迈向现代综合信息服务新领域——中国电信绵阳分公司加快战略转型的成功实践
在第44个世界电信日到来之际，昨（15）日，中国电信绵阳分公司（以下简称绵阳电信）传来喜讯，绵阳电信通讯营业市场的份额稳步提升，经营收入三年平均增幅达到13.18%。绵阳电信终于走出困境，重新步入快速发展之路，被省政府授予“行政村通话乡镇通宽带”工程先进集体，被绵阳国资委授予“先进党委”称号。2012年，绵阳电信谢毅钊总经理荣获“绵阳十大杰出青年”称号，是国有企业系统唯一获此殊荣的青年企业家。
“绵阳电信终于在阵痛中实现华丽转身。”绵阳电信总经理谢毅钊欣慰地告诉笔者，这是他们不断创新发展的结果。
3年前的绵阳电信却经历了惨烈的阵痛。固定电话市场份额不断萎缩，企业增长乏力，移动和IP技术对固定电话业务产生严重分流，2008年，固定电话用户、小灵通用户分别下降11%和15%，这一切都预示着绵阳电信单靠固网语音业务这个“管道”已不足以支撑自身的持续发展。
2008年，中国电信终于获得了梦寐以求的移动牌照，然而，电信公司只是个“提供电话业务”、“传统固网运营商”的形象已在广大用户中根深蒂固，百余个移动基站、不足百款的移动终端，远远不能满足移动市场扩张。
中国电信面对的是惨烈的市场竞争环境和薄弱的移动覆盖能力。
在省公司的指导下，绵阳电信作出了由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的战略抉择，积极开展“智慧管道主导者、综合平台提供者、内容应用参与者”的“新三者”战略部署，以移动、宽带和行业应用为突破口推动全业务规模发展，努力为客户提供更为便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。
自身率先转变从客户和员工中吸取力量
思路决定出路。对于企业而言，若要在激烈的市场竞争中立于不败之地，一定要有清晰、正确的思路作为先导。
绵阳电信以“两情系一转变”治企理念为指导，从各级领导和管理者自身率先转变、真抓实干、务求实效，切实解决好制约企业科学发展关键难题和重点问题，从客户满意和员工感动中汲取企业发展的力量源泉。做到客户、员工、股东、社会“四个满意”，从班子建设、机制创新、内部服务提升、人才队伍培养方面开展了一系列工作：
凝聚人心，推动班子建设。通过与班子成员个别交心、谈心和集体讨论的形式，高度统一班子成员对省公司战略的认识，共谋发展大计；改变班子成员对县区公司由挂钩制为直接分管的管理方式，并充分授权其在分管单位的用人权等，激发了班子整体的合力；深入开展“四好”达标活动，领导班子政治素质有新的提高，团结协作进一步增强，作风形象有新的改善，企业转型发展稳定等各项工作得到有力推进。2011年荣获省公司“四好班子”荣誉称号。
开展干部作风整顿工作，积极转变工作态度和作风，深入基层完成“三个一”调研活动，即“每周下一次基层、发现一个亮点、解决一个问题”。全市19名经营管理者深入到支局、营业厅、装维现场、小区和客户单位，详细听取员工和用户意见，能解决的现场解决，不能立刻解决的召集相关部门协商拿出整改方案。同时，打破干部岗位“铁饭碗”的局面，通过考核管理模式转变，形成“让有为者有位”“让苦干者吃香”的用人导向，有效激活员工内在动力。
实施运营机制变革。在企业内部多个部门相继开展职责、岗位与流程优化工作，打造一体化的销售服务能力，大大充实一线销售服务力量，提升客户服务能力。同时，建立内部10000号服务热线及邮箱，确保及时解决一线员工、合作伙伴提出的服务支撑难题，让他们舒心满意工作，通过内部服务水平提升最终实现客户满意。
