农行四川分行：升级“银色”网点，打造“敬老”驿站，架起“适老金融”服务连心桥
农行成都分行锦西支行网点升级后，以智能、环保、现代、温馨、人性化等设计理念，为老年客户提供优质服务体验。 张鑫 摄 
农行成都青羊支行员工使用爱心服务手册与听力不便的客户进行沟通。薛晶洁 摄
据第七次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口超过2.6亿。随着信息化的飞速发展，数字化已贯穿到人们的各类生活场景中。但是不少老年人在使用数字化产品方面仍面临困难。
在这个“万物互联”的时代，不能让庞大的老年群体掉队、缺席。为突破困境，中国农业银行一方面将该行APP增设了“适老版”，使老年群体用起来省力更省心；另一方面对其营业网点进行全面适老化改造，使老年人共享科技发展成果，适应我国老龄化趋势，更好地满足老龄社会的需要。
服务无止境，今年以来，中国农业银行四川省分行（简称“农行四川分行”）将“我为群众办实事”实践活动贯穿党史学习教育全过程，致力解决群众最关心、最直接、最现实的问题。在线下网点改造过程中，潜心研究专属于老年群体的服务方式，提升服务质量，将人性化关怀融入到日常服务中，努力解决好老年人生活中的“痛点”。同时，为进一步提高老年人的理财素养和安全意识，农行四川分行在全省范围内开展了金秋银龄敬老护老相关活动，在传递金融知识的同时，为老年人提供全方位的金融服务。
□吴可 黄雪梅 王健
聚焦网点升温
筑起“适老版”爱心驿站
近日，在农行成都青羊支行营业部，68岁的李奶奶戴着银行提供的老花镜，填写业务办理信息，当她忘记数字“2”的大写时，突然发现身边的宣传栏上张贴着数字的中文写法，便照着填好了表格。“现在的银行好贴心，岁数大了眼睛不好记性又差，他们不仅准备了老花镜，还连数字的写法都贴了出来，太方便了。”对于农行网点提供的这一温馨服务，李奶奶表示赞许。
无障碍通道、爱心专座、老花镜、放大镜、爱心服务手册……走进农行四川分行的任意一个网点，都能感受到敬老情怀。
据了解，为了进一步规范网点服务环境标准，提高老年客户群体体验，农业银行出台文件提出“服务升温工程”，对网点服务设施物品配备、服务标识标牌张贴等进行规范化管理。重点是将一个个网点打造成让老年人愿意驻足、安心停留的“敬老”驿站。对此，农行四川分行各网点从营业环境、服务设施和服务规范方面着手，为老年人提供暖心细致的服务。
以农行成都青羊支行为例，该支行在网点设置了无障碍通道、爱心驿站、带呼叫服务的爱心专座，提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电、饭凉能加热”的服务。还为老年人提供急救包、血压计、拐杖、轮椅、老花镜等服务设施。此外，网点针对老年人的个性化需求，特别准备了智能体检机、老花镜清洁机，对于听力和视力不佳的老人，制作漫画式的《爱心服务手册》……
细节之处显真情，为保证网点改造切实落地，农行内江市分行专门组织内训师，对全辖网点进行服务导入。一方面通过培训提升网点人员的服务意识和服务能力；另一方面比照相关文件标准，协助网点人员一起进行网点改造，并进行现场检查和视频检查。这一举措使农行四川分行在全省网点快速构筑起标准化的爱心驿站，营造出良好的尊老、敬老、爱老、助老的金融服务氛围。
聚焦适老需求
“软硬”兼修提升服务温度
“您看这个绿色的话筒图标，轻轻按住它说一句‘查询余额’，系统就能帮您查询了……”在农行新都新繁支行的网点里，大堂经理正手把手教72岁的张爷爷使用“大字版”APP的语音功能。张爷爷家住网点附近，每个月会定期到网点来查询退休工资是否到账，最近听说银行APP有了大字版，张爷爷很想尝试在手机上查询工资。大堂经理便告诉张爷爷，在手机APP上发送语音消息就可以查询余额，张爷爷就兴致勃勃地操作起来。
“我也能用手机软件查工资了，高科技的确方便！”在大堂经理的帮助下，张爷爷学会了使用手机APP，每个月就可以“少跑一次路”。“通过耐心细致指导，老年人能够掌握智能设备使用方法。”农行四川分行运营管理部负责人许敏介绍，对老年人在操作智能设备过程中遇到问题，该行网点服务人员会及时介入并提供引导帮助，用心解决问题。帮助老年人克服运用智能技术的困难，让老年人能用、会用、敢用、想用。
上述负责人还透露，目前，该行已启动“智能E柜”的试点，“智能E柜”设备将布放在老年客户较多的网点。有了“智能E柜”，老年客户可以坐着办理非现金业务，缓解其站立等候或站立办理业务的不便。同时，设备的电子屏幕可根据老年人的视角进行调节，使老年人办理业务时更加舒适、舒心。
农行四川分行对老年客户的关爱，从厅堂服务、柜面服务一直延伸到网点外。在厅堂，农行四川分行为老年人提供专号，提供专人引导和协助办理业务；坚持“细心、耐心、爱心”，在老年人日常金融服务中坚持多走一步、多问一句、多想一点、多说一遍；针对部分行动不便的高龄老人办理业务的问题，农行积极响应上门服务需求，将金融服务送至老人身边，用温暖行动解老人燃眉之急。
聚焦知识普及
守护老人“金融生活”
今年重阳节，农行四川分行以节庆为契机举办“敬老”活动，推行延伸服务，向老年客户群体送服务、送知识、送温暖。
“在我国老龄化趋势日益明显的今天，做好老年群体的金融知识宣传，提高老年人反洗钱意识，已成为时代交予银行人的重任，在此基础上，农行四川分行将以提升老年人金融生活质量为目标，不断加强对老年客户群体的金融知识普及工作。”许敏表示。
据了解，农行四川分行积极统筹行动，一方面充分利用网点厅堂，向网点客户宣传金融知识；另一方面走进社区、商场、乡村，向老年人发放宣传物料，宣传金融知识，帮助他们了解银行政策、法律法规、金融产品，提升他们防范诈骗、高息陷阱和理性投资的能力，守住老年人的“钱袋子”。
“通过农行的此次活动，我们不仅学到了金融知识，还在金秋重阳之际，感受到了社会各界给予的关爱。”这是一位老人发出的感叹。10月13日，农行阿坝马尔康支行党员先锋队来到马尔康市敬老院开展“农行重阳敬老行·暖心金融服务情”主题活动。队员们为敬老院老人们送上节日慰问礼品，同时将防范电信诈骗金融知识宣传、金融服务适老化工作宣讲带到老人面前，现场教授老人们防范诈骗的方法。
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