他们是礼赞生命的人——兰州市殡仪馆创新服务纪实
古朴典雅的告别中礼厅外景
这里是一方特殊的天地，宽敞幽静的院落，院南面三层古色古香的仿古办公楼和漂亮的服务大厅，与东端乳白色富有现代气息的建筑群交相辉映，苍松翠柏和郁郁葱葱的万年青错落有致地点缀在院落周围，平添了几分庄严和肃穆，这座花园式的单位就是兰州市殡仪馆。
在这里，殡葬职工挥洒汗水；在这里，共产党员播种忠诚；在这里，巾帼红颜奉献爱心；在这里，七尺男儿弹落泪花。这是一个悲壮的舞台，也是一个温情的世界。
□晚报记者 苏丽华
“谁也不愿到这里来，谁都不得不到这里来。这里不欢迎你，这里会善待你。”这句颇具温情的话，可谓是对兰州市殡仪馆整体工作的形象写照。殡仪馆主任瓮志明在接受记者采访时说，殡仪馆是人生的后花园，是亲人和逝者永别的人生最后一站。一直以来，我馆始终遵循“丧属至上，服务第一”的宗旨，“为逝者送一程路，为生者敬一份心”，坚持倡导文明服务、规范服务、优质服务，真正使办丧群众省心、放心。
兰州市殡仪馆组建于１９６８年，位于兰州市华林山北麓，占地面积 １００亩，员工１３０多人。有火化炉１０台，运灵车１３辆，冷藏设备近百台，一大两中三小告别厅共６个，有松鹤厅灵堂３栋２７间、骨灰寄存楼３栋。年火化量８０００多具，年接待治丧群众一百多万人次。
近年来，殡仪馆如火如荼大搞创建，内强素质外塑形象，功效卓著收获颇丰。１９９７年６月被民政部评为全国殡葬改革先进单位２００４年１２月被民政部评为全国民政系统基层单位行风建设先进集体；历年来荣获省级精神文明单位、省级文明单位标兵、全省先进基层党组织、全省民政窗口文明单位、全省政法系统先进集体、全省殡葬改革先进集体、全省民政工作先进单位，市青年文明号、市思想政治先进集体、市绿化标兵单位、市花园式单位等多项荣誉称号；连续１１年被市民政局授予目标管理一等奖、优秀奖。职工中先后有１４人次被国家民政部、人事部、全国总工会、省委省政府、市委市政府评为全国劳动模范、先进工作者，全省劳动奖章、殡葬工作先进个人、甘肃陇原骄子，全市劳动模范、百佳文明市民、百佳服务明星、优秀共青团员等荣誉称号。有４名干部职工当选市党代表、区人大代表。２００６年殡葬工尹寿永被国家民政部、人事部评为全国民政系统最高荣誉“孺子牛奖”。
生命有终点，服务无止境。各级领导的关心和重视，给了广大殡葬工作者以莫大的安慰和极大的鼓舞。带着领导的期望和嘱托，这些朴实的殡葬人投入了饱满的热情，在这个特殊的工作岗位上用鲜为人知的努力和坚守，演绎着一首大爱无言的殡葬人之歌。
“为逝者送一程路，为生者敬一份心”本着这样的服务理念，他们牢固树立“生大，死亦大”，“做大事”的观念，紧扣“服务”二字，用真情、感情、亲情式服务诠释服务就是“产品”，服务就是生命线的内涵今年以来先后开展了“服务效能建设年”、“读书活动年”、“学沈浩、创佳绩、争一流”、“三争一提高”、“讲文明、重礼貌，告别不文明行为”、“创先争优”等，围绕服务开展的多项有声有色的活动。坚守“第一是服务、第二是服务、第三还是服务”的服务宗旨，针对过去“硬环境不到位，软环境不到家”的现状，馆内领导班子进行了配套设施的改造和服务管理的完善，实施一、二期改扩建工程，建成两中三小告别厅、３栋２７间松鹤厅、综合服务楼、新火化车间等近百间服务设施，改扩建后馆区面积由４０亩增加到１００亩，大大提升了服务规模和服务档次，初步实现了建成全省同行业示范性、标志性工程和再造一个殡仪馆的目标。