阿坝州2020年 消费维权典型案例
“3·15”是消费者的节日，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。在此，州市场监管局、州消委会从2020年受理的消费投诉案件中甄选出部分典型案例予以公布。希望为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规诚信经营。
短斤少两形象损快速整治不容缓
【案情简介】2020年7月22日，某消费者向阿坝12315投诉称， 一行10人于6月17日晚在茂县至汶川途中某路边摊贩购买了车厘子，回家复秤发现，1斤只有6—7两。有消费交易记录截图为证，要求维权，加强旅游沿线市场整治。
【处理过程及结果】接诉后，茂县市场监管局迅速对沿线路边水果摊贩计量器具进行检查整治，依法没收不合格电子秤8台，对水果摊贩进行了批评教育，并将结果告知了消费者。
【案例评析】受旅游业的辐射带动，阿坝州特色水果深受游客喜爱，不法商贩逐利失信，短斤少两欺客宰客，损害阿坝州旅游形象，应当依法严惩。
药材打粉量倍增理性购买是上策
【案情简介】2020年7月23日，某消费者向阿坝州12315投诉称，7月15日下午在茂县叠溪海子某服务站听信店家和药托鼓吹天麻功效后购买了天麻。店家磨粉后称重质量明显增多，需付款3000元。消费者当即提出少买，但店家称已磨粉，不买就不让走，消费者因钱不够，店家少收1000元，实际付款2000元。消费者回家后遂投诉，要求退货退款。
【处理过程及结果】接诉后，经茂县市场监管局查明，消费者投诉属实，经调解，经营者退货退款。
【案例评析】本案是一起旅游购物引起的消费纠纷。本案经营者夸大宣传诱导消费者购买商品，以已经“打成粉”为由强行消费者购买，属强制交易，侵害了消费者的自主选择权、公平交易权。在此提醒，旅游购物要慎重，不要轻信商家的宣传，保持理性是上策。
商品信息应真实赔偿损失划不着
【案情简介】2020年3月15日,山东的励先生在天猫上购买了松潘县某旗舰店“成都冷吃牛肉”200g，付款36.80元。收货后，发现该商品预包装上印刷的营养标签所标示的营养成分与实际不符，网店宣传虚假，夸大商品的营养作用及其他作用。遂写信投诉，要求退货退款并赔偿损失。
【处理过程及结果】接诉后，经松潘县市场监管局调查核实，投诉属实。经调解，被诉方同意全额退款并赔偿直接费用570元。该局责令经营者立即整改。
【案例评析】本案是一起网络购物引起的消费纠纷。《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供的商品信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案的经营者侵害了消费者的知情权，应当赔偿直接损失和直接费用。
告知信息不全面约谈调解把款退
【案情简介】2020年11月12日，理县12315接到12345政务热线转董女士投诉称，她通过飞猪平台预订了11月8日至11月10日入住理县古尔沟某温泉度假酒店森林温泉大床房一间，房间自带温泉泡池，费用3688元。入住当晚，酒店服务员口头告知“每天在房间内使用温泉泡池的时间只有两个半小时”，温泉池注满水就已近一小时。在携程、飞猪、酒店官网上均未查到消费者使用该酒店温泉泡池有时间限制的信息，认为酒店侵权。遂投诉，要求全额退款。
【处理过程及结果】接诉后，经理县12315工作人员现场调查核实，查明投诉属实，当即约谈酒店负责人，指出酒店未如实告知消费者提供服务信息的做法侵害了消费者知情权，要求酒店立即整改。经多次调解达成一致，酒店退消费者2149元。
【案例评析】本案是一起经营者履行告知义务不全面侵害消费者知情权引起的消费纠纷。市场经济中，经营者往往利用消费者信息不对称的弱势地位，诱使其作出错误的意思表示，不仅侵害了消费者知情权，也有悖诚信原则。
网订房间“放鸽子”恪守诚实是王道
【案情简介】2020年10月1日凌晨1点，李先生在美团APP上预订了10月3日入住若尔盖县黄河九曲第一湾景区内某观景酒店大床房一间，付费150元，APP显示预定成功。10月3日18时50分李先生到达该酒店，但前台告知已无房，让找其他酒店入住，服务员态度极其恶劣。因正值黄金周，一时订不到房，李先生只好在车上过夜。10月12日，李先生向12315投诉要求维权。
【处理过程及结果】接诉后，经若尔盖12315工作人员调查。查明因酒店前台服务员业务不熟操作失误所致。10月13日，经调解，酒店退房费150元，补偿450元，并赔礼道歉。
【案例评析】本案是一起消费者网络订房后经营者单方毁约引起的消费纠纷。诚信是经商之本，是立业之基。经营者应秉持诚信，方能行稳致远。
“抽奖”原来是幌子选购商品多留心
【案情简介】2020年6月24日，某消费者向理县12315投诉称，外来流动商贩在桃坪镇一带以抽奖的方式销售破壁机、烧水壶等商品，发现所购商品无任何标识标签后要求退款遭拒，请求退货退款。
【处理过程及结果】接诉后，理县市场监管局立即联合县公安局赴事发地调查。经查，流动商贩在桃坪镇一带以抽奖方式销售的商品均为无任何标识标签的“三无产品”，已有28位消费者购买了9000余元的商品。执法人员当场责令经营者退货退款。理县市场监管局“诉转案”给予被诉方2000元罚款。
【案例评析】本案是一起以“抽奖”为名，借机销售“三无产品”，侵害消费者公平交易权引起的消费纠纷。12315在此提醒广大消费者，购买商品要选证照齐全、信誉度好的正规商家，购买时仔细查看商品的标识是否齐全、合规，发现假冒伪劣商品时，请拨打12315投诉举报。
移动支付很便捷选择方式应自由
【案情简介】2020年3月26日，王先生在卧龙特别行政区耿达镇某加油站加油付款时，要求必须关注该公司公众号付款，拒收现金和微信等其他支付方式。王先生关注公众号付款离开后遂投诉，要求加油站赔礼道歉并整改。
【处理过程及结果】接诉后，经卧龙局12315工作人员赴现场调查，查明投诉属实。调查中，工作人员指出加油站擅自剥夺了消费者支付方式的自主选择权。经批评教育，该加油站认错并立即整改，当场致电赔礼道歉。
【案例评析】本案是一起因加油站指定支付方式引起的消费纠纷。疫情之下，扫码支付、银联闪付、网上支付等“非接触式”支付方式倍受消费者青睐，但商家不得因此随意剥夺消费者的支付选择权，更不得“拒现金”，损害人民币作为法定货币的尊严。
·州市场监管局州消委会·
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