道，宝鸡市民齐先生在本月18日至19日上班时间，先后48次拨打宝鸡市高新区管委会公租房咨询电话，咨询业务办理，但其中47次是占线，唯一一次接通后，对方没说话就挂断了。无奈之下，他只好前往办理公租房登记手续的现场，却发现其中一部电话的听筒竟被长时间“晾”在一边，导致“打不通、接不进”，而在一旁的两名工作人员却很清闲。

记者就此采访了宝鸡市高新区城建部门，相关工作人员表示，媒体报道确属事实。一位受访工作人员表示，管委会公租房咨询处设有3部电话，当天共有5人在现场上班，确实存在工作人员将电话听筒放在一边，人为制造占线的情况。

据报道，其中一名工作人员解释称，因为嗓子疼、无法接听。而记者想进一步了解当时工作人员到底因何“拒接”，又在做些什么，宝鸡市城建局表示，目前涉事人员已被处理，不愿再多说什么。

热线“被占线” “懒政”要不得

记者查阅相关媒体报道发现，热线“被占线”曾在多地都有出现。也有市民总结出一些对方的搪塞之词：“先告诉你打错部门，再打告诉你负责人不在，再打就表示正在忙，再然后电话会发出‘嘟嘟嘟\’的声音，似乎真的在忙……”

网友“加油哦”留言说，这种现象经常碰到，“大多是上午电话打通无人接听，下午干脆就打不通了。”一位受访市民表示，早前他还经常遇到电话是空号的问题，“不知道是换了电话，还是其他原因，只好放弃。”他说，“本身设置服务电话的目的就是让办事群众‘省力\’，而一些摆设电话反而让人‘费力\’。”

针对这种现象，一些市民表示，政务服务热线是架设在群众和政府部门间的“桥梁”，如果只开通不管理、只接线不办事，甚至不接线，则折射出是个别工作人员不作为的惰政、懒政之风。

陕西省决策咨询委专家组组长石英认为，无论是“被占线”的电话，还是“这不归我管”的推辞，这些“懒政、惰政”都间接增加了人民群众在寻求公共服务时的成本，消解了政府部门的公信力，浇凉了外商、外资前来投资的信心，直接影响了党和政府在人民群众心目中的形象。“这种不作为的歪风邪气必须及时刹住。”石英说。

政务服务应加强监管和创新

专家认为，政务服务应加大采取暗访、曝光等多种监督方式，完善相关监管制度，创新工作方法。同时，激发公务人员“干一行、爱一行、奉献一行”的动力，相关部门在对接和服务群众过程中不妨多一些“店小二精神”，以此提升相关部门的行政效能和群众的获得感。

记者采访发现，一些地方已经开始探索引入第三方介入和评价机制。为了解决一些热线“打不通、接不进”和打完之后受理效果不尽如人意的难题，2016年9月，西安市新城区就开通了96100新城政务热线，运行一年来已成为群众的“贴心人”。

政务热线受理中心负责人武志燕介绍说，这个中心共有话务员、督察员等13名工作人员，专门负责承接辖区群众的“急事、难事、烦心事”，是一个区别于群众和行政部门的“第三方”，负责将群众所需和相关部门及时对接，同时还要对办理情况百分之百进行回访，用“马上就办”的作风，争取让群众“最多只跑一次”。

“我们要求，当日12点前接到的工单，在反馈给相关部门后，要求其当天就联系群众，对一些疑难问题，也需要给出解决时限。”武志燕说，“中心已经可以做到‘接得住、交得出、盯得住\’，如果相关职能部门办理不利，会打回重办，并报相关监察部门备案，并启动问责机制。”   据新华网

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