VIP就有插队特权？银行网点被整改
省工商局和省消委会发布“双十”案例
本报记者 周夕又
昨（10）日，省工商局和省保护消费者权益委员会召开“3.15”消费维权新闻发布会，发布2015年查处侵害消费者合法权益十大典型案例和调处消费纠纷十大典型案例，范围涉及医疗、汽车、网络等。本报记者对“双十”案例进行了整理摘录，为消费者维权提供参考。
据悉，2015年全省工商系统共受理消费者诉求25.7万余件，其中举报3800件、投诉5.1万余件，为消费者挽回经济损失9244万余元。其中，在服务消费投诉中，有关电信服务的投诉最多。
省工商电信服务投诉多 将约谈多家运营商
2015年，省工商局受理的投诉案件中，商品消费投诉占主导，共28226件，同比增长11.8%，占比55.2%，而服务消费投诉则有所下降。
排在前五位的商品消费投诉是：日用百货类、通讯器材、家用电器类、交通工具、装修建材类，分别占商品消费投诉总量的20.8%、16.2%、13%、11.5%、6.1%。其中，交通工具、食品类投诉增幅较大，增幅分别为39.5%和17.4%。
服务消费投诉方面，排在前五位的是：电信服务、居民服务、互联网服务、修理维护服务、非现场购物，分别占15.6%、11%、10%、9.4%和9.2%。其中，文化娱乐服务、修理维护服务增幅较大，分别为28.4%和18.2%。
记者了解到，2015年，省工商局共受理电信服务投诉3000余件，投诉重点为手机质量、信号稳定、流量使用、售后等问题。对此，省工商局对多家电信运营商进行行政约谈，并对其服务合同规范进行指导。
省消委售后投诉成焦点 旅游服务投诉倍增
2015年，全省消委组织共受理消费者投诉27869件，为消费者挽回经济损失4754.41万元，其中涉及质量问题方面的投诉案件13473件，占总量的48.34%，商品、服务质量问题仍居投诉总量之首。
据介绍，2015年度四川各级消委会受理的投诉热点为旅游服务、售后服务、日用商品、交通工具四个方面。
旅游服务投诉倍增，主要体现在经营者提供虚假商品信息侵害消费者知情权以及消费者在旅游过程中人身安全受到侵害，经营者怠于履行赔偿义务等方面。
售后服务类投诉成为全年投诉焦点，集中反映在家用电子电器和家用汽车领域。其中，未按约定时间及时维修、三包期内加收费用、多次维修不能排除故障、违反《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等怠于履行三包义务的行为成为消费者投诉的主要方面。
日用商品类投诉增幅最大，其中家具合同问题凸显，集中表现在经营者未按约定履行承诺、以及未充分保障消费者知情权。
交通工具类投诉中家用汽车投诉占比53.2%，消费者反映的主要问题集中在经营者未告知消费者家用汽车相关信息真实情况，隐瞒影响消费者购买意愿的重大事项等欺诈行为。
【查处侵害消费者合法权益典型案例】
案例一 按揭购车被强制买保险
2015年7月15日，成都市工商局根据群众举报，对成都某汽车销售服务有限公司的经营场所进行检查，发现该汽车销售公司在销售机动车过程中，强制收取按揭购车客户下一年度的续保押金，价格在3000元至5000元不等，并要求消费者必须在指定的北京某保险经纪有限公司四川分公司代理购买下一年度的机动车保险。
按照口头约定，该汽车销售公司指定按揭购车消费者在该保险公司代理购买机动车保险，在消费者购买机动车保险后，该保险经纪公司向该汽车销售公司返还机动车保险服务费（保险费用总额的15%）。
2014年上半年，该汽车销售公司一共收取了24名按揭购车消费者的续保押金。2015年7月，该保险公司向该汽车销售公司现金支付返还了服务费共计人民币33153.23元。
处理：该汽车销售公司行为限制了消费者是否接受保险代理服务、以及自主选择服务经营者的权利，对消费者的合法权益构成了侵害，违反了《四川省消费者权益保护条例》第六条的相关规定，成都市工商局对其作出没收违法所得并处罚款的处罚。
案例二 医院“一针多用”省成本
2015年，自贡市工商局检查发现某医院在从事医疗服务经营活动中，对销售给患者的一次性注射器和输液器（含肌肉注射、静脉注射、注药、静脉输液、小儿头皮静脉输液）与实际使用在患者身上的实行分开统计。