深入践行“两情系、一转变”治企理念。公司党员、入党积极分子共组成24支党员先锋队，活跃在全市各大社区、企业、校园里，展现了奉献、团结、活力的电信风貌。同时，利用绵阳的三网融合优势，通过设置ITV业务体验区，大力宣传互动影视业务，为用户提供FTTH+ITV的综合解决方案，开展党员服务活动300多次，受到了群众的一致好评。
随着三年多转型战略的深入推进，公司管理层的初步构想转变成全体员工的现实追求，企业以创新带动发展，打造中国电信差异化服务，创新成果层出不穷。2009年荣获省公司渠道管理创新成果一等奖，2010年度荣获省公司网络IP化创新成果二等奖，2011年度荣获省公司渠道创新成果一等奖。
利用先进技术从移动通信新业务中寻求突破
从2008年10月到2012年5月，为了完善CDMA信号覆盖，绵阳电信行程20余万公里，现场勘查全市城区和全市256个乡镇、2000多个行政村的信号覆盖情况。目前，天翼C网已实现绵阳城区、各县县城和所有乡镇场镇的全覆盖以及超过90%的农村覆盖。
2008年年底，绵阳电信推出天翼品牌并启用189号段，2009年，绵阳电信在三家运营商中率先推出3G应用产品，包括手机影视、音乐下载、办公系统、189邮箱、全球眼无线视频监控等，为市民带来全新的3G信息时代新生活。
为了进一步开拓市场，满足市场需求。今年初，绵阳电信与三星、摩托罗拉、HTC、诺基亚、中兴、华为、酷派、联想、海信、小米、苹果等多家终端品牌供货商签署战略合作协议，为客户提供400多款3G手机，涵盖高中低档价位，同时，利用各种优惠政策降低客户享受3G生活的门槛。
经过三年努力，绵阳电信终于由传统的话音业务转变为移动3G。公司超额完成公司年度收入目标与三次追加认领收入，移动用户数从2008年几万用户增长至2011年底超过60万用户，很快将突破百万。
创新经营理念用诚信和差异化服务争取客户
信，国之宝也，人之所凭也。对服务业来讲，诚信是其生存之本、发展之基。作为一家服务上百万客户的综合型信息服务提供商，身为客户价值的代言人和守望者，诚信赋予了绵阳电信更多的含义，意味着更大的责任。绵阳电信坚持以民生为重、服务优先为导向，从服务内容、服务资费、服务渠道、服务方式、服务时限、服务监督等各个角度，全方位提升全业务服务水平，以最真情、最贴心的服务彰显诚信，为一个服务型企业的诚信服务做了生动的注解。
“五个一”服务承诺护航电信放心消费
“清楚知道自己的钱花在哪儿”，是用户应有的知情权。
家住涪城路的张彦女士在电信营业厅缴费时，就接到了一个新版账单，“以前想到去营业厅排队缴费就头疼，家里的座机、上网的宽带、家人的天翼手机……看着一大叠账单，很容易弄错。现在只用一张账单，我就能一目了然地看懂自己使用业务的情况，可以明白消费、放心消费了”，张欣说。
这是绵阳电信推出的“五个一”服务的其中一项——“一张账单，明白消费”，此外，还推出“一点查询，订退自如；一键即达，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀”服务举措。“五个一”服务承诺为中国电信四川公司“规范服务、放心消费”注入了丰富的内涵，以最真诚、最贴心的服务彰显诚信。
差异化服务以真心回馈用户
面对海量的物质产品，消费品本身已经不再是消费者所重视的唯一目标。在消费过程中获得的精神享受，正成为消费者关注的重点。针对客户个性化和多样化的需求，绵阳电信不断完善服务方式，创新服务手段，实现服务向“便捷、贴心”的高层次突破。
