工行德州分行 保护消费者合法权益 打造优质服务品牌

工行德州分行以打造“人民满意银行”为目标,积极践行“工于至诚,行以致远”的核心价值理念,打好金融消保和服务提升“组合拳”,为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务。坚持做金融消费者忠实的保护者,通过打造有担当、有文化、有温度的暖心银行,为共建和谐共赢的金融环境发挥了积极的作用。

突出服务亮点树立工行形象

强化服务规范,提高服务意识。该行不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识,引导全员树立“以客户为中心、服务创造价值”的理念,强化文明规范服务工作。要求各网点充分利用每日晨会、夕会,组织员工进行服务流程的演练,将服务理念内化于心,外化于行。日常工作中,主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。多年来,工行德州分行多家网点积极参与各类创建活动,其中东风西路支行荣获中银协千佳网点,宁津支行获得中银协五星级服务网点。

加强培训教育,提升业务技能。为进一步增强客户满意度,工行德州分行强化网点规范礼仪培训,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,同时,加强服务知识培训、技能技巧训练和各类业务知识培训,提高员工交际能力和营销服务能力,形成了全行“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。

创新服务渠道,优化客户体验。该行积极开展线上线下互动O2O服务模式创新,在落实疫情防控各项工作的同时,以“网点智能化营销服务”工程为契机,加快网点经营转型,以智能银行、手机银行等新型服务模式开展便捷服务,以线上渠道为宣传主阵地,加强线下配套服务和宣传引导。在为残障、老年等特殊群体服务方面,视其具体业务需求适当将金融服务延伸到柜台外、家里、医院等场所,通过细致入微的服务使工行成为关爱的温馨港湾。

创新厅堂布置,美化服务环境。该行各网点时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁,在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等,做到物品摆放有定位,桌面整洁无杂物,为客户带来良好的业务办理环境。大堂经理做好日常巡视,保证营业中环境整洁。

践行消保理念维护客户权益

工行德州分行秉承“以客户为中心”的经营理念,高度重视消费者权益保护工作,积极落实人民银行、银保监、银行业协会相关指示要求,集中开展3·15消保宣传、金融知识进万家、“守住钱袋子”、金融知识普及等专项活动。同时,以“最满意银行”为目标,明确大行责任,多措并举,针对不同群体,尤其是针对老年人、学生、残障人士等社会弱势群体的金融知识薄弱环节和实际需求,开展宣传普及基础金融知识,引导客户提升金融风险识别能力,以此全面提高公众金融知识水平,努力营造安全的金融消费环境。

为应对外部欺诈手段的高度伪装化,有效减少侵害消费者权益的事件的发生。在疫情防控常态化的情况下,该行积极开展多形式、多样化的宣教活动。利用微信、当地主流媒体以及新媒体、新途径等,多维度开展消保知识宣传,提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息,防范非法集资、电信诈骗、疫情期间金融新型诈骗等活动的侵害。持续完善金融消费者权益保护制度等措施,切实有效保障消费者合法权益,展示了负责任大行的良好形象。

(宋开峰)

新闻推荐

冠脉支架价格从均价13000元降到700元 德州患者开始享受集采红利

□记者贺莹莹通讯员陈洁报道本报德州讯国家组织冠脉支架集中带量采购中选结果于2021年1月1日在德州落地执行。此次集...

宁津新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播宁津县正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。