该医院的医务人员没有严格按照要求使用一次性注射器和输液器，而是通过同一患者“一针多用”的方式把一次性注射器节省下来，造成患者的一次性注射器和输液器计价数量多于实际使用量。
经调查，在2013年6月30日至2014年12月31日期间，该医院多收取注射器的货值金额为47012元，多收取输液器的货值金额为34909元，合计形成违法所得81921元。
处理：该医院行为违反了《四川省消费者权益保护条例》第四十一条的规定，已构成侵害消费者合法权益的行为。根据《四川省消费者权益保护条例》第六十八条的规定，自贡市工商局责令其改正，并没收违法所得和处以罚款。
案例三 公众号擅发虚假广告被查
2015年9月15日，广元市工商局在网络监测中，发现微信公众号“微宝轮”涉嫌有发布虚假信息和违法广告的行为。
经调查，杨某未办理广告经营注册登记，同时在没有审查广告主身份信息和相关材料，也没有审查广告内容的情况下，以“微宝轮”对外提供移动互联网信息服务。
截至执法人员调查时，杨某以“微宝轮”发布虚假信息及商业广告共计10余条，内容包括《再不拼我们就老了，月入轻松20000元的广元小本生意，白领哭了！》、《一部手机或电脑，每天1-2小时，轻松创业，月入20000》、《0加盟费，0库存，0风险！》等，以微信支付和现金收取等方式共计收取费用3500元。
处理：杨某未到工商部门办理注册登记，擅自从事移动互联网信息服务的行为，违反了《无照经营查处取缔办法》第二条、第四条第一款第(二)项的规定；编造、发布虚假食品安全信息的行为，违反了《食品安全法》第一百二十条第一款的规定；擅自发布虚假广告的行为，违反了《广告法》第四条的规定。广元市利州区食品药品和工商质监局责令其改正发布虚假食品安全信息的行为（澄清事实和消除影响），并没收其违法所得、处以罚款。
案例四 开发商代办产权乱收费
2015年7月，巴中市平昌县工商质监局接消费者举报，称平昌县某开发商在代办产权手续时乱收费。
经调查，该开发商在与购房者签订的《商品房买卖合同》中约定，消费者在接收该商品房时将维修基金、契税、商品房权属办理等相关费用交给出卖人，开发商以“交房费用预算单”形式将房屋销售单价、总价、代收税费逐项列表向购房户销售商品房，并将国家明确规定暂免征收的印花税列入收费项目。
截至调查时，该开发商已对外销售商品房345套，销售金额14555.5万元，按照销售总价万分之五的标准共收取印花税72821元。
处理：该开发商行为违反了《消费者权益保护法》第七条的规定，已构成在商品房销售中侵害消费者合法权益，属违法行为。根据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，巴中市平昌县工商质监局责令其立即退还违规收取的印花税，并处以罚款。
【调处消费纠纷典型案例】
案例一 VIP一来就插队？银行网点被整改
2015年4月，毕先生在雅安市雨城区某银行营业网点办理业务时，按银行服务规定刷卡领取了号码进行排队。
在等候时，毕先生发现有些后来的消费者却能直接插在自己前面优先办理，延误了自己的办理时间，当即向大堂经理提出质疑，得到答复为“自动排号机识别刚来的客户为VIP客户，将其自动排在了优先办理位置，所以在您前面。”
毕先生认为经营者的自动取号机自动将消费者区别对待，是对自己作为普通消费者的歧视，侵犯了消费者的人格尊严权，遂向雅安市保护消费者权益委员会投诉，要求对类似的行为予以纠正。
最终，该银业经营网点按照雅安市消委、雅安市银监局的整改意见，相继设立了VIP窗口和通道，并在无VIP客户办理业务时，也可凭身份证排号为普通消费者办理相关业务。
评析：本案是一起在金融服务行业中因排号机自动区分VIP客户、普通消费者而引发的消费纠纷。行业各经营网点在开展为VIP客户提供优质服务以提高经济效益的同时，还应履行好社会公共服务功能，不能降低对普通消费者的服务，切实避免损害消费者权益的行为发生。
案例二 4S店修车拖时间 补偿合理交通费
2014年4月，广元市何先生在成都市某汽车销售公司购买了一辆某品牌家用小轿车。