外资公司经理陈静初，是标准的空中飞人，出差办公，访友出行，一年里几乎有大半时间都在全国飞行，候机厅也渐渐成了她的第二个办公室。然而，心病终究存在，找航班、提前去机场排队等候，生怕堵车等突发事件耽误了行程……让她不胜其烦。
自从绵阳电信推出VIP尊享服务以来，当其他乘客还在忙着办理各种登机手续时，陈静初已经悠闲地坐在双流机场中国电信贵宾厅里，边上网边喝着咖啡，此时，登机手续已经由专门的服务人员办理完毕。
陈小姐很满意绵阳电信的机场贵宾服务，“我因为工作关系，经常坐飞机。有时候怕堵车来得早了，时间很难打发，而且要随时关注航班信息，很麻烦。现在我只要进入贵宾厅，就有服务人员帮我代办登机、保险、行李托运等手续。还能自助上网、收发传真，不用再担心影响业务处理了。”
天翼会员俱乐部活动 搭建客户温馨“家”园
2011年6月1日，“天翼爱心俱乐部”带着对教育事业的热情支持、对下一代的关怀与热爱、对孩子们的殷切期望，给游仙区云凤乡中心小学的留守儿童送去了一份特别珍贵的“六·一”节日礼物——精美的课外科普读物、作业本、铅笔和“留守儿童爱心手机”。
在捐赠现场，当同学们领到礼物时个个兴高采烈，爱不释手。该校王老师说：“这些礼物来的很及时，对孩子们太有意义了，特别是礼物里的课外书籍，可以让孩子们开阔眼界，学到许多课本以外的知识。”“留守儿童最需要的是和父母的沟通，有了这部爱心手机，孩子们就可以和在外地打工的父母联系，父母也可以随时知晓孩子生活学习情况，通过这种方式缩短孩子和父母的距离”。“天翼客户俱乐部”是绵阳电信专为持有钻石卡、金卡、银卡的客户提供差异化服务的“家”园，在这里，专属客户经理贴心服务，免费看电影，免费打网球，免费享受机场贵宾厅快速通道，免费体验新业务。在这里，您可以享受到像回家一样的舒心服务。
截止目前，“天翼客户俱乐部”共开展影迷、车友、旅友、丽人、运动、爱心、健康等各类主题活动500次，共15640人次参与。
双渠道支撑，便捷服务在你身边
开通宽带，更换套餐，这些以前只能到营业厅办理的业务，如今通过10000号和中国电信的电子渠道，你就能轻松享受上门服务。中国电信立体、智能式的服务体系，正在让一切变得简单。
在绵阳福星楼上班的“80后”小薇，是名副其实的手机达人，不但手机更新快，而且玩转手机的每个功能。她的一大乐趣，便是用手机登录电信掌上营业厅，把最新的促销活动、优惠信息、俱乐部活动等内容通通看个遍。靠着手机的快速处理，小薇几乎每次都能用积分“抢”到心仪的货品。小薇告诉我们，现在办理话费查询、充值缴费、积分兑换、下载应用等业务，只需动动手指就能轻松搞定。唯一要做的，只是买部天翼手机。
为最大限度地方便用户，除传统的渠道服务、人工服务外，绵阳电信还建立起了网上营业厅、掌上营业厅、QQ客服、微博客服等电子服务渠道，借助微博、QQ、网页搜索等服务手段，使客户足不出户就可以完成查询、缴费、业务办理，实现明明白白消费。
一站式3G体验店精彩服务与你同行
3G时代，手机正在从简单的通讯终端变成无所不能的个人电脑。玩转3G手机，与3G时代无缝对接，成为了当下年轻用户最新最潮的话题。
手机发烧友林华就对绵阳电信推出的一站式3G体验店大加赞赏，“我平时最喜欢耍3G手机，自从知道电信推出3G体验区后，没事时常来逛逛。这里不光有各种新款手机，还能体验大量新奇有趣的业务和应用。上周末体验后我就给家里开通了iTV，海量节目随点随播，想看就看，再也不用忍受广告满天飞了。老婆直夸我会办事！”