同时还建成业务管理系统、办公自动化系统、视频监控管理、内部程控电话系统、互联网站系统等五大系统，实现了殡葬业务工作的现代化、网络化和信息化管理。修订完善了日常学习、会议、考勤等基本工作制度，制定形成了职责、规范和考核的“三合一”工作责任制度，解决了以往制度杂乱，难以对照统一，不同岗位处理不公等问题，增强了制度的规范性和操作性，职责更加明确，规范更加细化，考核更加公正；在语言行为道德上制定了行风建设“十三条”规定、关心职工健康促进单位和谐发展的“十八条”规定、员工十大行为禁忌、禁止使用服务忌语４０句、殡仪服务文明用语１００例等各类规定，形成了一整套科学的管理体系，使服务有章可行，令行禁止，营造出一种秩序井然、服务优良、工作高效、丧属满意的治丧环境。
值得一提的是馆内制定的行风建设“十三条”：服务要有慈悲心；上班要准时守岗；待人要坦荡诚实；工作要讲基本道德；做人要廉洁自爱；服务要文明规范工作要遵守纪律；学习要坚持不懈；团队要团结和谐；经营要重信誉；干事要务实有激情；要学会尊重和沟通，每一条都是对殡葬员工职责、追求、真情、关爱和奉献具体要求，处处体现殡葬服务是一种满足、抚慰、感激和信任。由此馆内行风建设“十三条”，也成为全国殡葬行业学习的范本。
随着市场经济的发展和殡葬改革的加剧，民政殡葬事业亦面对市场竞争的挑战，殡仪馆领导班子意识到，市场是发展之本，创新是发展之务，队伍是发展之基，效益是发展之翼，既着眼于把握发展规律，创新发展理念，又着力于破解发展难题，探索发展之路，重新定位单位发展思路和发展方式，确定由管理服务型向服务经营型转变，由模式化服务向个性化服务转变。他们主动立足市场，面向治丧群众，以项目促服务，拓项目带发展，向项目要效益，新增了十多项个性化的服务：礼仪引导，改变过去简单化的告别仪式，实现个性化的服务流程；背景音乐钢琴伴奏，缓解悲痛的心情；摄像服务，珍藏永久的回忆；鲜花服务，引导绿色殡葬；新增护灵服务，体现对逝者的尊重；拓展灵堂服务，提升服务的档次；增加骨灰盒及殡葬用品品种，满足群众多层次、多元化的需求；新增灵轿服务，维护逝者尊严；新增一次性木棺销售，满足丧属高档礼棺的需求；新增瓷像灵牌位制作，让子孙后代永远怀念。
在这里，人性化、亲情化、阳光化的创新服务随处可见：
——提供抚灵休息大厅，观赏盆景、休息娱乐，桌椅、彩电、ＶＣＤ、空调等设施一应俱全；
——背景音乐一改往日单调的哀乐，大中厅内钢琴伴奏，优美柔和的旋律，缓解悲痛的心情，释放压抑的情感，饱含深情，抒发了对逝者深切的怀念；
——司仪主持丧礼，礼仪敬献鲜花，向逝者行礼，为亡灵戴孝，倾情参入悼念活动；
——创新性地举行遗体和骨灰交接仪式，哀乐齐奏，礼炮震响，让逝者享尊荣，使生者得安慰。
所有新项目都是选择性服务项目，通过推介由群众自主自愿选择。各新增项目都运行良好，新项目拓宽了服务空间，增强了服务张力，满足了社会各层次、个性化的丧葬需求，提高了服务能力和服务水平，提升了服务的文化品位，实现了殡葬事业的科学发展。
贴心服务带感情
“比思想，看奉献；比作风，看实践；比能力，看破难；比业绩，看贡献；比学习，看素质；比党性，看勤廉”，“做到举止文明、服务周到、着装整洁、用语规范；做到来有迎声、问有答声、不周到有歉声、离去有送声”；“做到人性化、情感化服务”一系列细节服务渗透到馆内的每一项具体工作之中。