同年11月，该辆小轿车出现故障，何先生将车送至广元市某汽车品牌4S店进行维修，而4S店在车辆维修中一直未能查清故障原因，导致维修时间长达30天，影响了何先生的正常使用。
何先生在车辆修理期间多次要求4S店提供备用车或支付交通费，但遭到 4S店的拒绝，经多次协商未果，何先生向广元市昭化区保护消费者权益委员会投诉，要求4S店提供交通费补偿。
最终，在广元市昭化区消委会调解下，4S店向消费者赔礼道歉，并得到了消费者的谅解；4S店以免费赠送消费者价值1800元的车身保养4次，作为交通费用的合理补偿。
评析：本案是一起典型的由于家用汽车维修时间过长，修理者不履行向消费者提供备用车、或给予合理交通费用补偿义务而引发的消费纠纷。近年来，随着人们经济水平的提高，家用乘用车已经成为了家庭、个人的代步工具，也成为了满足生活所需的一般消费品。而《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的出台就是为了明确家用汽车在修理、更换、退货过程中经营者、修理者和消费者的法定义务和权利。
案例三 网购电脑变砖头 付款平台来赔钱
2015年4月17日，简阳市李先生在某网络交易平台购买了一台苹果笔记本电脑，并通过支付宝付款7000元。
2015年4月20日，李先生在单位门口接收该快件，在单位同事的见证下开箱验收时发现快件箱内是两个砖头并非订购的电脑，李先生遂即联系快递公司和经营者要求承担责任，双方均相互推诿。
随后，李先生向资阳简阳市保护消费者权益委员会投诉，要求经营者退还货款。
因该投诉涉及网络交易平台注册地属于浙江省，资阳市消委会通过四川省消委会投诉部向浙江省消委会发函通报情况，请求联手为消费者维权。最终，李先生收到了通过网络交易平台先行赔付的购货款7000元。
评析：本案是一起在网络购物中经营者未按约定提供相应商品，拒绝承担违约责任的典型案例。本案中经营者以快递公司的责任为由对抗消费者，逃避依法应承担的责任，也对处理跨区、跨省的网络维权案件做出了有力的尝试。
案例四 铁皮石斛打成粉 强制购物必须退
2015年8月31日，周女士途经九寨沟旅游时，在阿坝州松潘县某副食店听闻铁皮石斛有很高药用价值及保健作用，在咨询了价格后便挑选了一些铁皮石斛准备购买。
该副食店在未向消费者确认重量的情况下，擅自将铁皮石斛打成粉末后称重，向周女士报价7700元。
周女士认为该副食店应先经她确认重量，计算价格后再决定是否购买，但该副食店则以石斛已磨成粉无法再次销售为由，强迫周女士购买。
随后，周女士向阿坝州松潘县保护消费者权益委员会投诉，要求退货。
在阿坝州松潘县消委会调解下，该副食店退还周女士7700元。
评析：本案是一起在旅游购物过程中，经营者实施强制交易行为、侵害消费者自主选择权及公平交易权的典型案例。本案经营者在销售商品的过程中，在未经消费者确认重量的情况下，擅自增加商品重量，剥夺了消费者自主选择的权利；同时以商品影响二次销售为由强迫消费者购买的行为构成了强制交易，侵害了消费者的公平交易权。
案例五 游泳卡到期清零 游泳馆补足次数
2014年8月，章先生在资阳简阳市某游泳馆以400元价格办理次卡一张（次数为26次)，办卡后，章先生共计消费3次。2014年底和2015年初，章先生先后两次到该游泳馆处消费时，均被告知卡里所剩消费次数于2014年底被清零，若要继续使用则还需交纳现金200元。
随后，章先生向简阳市保护消费者权益委员会投诉，要求恢复其卡内的剩余次数。
最终，经简阳市消委会组织调解，该游泳馆为消费者补足剩余的23次游泳卡消费次数。
评析：本案是一起在预付式消费过程中，经营者擅自排除消费者权利的典型案例。本案中经营者的单方面规定限制了消费者的权利并加重了消费者的责任，侵害了消费者的财产权。本案提醒消费者在进行预付式消费时，书面明确约定服务或商品的类别、时限等重要信息，对自身合法权益有重大影响的条款要认真的阅读和甄别，防止发生争议造成损失。
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