为向客户呈现更精彩的3G生活，除提供“一站式”3G服务体验外，绵阳电信还将与品牌手机厂商、签约合作伙伴强强联手，大力开展以“千站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，让用户近距离感受天翼3G业务及智能手机所带来的便捷和精彩，营造体验3G、使用3G的良好氛围，加速3G在绵阳的普及。
天翼宽带服务 宽带用户“宽了心”
对用户来说，服务体现于细节。当消费者面对海量选择无所适从时，即使一点细节关怀都能给他们留下深刻印象。家住绵阳市长虹大道的张帆对电信服务的改进就有较深体会。张帆每天都要通过电信宽带和远在澳洲的儿子视频聊聊天，还在线逗逗可爱的小孙子。“上个月一听说孙子出世后，我就急忙打开电脑上网，想看看家里的情况。可不知怎么的，开机后电脑上网非常缓慢，把我急得像热锅上的蚂蚁，幸好10000号热线指导我进行宽带测试，发现原来是电脑硬件问题。”说起电信的宽带测速服务，张女士表示非常满意，“我除了上网和儿子说话，其他电脑知识一窍不通。多亏他们帮助我。”
其实现在有很多网民和企业都需要在电脑操作系统维修、局域网优化方面获得有力帮助。调查显示，在宽带故障总量中，由用户端原因引发的故障已经占到总量的一半多。当电脑出现软硬件问题导致不能上网时，用户希望得到及时的帮助。
为顺应用户需求，绵阳电信在全市实施了“宽带服务”提升专项工作，推出宽带服务承诺赔付、宽带夜间服务、宽带测试活动，从各个环节流程对宽带服务进行梳理，增加人手、技术进步两方面发力，进一步巩固和提升了宽带安装维护服务水平和客户满意度，保持中国电信宽带服务领先优势，不断满足广大用户对高品质宽带服务的需求。
2011年，在第三方公布的四川电信行业用户满意度测评数据，绵阳分公司在互联网、固话、信息服务的用户满意度指数测评成绩行业排名均为第一，移动业务的用户满意度指数测评成绩行业排名第二，并获得绵阳市消费者满意单位称号。
战胜地震灾难千方百计构筑通信保障生命线
2008年5月12日14时28分，一场建国以来最大的地震灾害突袭四川，一时间，房屋倒塌、人员伤亡、道路受阻、通信中断。在那场抗震救灾的伟大战斗中，绵阳电信取得了抗震救灾保通信中的“七个第一”：第一个为国务院灾区指挥部建立应急通信系统；第一时间从汶川打出电话，与外界取得联系；第一个恢复汶川对外通信；第一个恢复北川对外联系；第一个抢通青川通信；第一个基本恢复理县通信；第一个抢通平武、茂县、漩口通信……
山路崎岖，塌方、泥石流的痕迹随处可见，道路受阻，抢险队员们就下车用手推、用肩抬，迎着随时可能发生的泥石流、滑坡、洪水等危险，一刻不停地向灾区行进，最终按时到达。此时的灾区，余震还在继续，光缆随时可能再次中断。抢险队员们严阵以待，迅速开通卫星电路，通过电路挂站，入网、测试……成功应对了泥石流的挑战，为抗震抢险工作的顺利开展提供了通信保障。
灾情发生后，绵阳电信立即决定：对全市35万小灵通、40万农村用户，30多万城市固定电话用户，15万宽带上网用户不停机，保证绵阳市民放心使用，简化一切办理手续，只要用户有需求就立即开通！2008年5月13日，绵阳电信首家开通30多个点200余部免费报平安电话，特别在北川中学开通10部免费报平安电话，为受灾群众提供了有力的帮扶。同时，绵阳电信紧急开通750个话费充值点，为广大市民充值达75万余元，以解燃眉之急，极大地满足和保证了民众的通讯急需。2008年5月15日，在南河体育中心对已开通的无线上网点进行广告宣传，满足在外住宿的市民上网，在金柱园临时营业点开通传真，实现了省外各地慰问电报可接收。同时，为满足绵阳受灾群众安置点用户通信需求，公司对包括九洲体育馆、南河体育中心、南郊机场以及各大医院等人流量异常突出的小灵通覆盖做了紧急扩容，并密切关注这些高话务地带，努力实现了大灾降临时的大畅通。