逝者已逝，不可复生。从事殡葬工作的人员既要与逝去的人打交道，让其安祥地有尊严地离去，更要与活着的人打交道，让其心理得以慰藉；既要以人为本，继承传统殡葬文化，寄托哀思，更要体现现代殡葬文明，感动丧属，感动生命。采访中兰州殡仪馆主任瓮志明说，一方面着力改善软环境，予以亲情服务；一方面着力改善硬环境，提升服务档次和文化品位。殡仪馆从过去的以悲伤陪伴悲伤向以温情缓解悲伤转变，从以沉重陪伴沉重向以文明缓解沉重转变，营造不悲伤的服务环境。对此尽我们最大可能做到，一是针对不同职业、不同年龄、不同性别、不同宗教信仰的逝者，根据其生前意愿或其家属要求，提供各种式样不同的个性化告别礼厅布置、灵堂布置等服务，订制属于不同行业、不同风格的装饰色彩基调，使丧属可以通过个性化的告别仪式表达对逝者的哀思与敬意，抚慰丧属的心灵，使得丧事办理过程更加环保和文明；二是在告别仪式中鲜花伴灵，这也是我们拓展温馨服务、提供个性化、亲情化服务的一项新举措。
不仅如此，殡仪馆还把“两免服务”承诺真正落到实处，每年清明期间，他们始终坚持惠民利民，为每户祭祀群众提供一支菊花；对销售的骨灰盒平均让利优惠５％，对革命烈士、红军、三无人员、劳模、农户、儿童等相应减免火化、接运、冷藏等费用，做到致力公益，让利于民，便利于民。
优质服务把逝者当亲人
老整容工、被国家民政部、人事部评为全国民政系统最高荣誉“孺子牛奖”的尹寿永，十多年来为近万具逝者整美容，他给逝者清洗、化妆、整容，一张张残缺、惨白、恐怖的遗容，经他巧手装扮，都变得自然而安详。
２００６年５月，会宁县境内发生一起重大车祸事故，造成５人死亡。５具遗体损毁重、创伤多、缝合面大，整美容的工作量大、难度高，尹寿永不顾自己和班里工作人员已经连续加了两个夜班的劳累和疲惫，连夜为逝者脱穿衣服、洗遗体、整美容、化妆缝合，一直忙碌到深夜。看到亲人变得完整的遗体和安详、沉静的面容，陪同等待的家属和单位领导感激万分，满意地离开了。几天后，逝者单位领导亲自送来了一面“真情服务办实事，化悲解难见真情”的锦旗和一份感谢信。“灵魂之安慰，精神之满足！”这是对他们发自肺腑的评价！
殡仪服务虽然是一个朝阳事业，但在人们的脑海中，行业歧视依然存在，特别是过年过节，人们忌讳谈“死”字，忌讳去殡仪馆、火葬场、公墓这些地方。为了更好地为丧属分忧解愁，市殡仪馆对每个丧属都有一个承诺：一年３６５天，一天２４小时随到随接待，包括业务登记、接送遗体、告别火化、存取骨灰等。
三百六十行，各有各精彩。２０１０年４月２８日，是殡仪馆值得记住的日子，经省民政厅、劳动和社会保障厅推荐，民政部人事司审核，国家人力资源和社会保障部办公厅正式批准兰州市殡仪馆建立殡葬行业特有工种职业技能鉴定站。
２００７年起民政部为了推行国家职业资格证书制度，在全国民政系统开展殡仪服务员、遗体接运工、遗体防腐师、遗体整容师、遗体火化师、墓地管理员６个工种职业技能鉴定工作，２００７年和２０１０年两次分别组织筹建民政特有工种职业技能鉴定站，兰州市殡仪馆是甘肃省首家被批准建立殡葬行业特有工种职业技能鉴定站的单位，也是唯一一家以馆建站的单位。该站的建立对推动甘肃省和兰州市殡葬工作职业化发展，将起到重要里程碑的作用。
个性化的礼仪引导业务
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