资阳市雁江区供电公司线上小课堂助力抗“疫”服务

本报讯 （罗娅） “现将供电服务投诉业务处理规范有关修改重点罗列如下……”2月19日，四川资阳市雁江区供电公司“优质服务小课堂”再次上线，利用工作微信群讲解国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范。

2019年9月，该公司创办了“优质服务小课堂”， 针对供电服务工作中的难点、疑点和重点，通过视频、文字、图片等多种形式，介绍专业前沿知识，交流工作典型做法，阐述创新服务课题，力争有料、有趣、有效，目前已制作并发出8期。

在抗击疫情期间，该公司结合2020年供电服务重点工作安排，从员工需求和在线办公实际出发，利用“优质服务小课堂”制作分享了抗疫期间客户工单回复标准模板，引导一线员工通过一张典型工单，在线分析业务工作，切实解决了疫情期间不能集中开展服务培训的问题，有效提升了客户诉求处理质效，客户投诉同比下降28.57%。

近期，国网公司修订印发了客户服务业务管理办法，涉及供电服务投诉业务处理规范等多方面内容。为确保员工在疫期及时了解并掌握相关内容，该公司在发送学习课件的同时，组织业务骨干研读对比新旧办法，制作了“优质服务小课堂”，要求各部门中心班组采取线上方式组织员工认真学习，快速适应业务新变化，及时反馈线上学习图文。同时，充分利用供电服务在线交流平台，为一线员工提供答疑和线上服务，保障业务管理办法落地落实。

该公司还组织员工编制服务教案、制作新版《供电服务“十项承诺”》和《员工行为“十个不准”》教学音频，有序开展服务培训工作，切实提升网络教学质量，助力抗疫服务。

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