在震后一个月，绵阳电信已经恢复99%以上具备恢复环境条件的乡镇及所有县城的基本通信，通信能力基本达到灾前水平；同时，为100%的新建安置点提供基本通信，具备条件的提供互联网接入；在震后三个月里，绵阳电信已经100%完成受灾乡镇以上局房的维修或加固，具备条件的县以上光缆线路恢复到震前水平，行政村具备条件的基本恢复到震前水平。到2008年底，绵阳电信及时跟进各地政府的临时安置和搬迁工作，实施通信和信息化服务保障，灾区城镇和大部分农村通信和信息化服务能力超过灾前水平。
2010年，针对绵阳市委、市政府提出的培育核心竞争力，打造“科教绵阳”在内的“六个绵阳”精神要求，在做好灾区通信恢复重建的同时，绵阳电信率先开展重建人才支援行动，打造重建队伍行动，在全市范围内精心选聘了11位成熟技能型及业绩优秀的员工，加入到北川电信这个特殊的群体，承诺在用工、培训、考核、激励、选拔等机制上优先为北川支援人员规划可持续发展的职业生涯道路，搭建员工成长舞台。三年来的重建工作中，这些支援人员融入北川电信，成为北川电信密不可分的一分子，与老员工一起在重建中挥洒汗水，尽情展现自己的才华。他们圆满的完成了各项重建任务，实现了当初的誓言“我们因北川重建而自豪，北川重建因我们更精彩！”
这一年，中华全国总工会授予绵阳电信“抗震救灾重建家园工人先锋号”称号。同时绵阳电信获得“绵阳市抗震救灾先进集体”称号。
融入地方发展全面提升绵阳信息化发展水平
企业规模越大，在社会中承担的责任也越大。作为绵阳市主体电信企业和最大的基础网络运营商，绵阳电信一直把“两情系一转变”作为重要的治企理念之一。公司立足自身资源优势，不仅致力于让信息通信服务成果普惠全社会，更始终坚持“做有责任心的企业公民”，通过“智慧政务、智慧产业、智慧民生”三大智慧工程建设，全面带动和提升绵阳信息化发展水平，为维护绵阳经济社会和谐安定的发展局面发挥主力军作用。
实施三网融合 建设“光网城市”网络构架
2010年1月13日，温家宝总理主持召开国务院常务会议，决定加快推进我国三网融合建设，并选定绵阳为第一批试点城市。绵阳电信主动扛起建设大旗，加快推进宽带网络光纤化改造升级，建设超高速宽带接入网络，积极实施三网融合，全面提升绵阳综合信息服务能力。
2009年至2011年，绵阳电信累计投资近13亿元，2011年—2015年，绵阳电信在绵阳通信基础建设、通信服务等领域将大规模利用光纤到户先进技术，加大绵阳的通信基础投资力度，预计投入25亿元，构建全业务综合信息服务“光网城市”网络架构。
未来3-5年，绵阳核心城区将全部实现光纤接入，城市家庭用户接入带宽能力普遍达到100M以上。到2012年底，力争实现60万用户的FTTH网络覆盖能力，新增20M以上用户数达到40万户。全光网络的信息高速公路达到“100M到户，1000M进楼，T级（1000000M）出口”能力。目前，全市已经有900个小区完成光纤改造。
目前，绵阳电信已经与全市多个行业和部门签署了战略合作协议，江油翼机通业务、三台应急系统为当地民众生活带来了诸多便利，行业信息化应用在绵州大地处处开花。
智慧园区全面提升小区信息化管理能力
2012年2月，经开区管委会与绵阳电信携手，共同打造新型信息化“智慧园区”，并且以经开区“智慧园区”建设项目为平台，快速打造一批优秀的园区信息化企业典范，系统提升园区企业的信息化应用能力。
目前，绵阳电信已建成高新区、科创园区、农科区、经济试验开发区信息化公共服务平台，并在条件成熟的园区推广高速互联网通道、办公OA、企业门户网站、视频监控网络、销售管家、内部沟通V网、生产管理系统等行业信息化应用。
