瀛湖旅游景区标准化建设建出好秩序
□刘 仰
作为国家级服务业标准化试点，安康瀛湖旅游景区在标准化建设的过程中，以发现问题和提出问题为出发点，以解决问题和回答问题为工作目标，通过标准化管理解决现实问题，探索出了一条行之有效的特色途径，推动景区基础设施建设和服务质量的提高。
瀛湖是国家4A级旅游景区。2015年2月，陕西文化产业投资控股（集团）有限公司与安康市政府达成合作，设立陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司进驻瀛湖，对景区进行统一的投资、运营和管理，同年4月，国家标准委确定了2016年度国家级服务业标准化试点项目，安康瀛湖旅游服务标准化试点项目成功入围，成为安康首个入围国家级服务业标准化的试点项目。
企业标准向地方标准的转变
旅游相关的国家标准、行业标准和地方标准相互补充，层层递进，形成了完整的标准体系，但对于从事景区管理运营的企业而言，许多具体的问题在体系中的指引相对模糊，或者企业自身有特色化的发展需求。旅游景区个性化的企业标准制定，同样也可以上升成为地方标准，为地区全域旅游发展作出贡献，瀛湖旅游景区鱼宴标准化便是这样一个实例。
瀛湖旅游景区水产资源丰富，种类繁多的鱼类成为了景区内农家乐的主要食材，也是游客们来瀛湖旅游首选的美味，久而久之，形成了独具特色的瀛湖鱼宴。但鱼宴上鱼的种类、数量、烹制方法、盛装器皿等，缺乏相应的规范，不同农家乐有各自的瀛湖鱼宴。有些商家打着瀛湖鱼宴的幌子，做出的菜品，却和游客期望中的瀛湖鱼宴相差甚远。瀛湖鱼宴市场的乱象，需要标准来规范，通过标准化让这一品牌能够真正树立起来，促进当地旅游餐饮业的发展。
针对这一问题，瀛湖旅游景区与当地知名的餐饮品牌合作，以鱼宴擂台赛的形式，对景区内高质量的鱼类菜品摸底调查。在此基础上又创新开发新菜品，形成百余种特色菜式，从样图、介绍、做法、装盘上，都有推荐性的标准支持，加速瀛湖鱼宴品牌化发展。制定出的瀛湖鱼宴标准也将从企业层面上升到地区层面，成为餐饮类地方标准在安康市推广实施，瀛湖旅游景区的个性化餐饮标准，实现了企业标准向地方标准的转化。
理顺管理体制，清除标准化障碍
旅游景区的诸多要素涉及到许多其他行业和部门，标准的内容亦触及到其他行业和部门的职权范围，企业作为主体实施的单位，在协调各行业与部门间的关系中，存在较大的阻力。争取政府、企业等各方支持，将旅游要素涉及的行业部门尽可能的纳入到企业管理的范围内，标准化的推进将更具成效。瀛湖旅游景区通过企业并购方式，将船舶运输纳入到企业管理的范围中来，推动了游船基础设施和服务水平的双重提高。
瀛湖旅游景区整体管理运营体制下，存在诸多小的运营管理个体。以船舶为代表，景区的各个景点间通航全靠船舶，而景区内存在三家不同运营主体的船舶公司。游客在购买门票后，还需购买船票才能够乘船到达各个旅游景点。船舶年代已久，锈迹斑斑，行船过程中噪音巨大、且污染水质，船员多为当地居民，从事船舶运输多年，业务技能熟练，服务接待水平却处于原始的客运阶段，部分船员欺客、宰客、甩客的行为极大地影响了瀛湖旅游景区的整体形象。
为将船舶调度管理纳入到景区管理中来，陕西文投安康文化旅游产业有限公司成立主管船舶运输的子公司，着手船舶的收购和改制。2016年底，完成其中一家的收购，并进行了船舶的改造和船员的服务业标准化培训，在最短时间将船舶打造成为符合游船标准的美观、整洁、环保的船只。同时，接受服务业标准化培训的船员们自觉以标准化要求自我，提升服务的质量水平，完成了该船舶区域从旅游投诉的重灾区到旅游零投诉的蜕变。
强化痕迹记录，创新组织架构
旅游标准化管理，最终体现在服务提供的细节上，反馈到游客满意度的提升上。作为一个动态化的管理过程，保留在实施过程中的痕迹，通过“回头看”发现存在的问题，积累标准化创建的经验，是完善标准，提高标准化管理水平的有效途径。
确保旅游景区标准化进程中，每一项标准的落地执行都有完整的资料可佐证，这一点对执行标准的一线人员有较高的专业素养要求。为此，瀛湖旅游景区在标准实施落地上，采取了两个维度的管理。
首先，瀛湖旅游景区按照服务业标准化试点要求，建立了由公司总经理亲自挂帅的标准化领导小组，下设标准化办公室具体推动景区标准化建设。对照景区需要执行的各项标准，以日巡查周通报的形式，全方位督查督导景区中不符合标准的行为和景区基础设施需完善的地方。通报的文本资料留存，作为标准化考核奖优惩劣的依据。
其次，在瀛湖旅游景区建立起标准化联络员制度，每个部门都有一到两位标准化联络员，在经过系统的培训后，负责标准化精神的传达和部门标准化执行的反馈。采取每月收集标准化执行的记录台账，来检查标准的落地执行状况。配合每日的巡查与周通报，建立起完善的标准执行和检查长效机制。
重点培训，提高标准化意识
标准是市场准入的门槛，只有符合标准的产品才能在市场上流通销售。而服务业标准化的特殊性质，决定了它的标准量化性质的指标较少，而描述性质的标准在落实起来往往因人而异。
安康瀛湖旅游景区在贯彻执行标准过程中，针对不同岗位的人员有针对性地进行培训，达到了良好的效果。瀛湖景区一线工作人员有以下类别：票务、客服、船舶驾驶员、保洁和安保人员。票务、客服、船舶驾驶员是景区形象展示的一面窗口，为达到《旅游质量等级划分与评定》中服务质量水平的要求，分门别类的制定了每个岗位的标准化工作流程，从待人礼仪、服务技巧、职业道德等方面进行全方位的培训；保洁人员的培训则以量化的卫生指标，更加清晰的传达标准要求；安保人员以实际操作与演练为主，建立标准化的安全应急预案流程，通过实际的操作与演练传达给每一位安保人员。各司其职，各有侧重，不仅提高了培训的效率，也切实达到了贯彻执行标准培训的效果，让标准化内化为工作人员的习惯，自觉的遵守与执行。
新闻推荐
享专属号段、免收停车费牌照费、通行优先……谁有这种特权？日前，《安康市加快新能源汽车推广应用实施方案》发布，新能源汽车成“新宠”，享多种福利。2020年，安康建成集中式充电站20座由发改委牵头，于20...
安康新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是安康这个家。