用信息化“智慧”服务三农
东宣乡是以农业生态示范园而著名的农业种植名镇，自然资源非常丰富，但农村信息相对比较封闭，曾经长期等、靠、要国家扶持政策。如今村民忙着上网查看农产品信息，发布招商信息、寻找产品销路，信息化应用在该村已蔚然成风。在东宣乡，信息网络不仅为村民打开了了解世界的窗口，还让村民的“土货”源源不断地流向市场。新合村村民杨朝在“阿里巴巴”发布自己养殖的山鸡销售信息，不久，他就收到了阿里巴巴公司打来的电话，商量相关销售事宜。以前是一家一家跑销售，现在足不出户就可以做生意，杨朝说：“等我的养殖规模扩大到50000只后，我就通过这个平台进行网上交易，拓宽销售渠道”。
目前，东宣乡各村均覆盖了电信网络，其中，鱼泉村和飞龙村作为第一批试点村已全部贯通光纤线路，宽带用户达300多户。绵阳分公司还协助当地政府建立了“三农发展信息学校”，1000名以上中青年农民经过培训，能够熟练掌握上网技能，人均年增收可达3000元以上。
智慧小区带来美好智慧生活
生活在“智慧小区”里，用户打开家里的电视，便可以看到社区的政务公开、物业管理、社区商圈等信息；家里的音视频设备、照明系统、安防系统、数字影院系统、窗帘、空调等家居产品都通过网络连接到一起；而家里的各种医疗器械可以连接到智慧社区平台……随着“基于云计算和物联网技术的智能社区产业化应用项目”被列为四川省首批战略新兴产业发展项目，这一美好的未来生活将渐行渐近。目前，全市长虹国际城、同立悦城、塞纳阳光成为全市首批签约的样板小区。
智慧天网构建平安绵阳
点一下鼠标，就能在虚拟世界中找到与现实相对应的每一幢房子和房里的每一个人；坐在办公室里，就知道每条道路的拥堵状况……这不是畅想，分布在绵阳市城区大街小巷及道路上的上千个视频监控探头已经全面投入使用，有效解决了绵阳市城市视频监控系统建设、管理和应用中出现的一系列难题，不断提升城市信息化管理水平。另一方面，也将进一步提升绵阳市在社会治安、城市管理等方面的水平与监控能力，进一步保障人民群众安居乐业，构建和谐绵阳。
点亮光网 提升用户感知
随着科技的发展，宽带已经和人们的工作、生活密不可分。为了给广大用户提供高速畅通的互联网宽带服务，绵阳电信全面启动“智慧城市光网四川”建设，推出应用先进的光接入技术，在全市各地大力开展光网建设，打造“百兆进户、千兆进楼、T级出口”的宽带网络能力，为城市用户提供光速互联网体验。
用上“光网”以后，网速到底有多快？用户王新亲身体验了一把光网的魅力。作为一名资深网虫，上网冲浪、视频下载、网络游戏、微博……小王几乎一刻也离不开网络。过去他常为掉线烦恼不已，自从安装了超光速的光纤宽带后，再也没人喊他“卡门”了。小刘告诉我们，用上光网以后，即使一边观看高清视频一边高速下载，也不会出现卡顿。“一部720P的高清大片以前起码要下三五个小时，现在不到二十分钟就下好了。现在是不怕带宽不够，就怕电脑不给力啊！”为了让更多的家庭享受到信息化生活的乐趣和便利，今年三月，绵阳电信启动了“全民光宽带1000万家庭大提速”计划，只要用户点击http://sc.189.cn/ftth/，符合条件即可45天完成光纤入户改造。预计到2012年底，全市60万家庭将享受到100M带宽的高品质、数字化信息服务。
（杜思洁）
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理县新闻，有家乡新鲜事，还有那些熟悉的乡土气息。故乡眼中的骄子，也是恋家的人。当我们为生活不得不离开理县而漂泊他乡，最美不过回家的路。